Marketing del servizio clienti: il servizio clienti come strumento di marketing

Che cos'è il servizio clienti?

Innanzitutto, chiariamo esattamente di cosa stiamo parlando. Che cos'è il servizio clienti? 

La nostra definizione di servizio clienti: il servizio clienti è il processo o i processi in cui si risponde alle domande dei clienti attraverso un contatto (in)diretto con loro. In esso, le domande dei clienti possono essere domande di clienti, ma anche di potenziali clienti e persino di ex-clienti.

Domande dei clienti nel senso più ampio del termine. Pensate a:

• Domande di carattere generale, ad esempio su prodotti o servizi specifici.
• Domande preliminari all'acquisto, come ad esempio domande sul processo di ordinazione.
• Domande durante l'acquisto, come ad esempio ordini o aiuto nelle decisioni di acquisto.
• Domande successive all'ordine, come ad esempio domande sul processo di spedizione, consegna e/o restituzione.
• Domande durante l'utilizzo o la messa in funzione del servizio o del prodotto.
• Gestione dei reclami durante l'intero processo di gestione del cliente.

Servizio clienti è il reparto in cui le richieste dei clienti vengono generalmente gestite a livello centrale dal personale del servizio clienti. Altri nomi per il servizio clienti sono Centro di contatto clienti (KCC), Servizio clienti o Call center. Il termine call center ha spesso un significato leggermente diverso, perché è spesso associato a un'agenzia esterna che si occupa di telemarketing.

Chiaramente, le richieste dei clienti non sono generalmente causate dal servizio clienti, ma da altri reparti o processi come il marketing, le vendite, l'approvvigionamento, ecc.

Che cos'è un buon servizio clienti?

La nostra definizione di buon servizio clienti: un buon servizio clienti è un servizio clienti in cui i contatti con i clienti sono gestiti qualitativamente e quantitativamente in modo tale da contribuire positivamente all'esperienza del cliente.

Che cos'è l'esperienza del cliente e perché pensiamo che inizi con un buon contatto con il cliente leggi qui. Un buon servizio clienti soddisfa le aspettative dei clienti. In particolare, ciò include aspetti quali l'accessibilità, la scelta del canale e la risposta alle domande dei clienti nel miglior modo possibile e in un'unica soluzione. Un ottimo servizio clienti non solo soddisfa, ma supera tali aspettative, ove possibile.

Oltre alla componente esterna (esperienza del cliente), un buon servizio clienti è molto importante anche a livello interno. Gli input provenienti dalle richieste dei clienti possono essere utilizzati per ottimizzare i processi aziendali interni. In altre parole, se sapete esattamente cosa non va in base alle richieste dei clienti, potete ovviamente intervenire.

Che cos'è il marketing

Il marketing è il processo di promozione delle vendite. Marketing significa letteralmente "mettere le mani sul mercato". Il marketing mira a conquistare la più ampia quota di mercato possibile. A tal fine esistono strategie e opportunità di ogni tipo. A nostro avviso, la risposta alle esigenze dei clienti è piuttosto importante a questo proposito. Se volete influenzare il mercato e creare o stimolare la domanda per i vostri prodotti o servizi, dovete sapere di cosa hanno bisogno i vostri potenziali clienti. Nel momento in cui avete dei clienti, volete sapere cosa potete fare di meglio, dove le cose vanno male e come rendere il più piacevole possibile per i vostri clienti diventare e rimanere clienti con voi. Il markerting del servizio clienti è un aspetto che riteniamo rientri in questo contesto.

Dove si colloca il marketing del servizio clienti?

Se il marketing consiste nel rispondere alle esigenze dei clienti e il servizio clienti è un reparto centrale dove arrivano le richieste dei clienti, allora l'importanza del contatto con i clienti in un marketing mix sembra ovvia. Ma c'è di più... In genere i clienti non contattano il servizio clienti quando tutto è chiaro, i prodotti o i servizi funzionano e non c'è nulla che non vada. No, i clienti contattano il servizio clienti nel momento in cui le cose vanno male. Mentre il marketing si concentra troppo spesso sull'incoraggiamento all'acquisto, è generalmente il servizio clienti a risolvere i problemi dopo l'acquisto (aftersales).

È qui che entra in gioco l'importanza del marketing del servizio clienti. Un buon servizio clienti arricchisce l'esperienza del cliente, mentre un cattivo servizio clienti la riduce. Da tempo il marketing non si limita più a conquistare quote di mercato. Una delle prime lezioni di marketing è che acquisire un nuovo cliente è 7 volte più costoso che mantenerlo. Quindi la fidelizzazione dei clienti è importante almeno quanto l'acquisizione di nuovi clienti.

Sintesi

Il marketing consiste nel conquistare quote di mercato. Un buon servizio clienti riduce le probabilità di perdere i clienti. Inoltre, un buon servizio clienti vi aiuta a conoscere meglio i vostri clienti, perché li ascoltate. Se, sulla base degli input che il vostro servizio clienti può fornire, continuate ad adattare la vostra attività alle esigenze dei clienti, state lavorando attivamente sul vostro marketing. Il marketing del servizio clienti è quindi uno strumento potente!

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