In precedenza, abbiamo scritto un blog sulla vantaggi dell'outsourcing dal servizio clienti In questo blog ci occuperemo dell'outsourcing del servizio clienti, ma più specificamente per volumi inferiori (=numero di interazioni). Il interesse di un buon servizio clienti non c'è bisogno di spiegarlo ulteriormente. Un buon servizio è uno dei pochi fattori che possono garantire una distinzione a lungo termine. Tuttavia, gestire i contatti con i clienti in modo efficace ed efficiente non è facile per tutte le organizzazioni. Esternalizzare il servizio clienti per una PMI, un webshop o una start-up? Sì, leggete qui!
Voor elke klantenservice afdeling hoe groot of hoe klein ook komen vaak dezelfde uitdagingen om de hoek kijken. Uitdagingen die universeel zijn en die vaak onderschat worden. Uitdagingen die aan de andere kant wel het hoofd geboden moeten worden wil je voorkomen dat je klantenservice een probleem wordt en contatto con il cliente ten koste gaat van de esperienza del cliente.
Er zijn redelijk wat goede pakketten te koop op de markt. Pakketten die het makkelijk maken om klantcontacten af te handelen. Pakketten die de meest gebruikte kanalen ondersteunen en gebruiksvriendelijk zijn. Toch blijft het een uitdaging om met nieuwe systemen te werken en deze systemen te koppelen aan bestaande systemen. Daarnaast zijn deze systemen over het algemeen redelijk kostbaar en is de kennis van die systemen niet altijd direct intern aanwezig.
Snel antwoorden of direct goed antwoorden? Kan het allebei en zo ja hoe? Elke klantenservice organisatie heeft te maken met de balans tussen kwalitatief hoogwaardige ondersteuning zonder de controle te verliezen over de kwantitatieve aspecten van klantenservice. Je wilt het goed doen maar je wilt het ook effectief en efficient doen.
De juiste mensen, in de juiste samenstelling, met de juiste training, met de juiste tools, met de juiste trainingen en skills op het juiste moment. Een lastige puzzel. Daarbij heb je altijd te maken met zaken als:
Het is niet altijd druk, of juist wel? Hoe plan je zodat je aan de ene kant je uren effectief inzet en aan de andere kant weer niet te veel uren inzet. Weten wanneer de pieken gaan ontstaan en wat daarvan de oorzaak is, is lastig maar wel erg belangrijk. Kun je een piek voorspellen dan kun je erop inspelen. Kun je dat niet precies dan moet je flexibiliteit in kunnen bouwen.
Hoe zorg je dat je medewerkers altijd de juiste informatie bij de hand hebben en hoe zorg je dat die up to date is. Hoe zorg je dat iedereen hetzelfde kennis niveau is en een klantvraag van elke medewerker op dezelfde manier beantwoordt wordt? Hoe zorg je dat andere afdelingen informatie aanleveren die nodig is om klantvragen goed en volledig te beantwoorden?
Welke kanalen ga je ondersteunen en in welke combinaties? Kan een medewerker altijd meerdere kanalen ondersteunen of heb je kanaal specialisten nodig? Welke kanalen vinden je klanten prettig om te gebruiken en waarom? Hoe zorg je vervolgens voor een eenduidige klantbenadering over alle kanalen?
Zijn jouw klanten om 21:00 uur nog met jouw producten bezig? Wellicht wil je dan bereikbaar zijn, maar hoe? Datzelfde geldt voor het weekend, misschien willen je klanten wel graag iets bij jou bestellen meet is jouw klantenservice gesloten en die van jouw directe concurrent niet?
Più i numeri sono bassi, più è difficile impostare il servizio clienti in modo da soddisfare i clienti. Con 50 telefonate al giorno, sono molte per una sola persona e se si è impegnati in una telefonata si è irraggiungibili per gli altri clienti, 1 = nessuno diciamo. Tutte le sfide di cui sopra sono ancora più grandi quando i volumi sono bassi.
Economie di scala. Un fornitore esterno di servizi al cliente ha affrontato tutte le sfide sopra descritte in diverse occasioni. Potete attingere ad anni di esperienza e utilizzare le strutture già esistenti e i sistemi già in funzione. Se i vostri volumi sono bassi (<50 al giorno), ma anche se prevedete una rapida crescita in futuro. Un soggetto esterno è spesso flessibile e dispone di diverse forme di supporto per adattarsi a ogni situazione.
Un requisito fondamentale per un buon servizio clienti è quello di gestire il maggior numero possibile di domande dei clienti nel modo migliore in una sola volta. Questa cosiddetta "prima soluzione" è più impegnativa per i volumi più bassi. Con volumi più elevati, si ha a che fare quasi costantemente con lo stesso problema. Con volumi bassi, invece, è diverso. Se si ricevono 12 chiamate in un giorno, ad esempio, bisogna mescolarle ad altre attività. Quindi bisogna conoscere anche gli altri lavori. In un ambiente misto, in cui un addetto al servizio clienti gestisce contemporaneamente le richieste di assistenza per diversi clienti, si tratta di una sfida. Si ricevono contemporaneamente richieste di clienti da ogni tipo di azienda e, se possibile, si desidera gestirle tutte in un'unica soluzione. A nostro avviso, la qualità del servizio clienti non deve dipendere dalla quantità. Fortunatamente, abbiamo molta esperienza e abbiamo trovato un buon modo per sgravarci completamente e offrire la stessa qualità di interazione anche con volumi inferiori.
Il esternalizzazione del servizio clienti non è solo interessante per le grandi aziende con centinaia di contatti al giorno. È ancora più interessante per le aziende in crescita con volumi ridotti. Le economie di scala e l'esperienza garantiscono che, anche con volumi ridotti, si possa semplicemente fornire un ottimo servizio clienti.
In ogni caso, la teoria parla sempre più forte. Uno dei nostri clienti (start-up/scale-up/webshop) riceveva un numero di chiamate un po' troppo elevato per essere gestito da una sola persona. Inoltre, era imminente un'espansione internazionale, il che significava che era necessario un supporto in inglese. Per i Paesi Bassi si trattava di circa 200 chiamate a settimana, mentre per l'Inghilterra il volume era ancora sconosciuto. Troppo per una sola persona all'interno del cliente, a causa delle altre responsabilità e della concentrazione sulla crescita internazionale. Abbiamo iniziato con la telefonia. Ci piaceva così tanto che ben presto abbiamo iniziato a gestire anche i ticket oltre alla telefonia. L'Inghilterra ha iniziato a crescere e abbiamo iniziato a gestire anche i ticket. Dopo qualche mese, eravamo arrivati a gestire circa 1.200 contatti a settimana. Dopo un'ulteriore crescita internazionale, abbiamo assunto altre lingue (danese, francese, tedesco) e aggiunto altri canali come la chat, i social media e le piattaforme di recensione.
Abbiamo quindi iniziato con un volume basso ma, liberando completamente il cliente, abbiamo eliminato i vincoli per la crescita internazionale in termini di servizio clienti. In questo modo, l'outsourcing del servizio clienti è un fattore che può guidare o promuovere la crescita internazionale.
Het uitbesteden van klantenservice is een proces dat je samen met je partner vormgeeft. Het begint altijd met een grondige inventarisatie van je wensen, eisen en huidige situatie. Samen bepaal je welke kanalen (telefoon, e-mail, chat, social media) je wilt uitbesteden, op welke tijden je bereikbaar wilt zijn en welke kennis of informatie nodig is om je klanten goed te helpen.
Vervolgens wordt er een kennisoverdracht georganiseerd. Dit kan variëren van het aanleveren van een FAQ tot een uitgebreide training voor de medewerkers van het klantcontactcentrum. Samen stel je scripts, procesbeschrijvingen en escalatieprocedures op. Het doel is dat de externe medewerkers net zo deskundig en klantvriendelijk kunnen werken als je eigen team.
In de praktijk start je vaak met een proefperiode. In deze fase worden de eerste klantvragen afgehandeld door het externe team, terwijl je nauw contact houdt over de kwaliteit, snelheid en klanttevredenheid. Op basis van de eerste ervaringen wordt het proces verder geoptimaliseerd. Denk aan het aanpassen van scripts, het toevoegen van extra informatie of het finetunen van de rapportages.
Na de proefperiode volgt de volledige implementatie. Je kunt ervoor kiezen om alle klantcontacten uit te besteden, of juist alleen bepaalde kanalen of tijdvakken (bijvoorbeeld de avonduren of het weekend). Je ontvangt regelmatig rapportages over de prestaties, zoals het aantal afgehandelde contacten, de gemiddelde responstijd en de klanttevredenheid.
Wil je weten hoe zo’n implementatie er in de praktijk uitziet? Lees dan onze klantcases voor inspirerende voorbeelden.
Een veelgestelde vraag is: wat kost het uitbesteden van klantenservice bij lage volumes? Het antwoord hangt af van verschillende factoren, zoals het aantal contacten, de complexiteit van de vragen, de gewenste openingstijden en de benodigde talen. Toch blijkt in de praktijk dat uitbesteden vaak voordeliger is dan zelf doen, zeker als je alle kosten meerekent.
Bij het zelf organiseren van klantenservice moet je rekening houden met salariskosten, werkgeverslasten, training, softwarelicenties, werkplekinrichting en overhead. Zelfs als je medewerkers klantcontact “erbij” doen, zijn er verborgen kosten door productiviteitsverlies en het missen van focus op kerntaken.
Bij uitbesteden betaal je meestal een vast bedrag per contact, per uur of per maand. Dit bedrag is inclusief alle kosten voor personeel, training, software en rapportage. Je weet dus precies waar je aan toe bent en betaalt alleen voor wat je daadwerkelijk gebruikt. Bovendien kun je eenvoudig opschalen of afschalen, zonder dat je vastzit aan langdurige verplichtingen.
Wil je een indicatie van de kosten? Bekijk dan onze pagina Quanto costa l'outsourcing del servizio clienti?.
Een van de grootste voordelen van uitbesteden is de toegang tot professionele technologie. Moderne klantcontactcentra werken met geavanceerde systemen voor het registreren, routeren en monitoren van klantcontacten. Denk aan ticketingsystemen zoals Zendesk, omnichannel platforms zoals Freshdesk of Kustomer, en intelligente callcenteroplossingen zoals Talkdesk.
Deze tools zorgen ervoor dat klantvragen snel bij de juiste medewerker terechtkomen, dat alle communicatie wordt vastgelegd en dat je altijd inzicht hebt in de prestaties. Bovendien maken ze het mogelijk om eenvoudig nieuwe kanalen toe te voegen, zoals WhatsApp, social media of live chat.
Ook op het gebied van rapportage en analyse bieden deze systemen voordelen. Je ontvangt regelmatig rapportages over belangrijke KPI’s zoals responstijd, afhandeltijd, klanttevredenheid en first contact resolution. Op basis van deze data kun je samen met je partner continu werken aan verbetering van de dienstverlening.
Benieuwd naar de technologie die wij gebruiken? Lees meer op onze pagina Technologie en innovatie.
Hoe houd ik grip op de kwaliteit als ik uitbesteed?
Goede klantcontactpartners werken met duidelijke afspraken over kwaliteit, rapportage en communicatie. Je ontvangt regelmatig rapportages en hebt toegang tot dashboards waarmee je de prestaties realtime kunt volgen. Bovendien kun je altijd feedback geven en bijsturen waar nodig.
Is mijn bedrijf niet te klein om uit te besteden?
Juist kleine bedrijven profiteren van de flexibiliteit en schaalbaarheid van uitbesteden. Je hoeft geen fulltime medewerker aan te nemen en betaalt alleen voor wat je gebruikt. Ook met een beperkt aantal klantvragen per dag is uitbesteden vaak efficiënter en voordeliger dan zelf doen.
Wat gebeurt er als mijn bedrijf groeit?
Een van de grootste voordelen van uitbesteden is de mogelijkheid om snel op te schalen. Komt er een piek aan of groeit je bedrijf structureel? Dan kan de capaciteit eenvoudig worden uitgebreid, zonder dat je zelf hoeft te investeren in extra personeel of werkplekken.
Kan ik ook alleen bepaalde kanalen of tijden uitbesteden?
Ja, bij SpangenbergGroep kun je kiezen welke kanalen en tijdvakken je wilt uitbesteden. Bijvoorbeeld alleen de telefonie buiten kantooruren, of alleen de e-mailafhandeling. Zo houd je maximale flexibiliteit.
Hoe zit het met privacy en gegevensbescherming?
Wij werken volgens de geldende privacywetgeving (AVG) en hebben strikte procedures voor gegevensbescherming. Je klantgegevens zijn bij ons in veilige handen.
Bekijk ook onze FAQ-pagina voor meer antwoorden op veelgestelde vragen.
Het succes van uitbesteden valt of staat met de keuze voor de juiste partner. Let bij je selectie op de volgende punten:
Heeft de partner ervaring met bedrijven van jouw omvang en in jouw branche?
Is het prijsmodel transparant en flexibel?
Worden er duidelijke afspraken gemaakt over kwaliteit, rapportage en communicatie?
Kun je eenvoudig op- en afschalen bij veranderingen in het contactvolume?
Is er voldoende aandacht voor training en kennisoverdracht?
Wordt er gewerkt met moderne technologie en rapportagetools?
Zijn er referenties of klantcases beschikbaar?
Siamo SpangenbergGroup! E possiamo aiutarvi a rendere il vostro servizio clienti una buon servizio clienti da fare. Solo un buon servizio clienti in cui le basi sono in ordine. Dove i contatti con i clienti aggiungono valore all'esperienza del cliente. Vi liberiamo nell'area in cui siamo bravi (servizio clienti) in modo da potersi concentrare senza preoccupazioni su ciò che si sa fare. Vi sembra una buona idea? Contattate.
Con oltre 25 anni di esperienza nell'ottimizzazione del contatto con i clienti e della esperienza del cliente SpangenbergGroup può aiutarvi. Il ottimizzare il servizio clienti o esternalizzare? Utilizzate il modulo o consultate la pagina dei contatti.
Inoltre, per altre domande sul contatto con i clienti e sul servizio clienti è sempre possibile contatto con noi!
Contattateci, saremo lieti di verificarlo con voi!
SpangenbergGroup.it
Specialisti nel contatto con i clienti
Randwycksingel 20 (C03)
6229 EE Maastricht
T: +31 (0) 85 8884661
Info@spangenbergGroep.nl
Vi chiedete se possiamo aiutarvi con un buon contatto con i clienti? Anche il vostro esternalizzare il servizio clienti? Prendere contatto con noi!
