Esternalizzare il servizio clienti per una PMI, un webshop o una start-up? Esternalizzare il servizio clienti anche per volumi ridotti!

Il servizio clienti ha le sue sfide.

1. Sistemi/ TIC: Sul mercato sono in vendita pacchetti ragionevolmente validi. Pacchetti che semplificano la gestione dei contatti con i clienti. Pacchetti che supportano i canali più utilizzati e sono facili da usare. Tuttavia, resta una sfida lavorare con i nuovi sistemi e collegarli a quelli esistenti. Inoltre, questi sistemi sono generalmente piuttosto costosi.
2. Qualità del servizio vs. quantità: Rispondere rapidamente o rispondere subito? Possono essere entrambe le cose e, se sì, come
3. Pianificazione/ Risorse umane: Le persone giuste, nella giusta composizione, con la giusta formazione, con gli strumenti giusti, con la formazione e le competenze giuste al momento giusto. Un puzzle complicato.
4. Picchi e cadute: Non è sempre occupato, o forse sì? Come si fa a pianificare in modo da utilizzare le ore in modo efficace e, d'altra parte, a non utilizzarne troppe?
5. Conoscenza e informazione: Come assicurarsi che i vostri dipendenti abbiano sempre a portata di mano le informazioni giuste e come assicurarsi che siano aggiornate
6. Canali e priorità: Quali canali supporterete e in quali combinazioni? Un dipendente può sempre supportare più canali o avete bisogno di specialisti di canale?
7. Orari di apertura: I vostri clienti hanno ancora a che fare con i vostri prodotti alle 21.00? Forse volete essere raggiungibili a quell'ora, ma come?

Numeri bassi = sfida maggiore

Più i numeri sono bassi, più è difficile impostare il servizio clienti in modo da soddisfare i clienti. Con 50 telefonate al giorno, sono molte per una sola persona e se si è impegnati in una telefonata si è irraggiungibili per gli altri clienti, 1 = nessuno diciamo. Tutte le sfide di cui sopra sono ancora più grandi quando i volumi sono bassi.

Perché esternalizzare il servizio clienti per una PMI, un webshop o una start-up?

Economie di scala. Un fornitore esterno di servizi al cliente ha affrontato tutte le sfide sopra descritte in diverse occasioni. Potete attingere ad anni di esperienza e utilizzare le strutture già esistenti e i sistemi già in funzione. Se i vostri volumi sono bassi (<50 al giorno), ma anche se prevedete una rapida crescita in futuro. Un soggetto esterno è spesso flessibile e dispone di diverse forme di supporto per adattarsi a ogni situazione.

Qualità contro quantità

Un requisito fondamentale per un buon servizio clienti è quello di gestire il maggior numero possibile di domande dei clienti nel modo migliore in una sola volta. Questa cosiddetta "prima soluzione" è più impegnativa per i volumi più bassi. Con volumi più elevati, si ha a che fare quasi costantemente con lo stesso problema. Con volumi bassi, invece, è diverso. Se si ricevono 12 chiamate in un giorno, ad esempio, bisogna mescolarle ad altre attività. Quindi bisogna conoscere anche gli altri lavori. In un ambiente misto, in cui un addetto al servizio clienti gestisce contemporaneamente le richieste di assistenza per diversi clienti, si tratta di una sfida. Si ricevono contemporaneamente richieste di clienti da ogni tipo di azienda e, se possibile, si desidera gestirle tutte in un'unica soluzione. A nostro avviso, la qualità del servizio clienti non deve dipendere dalla quantità. Fortunatamente, abbiamo molta esperienza e abbiamo trovato un buon modo per sgravarci completamente e offrire la stessa qualità di interazione anche con volumi inferiori.

In breve

Il esternalizzazione del servizio clienti non è solo interessante per le grandi aziende con centinaia di contatti al giorno. È ancora più interessante per le aziende in crescita con volumi ridotti. Le economie di scala e l'esperienza garantiscono che, anche con volumi ridotti, si possa semplicemente fornire un ottimo servizio clienti.

Outsourcing del servizio clienti per PMI, Webshop o start-up?

In ogni caso, la teoria parla sempre più forte. Uno dei nostri clienti (start-up/scale-up/webshop) riceveva un numero di chiamate un po' troppo elevato per essere gestito da una sola persona. Inoltre, era imminente un'espansione internazionale, il che significava che era necessario un supporto in inglese. Per i Paesi Bassi si trattava di circa 200 chiamate a settimana, mentre per l'Inghilterra il volume era ancora sconosciuto. Troppo per una sola persona all'interno del cliente, a causa delle altre responsabilità e della concentrazione sulla crescita internazionale. Abbiamo iniziato con la telefonia. Ci piaceva così tanto che ben presto abbiamo iniziato a gestire anche i ticket oltre alla telefonia. L'Inghilterra ha iniziato a crescere e abbiamo iniziato a gestire anche i ticket. Dopo qualche mese, eravamo arrivati a gestire circa 1.200 contatti a settimana. Dopo un'ulteriore crescita internazionale, abbiamo assunto altre lingue (danese, francese, tedesco) e aggiunto altri canali come la chat, i social media e le piattaforme di recensione.

Abbiamo quindi iniziato con un volume basso ma, liberando completamente il cliente, abbiamo eliminato i vincoli per la crescita internazionale in termini di servizio clienti. In questo modo, l'outsourcing del servizio clienti è un fattore che può guidare o promuovere la crescita internazionale.

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