Servizio clienti multicanale, cosa significa esattamente? Nel servizio clienti si parla spesso di canali. Che cosa intendiamo? Cosa sono i canali e perché la scelta dei canali è molto importante I diversi modi in cui i clienti e le organizzazioni interagiscono. Il contatto può avvenire su iniziativa del cliente o dell'organizzazione. A proposito, quando in questo blog si parla di cliente, si può ovviamente pensare anche ad altri soggetti che utilizzano i canali, quali: Clienti potenziali, ex-clienti, ma anche fornitori o dipendenti. Negli ultimi anni, il numero di canali è cresciuto rapidamente. Elenchiamo brevemente i principali canali del servizio clienti multicanale:
Quasi ci si dimentica che, nonostante il declino, molte comunicazioni avvengono ancora per posta. Tra l'altro, questo avviene per lo più su iniziativa dell'organizzazione. Riceviamo ancora molta posta, ad esempio, dalle autorità fiscali, dal comune o dalle società di servizi. Secondo le Poste, ogni anno nei Paesi Bassi si spediscono circa 8 milioni di lettere. La posta in uscita è la maggior parte, ovviamente. Tuttavia, le aziende ricevono ancora posta in entrata dai clienti. I gruppi target più anziani, in particolare, a volte inviano ancora ordini per posta o addirittura lettere di reclamo scritte a mano.
La posta digitale, per così dire. È impossibile immaginare il panorama della comunicazione senza di essa. Un canale semplice e facilmente accessibile che non ha bisogno di molte spiegazioni. Sembra che ogni giorno vengano inviati nel mondo circa 185 miliardi di e-mail. Ticketing è più che altro il nome commerciale interno delle e-mail. Un messaggio digitale collegato a un cliente e facente parte della cronologia dei contatti viene spesso chiamato ticket. Questo viene elaborato in un sistema ed è quindi facilmente recuperabile tramite un numero di cliente o un numero di ticket.
Per quasi tutti coloro che hanno meno di 20 anni, è anche un po' un mastodonte. Ma la telefonia è ancora un canale importante. La telefonia è un canale importante perché c'è un contatto personale diretto e dal vivo. Molti altri canali non hanno questo tipo di contatto. Spesso anche nel servizio clienti multicanale è ancora uno dei canali più utilizzati.
Un canale abbastanza nuovo è la chat. Non è affatto nuovo per intere generazioni, ma è uno dei canali più recenti di questo elenco. La chat è un canale in cui brevi messaggi scritti vengono scambiati digitalmente tra mittente e destinatario tramite un'applicazione. La chat non è stata a lungo utilizzata come canale tra azienda e cliente. Per il servizio clienti multicanale, a volte può essere un canale complesso perché la chat può essere lunga.
Un altro canale che non conosciamo da molto tempo. Se all'inizio era un canale di diffusione, abbiamo visto che si è lentamente trasformato in un canale attraverso il quale si entra davvero in contatto con il proprio gruppo target. Con la comunità, i follower, le reazioni e le discussioni, è quasi impossibile per un'organizzazione evitare di prendere sul serio questo canale.
Questo canale è ancora talvolta dimenticato. È un altro canale abbastanza nuovo, ma di grande impatto. Le piattaforme in cui i clienti lasciano recensioni sono utilizzate da potenziali clienti che tengono conto delle recensioni lette nella loro decisione di acquisto. La maggior parte delle piattaforme consente all'azienda di rispondere alle recensioni. In questo modo non si tratta più solo di una piattaforma di recensioni, ma anche di una piattaforma di comunicazione.
Negli ultimi 20 anni abbiamo assistito a un enorme spostamento verso l'online. Per molto tempo si è previsto che i canali "tradizionali" come la telefonia non sarebbero sopravvissuti e certamente non in un ambiente di servizio clienti multicanale. Tutto sarebbe passato alla posta elettronica. Non è stato del tutto così. Con l'aumento del numero di canali e l'aggiunta di quelli online, il numero di contatti è in realtà solo aumentato. I canali online, seguiti da quelli dei social media, hanno rappresentato il maggiore sviluppo degli ultimi anni. A questi si aggiungeranno senza dubbio canali che ora non possiamo immaginare.
Con l'ampia gamma di canali disponibili, abbiamo la possibilità di scegliere. Quasi tutti noi utilizziamo tutti i tipi di canali in modo intercambiabile, spesso senza pensarci. Chiamiamo per un'e-mail. L'organizzazione presso la quale siamo clienti ci chiede in una telefonata se possiamo metterla nella posta. Chattiamo perché siamo al lavoro e non possiamo telefonare. Chiamiamo perché siamo in macchina e abbiamo un po' di tempo. L'aggiunta del numero di canali garantisce che possiamo contattare attraverso il canale più conveniente per noi in quel momento. Naturalmente, si notano differenze nell'utilizzo dei canali. Non vediamo molti adolescenti che scrivono una lettera di reclamo (a mano) e la spediscono per posta, né molti ultraottantenni che chattano su Facebook. Naturalmente, esistono preferenze di canale che dipendono da tutti i tipi di fattori, come l'età, il livello di istruzione, ecc.
Tuttavia, il fattore più importante della scelta del canale nel servizio clienti multicanale è quello situazionale. Scegliamo il canale più adatto a quella particolare domanda (o reclamo) in quel momento, nel luogo in cui ci troviamo, nelle circostanze in cui ci troviamo.
Come organizzazione, con il nostro servizio clienti multicanale, preferiamo essere disponibili sui canali che i nostri clienti preferiscono utilizzare. In teoria, si intende. Forse sarebbe meglio dire che ci piace essere raggiungibili sui canali che i nostri clienti preferiscono utilizzare. che pensiamo i clienti preferiscono utilizzarli. La maggior parte delle organizzazioni non chiede affatto ai propri clienti quali canali vorrebbero utilizzare.
Più canali si vogliono servire, più diventa complesso. Le interazioni tra i canali sono sostanzialmente diverse. Spesso non solo nella forma, ma anche nel contenuto. Una conversazione telefonica con un cliente arrabbiato non è paragonabile a un'e-mail di un cliente arrabbiato. I diversi canali richiedono un proprio modo di comunicare. L'e-mail, ad esempio, richiede che la persona che risponde all'e-mail guardi avanti e anticipi le eventuali domande del cliente. La chat richiede pazienza: potrebbero volerci alcuni minuti prima che un cliente invii il suo prossimo messaggio. I social media richiedono diligenza perché, soprattutto nei commenti pubblici, tutto il mondo può guardare.
A parte la natura delle conversazioni, l'univocità tra i canali è un problema. È qui che i sistemi possono essere utili. Sistemi che aiutano a gestire i diversi canali nello stesso sistema.
Quando si sceglie quali canali si vogliono/devono utilizzare per supportare il servizio clienti multicanale, sono decisive alcune considerazioni. Si tratta di considerazioni sia interne che esterne. Ne elenchiamo alcune:
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