Crescere a livello internazionale è l'ambizione di molti imprenditori e aziende. La vendita di prodotti o servizi oltre confine rende il vostro mercato molto più grande in un colpo solo. La crescita internazionale comporta sfide difficili per il servizio clienti, oltre ad altre sfide di ogni tipo. Poiché questa è la nostra specialità (il servizio clienti internazionale), in questo blog ci dedicheremo a questo argomento. Quali sono le sfide che dovete affrontare con il servizio clienti internazionale e come potete risolverle. Abbiamo creato e messo in piedi servizi di assistenza clienti internazionali e multiparti per tutti i tipi di aziende. Quindi ne sappiamo qualcosa sul contatto con i clienti internazionali :).
Una delle maggiori sfide del servizio clienti internazionale è quella di avere a che fare con culture diverse. Le persone provenienti da paesi diversi hanno aspettative diverse nei confronti del servizio clienti. Questo va dagli orari di apertura ai canali e agli standard di cortesia. I clienti francesi fanno lunghe pause e lavorano fino a tardi. I clienti tedeschi apprezzano molto l'educazione e la cortesia. I clienti olandesi amano chiacchierare. Un'azienda olandese con un servizio clienti olandese non può pensare di poter utilizzare la stessa forma di servizio clienti all'estero. Abbiamo scritto dei blog, ad esempio, sulle differenze tra il servizio clienti olandese e quello olandese. Tedesco e Francese servizio clienti.
Approfondite le differenze culturali. Osservate il vostro pubblico di riferimento e le sue abitudini di vita. Osservate cosa fanno le altre organizzazioni di assistenza clienti simili in quel paese. Volete adattare il servizio clienti alle esigenze dei vostri clienti, quindi dovete conoscere le esigenze. Una volta che avete iniziato, dovete valutare se state effettivamente soddisfacendo le esigenze. Forse in Francia è necessario essere disponibili fino alle 22.00 invece che alle 20.00, e forse in Germania è necessario essere disponibili dalle 8.00 invece che dalle 9.00. Fate un bilancio delle esigenze e cercate di adattarvi il più possibile. Leggete le maggiori differenze tra l'olandese e il tedesco. Francese o Tedesco servizio clienti
Il multilinguismo è una grande sfida nel servizio clienti internazionale. Sembra così facile: portiamo il nostro negozio web in Germania, traduciamo il sito e siamo a posto. Abbiamo solo bisogno di qualcuno che si occupi delle domande dei clienti tedeschi... Poi le cose vanno male. Il traffico aumenta, i dipendenti tedeschi sono difficili da trovare e il servizio clienti non è ottimale. Questo mina direttamente le vostre possibilità di successo internazionale. Dopo tutto, un servizio clienti scadente è un ostacolo alla crescita, soprattutto se si tratta di una start-up in un altro Paese.
Il servizio clienti multilingue, se non è già stato predisposto, è probabilmente la sfida più grande per le imprese internazionali. Il livello linguistico deve essere alto, madrelingua o quasi. Non volete trattare con i vostri clienti francesi in un francese stentato. Non funzionerebbe. Assicuratevi quindi che il vostro personale abbia un'ottima padronanza della lingua. Inoltre, la regola del servizio clienti è 1=no. 1 dipendente che parla la lingua non funziona. Anche se questo dipendente va in bagno, voi siete irraggiungibili. Figuriamoci in caso di malattia o di ferie. Molte aziende alle prese con questo problema optano per esternalizzazione. Inoltre, un'agenzia esterna fornisce assistenza nelle lingue che non potete parlare direttamente. Poiché ci sono sempre più persone che parlano le lingue, non correte il rischio di essere irraggiungibili. Non dovrete assumere personale e avrete comunque un servizio clienti internazionale. Leggere qui i principali vantaggi dell'outsourcing
Ogni Paese ha le proprie leggi e normative in materia di protezione dei consumatori, privacy e altri aspetti che possono influire sui processi di assistenza ai clienti. In Germania sono molto severi quando si tratta di protezione dei dati personali. Bisogna tenerne conto.
Effettuare ricerche approfondite sulle leggi e le normative locali dei Paesi in cui opera l'azienda. Adattare i processi di assistenza ai clienti per conformarsi a tali normative e garantire che il personale sia ben informato sulle leggi locali.
È possibile registrare facilmente un dominio .be o .de. È anche possibile tradurre facilmente un sito web. Nulla di tutto ciò rappresenta un grosso problema. Quando i clienti chiamano il servizio clienti, preferiscono chiamare un numero locale. Anche noi troviamo strano chiamare un numero di telefono tedesco quando contattiamo quello che pensiamo sia un negozio web olandese. Un tempo era facile registrare un numero di telefono internazionale da un altro paese. Oggi non è più possibile farlo senza avere una filiale in quel determinato Paese.
Sappiate che avere il numero di telefono giusto fa davvero la differenza e che non migliorerete le vostre possibilità di successo se vi limiterete a mettere il vostro numero olandese sul vostro sito web straniero. È controproducente. Ci sono soggetti che vendono numeri internazionali e poi passano a un numero olandese.
Oltre a queste 4 sfide, potremmo elencarne altre 15, ma questo blog sarebbe molto meno divertente da leggere. Il servizio clienti internazionale presenta alcune sfide importanti. Più approfondite sono le tematiche, maggiori sono le possibilità di successo. Chiedete aiuto a chi ha esperienza nelle aree specifiche e cercate di fare le cose per bene fin dall'inizio. Il esternalizzare di un servizio clienti internazionale è un'altra opzione interessante. Un'agenzia esterna ha già affrontato tutte le sfide (e anche le altre 15 :P) e può liberarvi completamente dal peso del servizio clienti.
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