Blog

Outsourcing del servizio clienti: Che cos'è l'outsourcing del servizio clienti misto?

Scritto il: 13 Marzo 2024
Che cos'è l'outsourcing del servizio clienti misto

Che cos'è l'outsourcing del servizio clienti misto?

Per cominciare, la nostra definizione di assistenza clienti mista:

Il servizio clienti misto è una forma di servizio clienti in cui gli agenti del servizio clienti svolgono attività di assistenza clienti per diverse aziende. Questo modello di assistenza clienti è spesso utilizzato dai contact center delle strutture, dove il servizio clienti viene svolto per clienti diversi. L'assistenza mista viene generalmente fatturata per interazione (unità), il che la rende un modello interessante per l'outsourcer, soprattutto per i volumi più bassi o altamente variabili.

Supporto misto

Il supporto misto è particolarmente interessante per i volumi più bassi o imprevedibili. In questo caso, un dipendente lavora per più clienti contemporaneamente. Il vantaggio è che l'assistenza mista viene addebitata per ogni interazione. L'assistenza mista si presta bene a orari più tranquilli. Può trattarsi di blocchi di tempo fissi, di giorni fissi o di un'intera giornata. Il supporto misto offre flessibilità. In questo caso, viene addebitato solo il tempo produttivo effettivo. In un ambiente misto, quindi, si viene pagati solo per il tempo effettivamente lavorato per un cliente specifico. Il vantaggio del supporto misto è l'elevato grado di flessibilità in relazione al pagamento solo di ciò che viene effettivamente utilizzato.

Come funziona in pratica l'assistenza clienti mista?

Nella pratica di un call center di una struttura, in cui i dipendenti forniscono assistenza ai clienti per più clienti contemporaneamente, il concetto di assistenza clienti mista è essenziale. Questo modello richiede un approccio altamente flessibile e organizzato per funzionare efficacemente.

In primo luogo, i dipendenti devono essere formati per comprendere le esigenze e le procedure specifiche di ciascun cliente. Ciò include l'apprendimento delle informazioni sui prodotti, la comprensione dei termini di servizio e l'analisi dei protocolli corretti per ogni azienda. In questo caso, è fondamentale che i dipendenti possano passare rapidamente da un processo di assistenza clienti all'altro senza compromettere la qualità del servizio.

Anche un sistema software ben implementato è indispensabile in questo contesto. Il sistema deve consentire ai dipendenti di gestire contemporaneamente più canali di comunicazione e di accedere rapidamente alle informazioni pertinenti per ogni specifica interazione con il cliente. Ad esempio, un dipendente può effettuare contemporaneamente telefonate, rispondere alle e-mail e gestire le chiamate in live chat, il tutto per clienti diversi.

Inoltre, una pianificazione e un'organizzazione adeguate sono fondamentali per garantire che i dipendenti possano gestire efficacemente il flusso mutevole di interazioni con i clienti. Ciò include l'implementazione di un sistema di programmazione efficiente che tenga conto dei periodi di picco e di affluenza per ciascun cliente.

Un altro aspetto del servizio clienti misto in un call center basato su strutture è l'importanza del monitoraggio e della valutazione continui. Analizzando i dati sulle prestazioni e raccogliendo i feedback dei clienti, i responsabili dei call center possono identificare eventuali colli di bottiglia e apportare miglioramenti proattivi per ottimizzare il servizio clienti complessivo.

In breve, il servizio clienti misto in un call center di una struttura richiede una combinazione di flessibilità, organizzazione e supporto tecnologico per funzionare efficacemente e servizio di alta qualità offerta a più clienti contemporaneamente.

Per saperne di più sull'outsourcing del servizio clienti, cliccate qui! 

Interessante anche il nostro blog sul esternalizzare di servizio al cliente a bassi volumi. Potete leggerlo qui

Chi siamo?

Siamo SpangenbergGroup! E possiamo aiutarvi a rendere il vostro servizio clienti una buon servizio clienti da fare. Solo un buon servizio clienti in cui le basi sono in ordine. Dove i contatti con i clienti aggiungono valore all'esperienza del cliente. Vi liberiamo nell'area in cui siamo bravi (servizio clienti) in modo da potersi concentrare senza preoccupazioni su ciò che si sa fare. Vi sembra una buona idea? Contattate. 

Con oltre 25 anni di esperienza nell'ottimizzazione del contatto con i clienti e della esperienza del cliente SpangenbergGroup può aiutarvi. Il ottimizzare il servizio clienti o esternalizzare? Utilizzate il modulo o consultate la pagina dei contatti.

Inoltre, per altre domande sul contatto con i clienti e sul servizio clienti è sempre possibile contatto con noi!

Solo un ottimo servizio clienti senza preoccupazioni?

Contattateci, saremo lieti di verificarlo con voi!

Forse è interessante leggere anche

Deepdive: La psicologia della soddisfazione del cliente. Quali aspetti psicologici giocano un ruolo nella soddisfazione del cliente?

Deepdive: La psicologia della soddisfazione del cliente. Quali aspetti psicologici giocano un ruolo nella soddisfazione del cliente?

Deepdive: La psicologia della soddisfazione del cliente. Quali aspetti psicologici giocano un ruolo nella soddisfazione del cliente? La soddisfazione del cliente è...
Scarica gratis: Esempio di strategia di contatto con i clienti

Scarica un campione gratuito di strategia di contatto con i clienti in formato PDF

Scarica gratuitamente un esempio di strategia di contatto con i clienti in formato PDF A grande richiesta, abbiamo scritto una strategia di contatto con i clienti di base. Per...
Formazione del personale del servizio clienti

Formazione del personale del servizio clienti: L'importanza della formazione continua e dello sviluppo dei dipendenti del servizio clienti

Formazione del personale del servizio clienti: L'importanza della formazione continua e dello sviluppo degli addetti al servizio clienti Nell'odierno contesto competitivo...
Il rapporto tra soddisfazione dei clienti e soddisfazione dei dipendenti.

La relazione tra soddisfazione dei clienti e soddisfazione dei dipendenti. Perché l'uno rafforza l'altro

La relazione tra soddisfazione dei clienti e soddisfazione dei dipendenti. Perché l'uno rafforza l'altro Nel mondo...
Perché i rapporti quantitativi sono indispensabili nel servizio clienti?

Perché il reporting quantitativo è indispensabile nel servizio clienti? Guidare e migliorare sulla base dei dati

Perché il reporting quantitativo è indispensabile nel servizio clienti? Guidare e migliorare sulla base dei numeri
L'impatto psicologico di un servizio clienti scadente

L'impatto psicologico di un servizio clienti scadente

L'impatto psicologico di un servizio clienti scadente Parliamo spesso di servizio clienti e...