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Tutto sul servizio clienti multicanale + 4 consigli gratuiti!

Scritto il: 15 Giugno 2023
SpangenbergGroup.it. Esternalizzare il servizio clienti | Ottimizzare il servizio clienti | Migliorare il contatto con i clienti

Servizio clienti multicanale, cosa significa esattamente? Nel servizio clienti si parla spesso di canali. Che cosa intendiamo? Cosa sono i canali e perché la scelta dei canali è molto importante I diversi modi in cui i clienti e le organizzazioni interagiscono. Il contatto può avvenire su iniziativa del cliente o dell'organizzazione. A proposito, quando in questo blog si parla di cliente, si può ovviamente pensare anche ad altri soggetti che utilizzano i canali, quali: Clienti potenziali, ex-clienti, ma anche fornitori o dipendenti. Negli ultimi anni, il numero di canali è cresciuto rapidamente. Elenchiamo brevemente i principali canali del servizio clienti multicanale:

1. Posta

Quasi ci si dimentica che, nonostante il declino, molte comunicazioni avvengono ancora per posta. Tra l'altro, questo avviene per lo più su iniziativa dell'organizzazione. Riceviamo ancora molta posta, ad esempio, dalle autorità fiscali, dal comune o dalle società di servizi. Secondo le Poste, ogni anno nei Paesi Bassi si spediscono circa 8 milioni di lettere. La posta in uscita è la maggior parte, ovviamente. Tuttavia, le aziende ricevono ancora posta in entrata dai clienti. I gruppi target più anziani, in particolare, a volte inviano ancora ordini per posta o addirittura lettere di reclamo scritte a mano.

2. Email/ Biglietteria

La posta digitale, per così dire. È impossibile immaginare il panorama della comunicazione senza di essa. Un canale semplice e facilmente accessibile che non ha bisogno di molte spiegazioni. Sembra che ogni giorno vengano inviati nel mondo circa 185 miliardi di e-mail. Ticketing è più che altro il nome commerciale interno delle e-mail. Un messaggio digitale collegato a un cliente e facente parte della cronologia dei contatti viene spesso chiamato ticket. Questo viene elaborato in un sistema ed è quindi facilmente recuperabile tramite un numero di cliente o un numero di ticket.

3. La telefonia

Per quasi tutti coloro che hanno meno di 20 anni, è anche un po' un mastodonte. Ma la telefonia è ancora un canale importante. La telefonia è un canale importante perché c'è un contatto personale diretto e dal vivo. Molti altri canali non hanno questo tipo di contatto. Spesso anche nel servizio clienti multicanale è ancora uno dei canali più utilizzati.

4. Chat

Un canale abbastanza nuovo è la chat. Non è affatto nuovo per intere generazioni, ma è uno dei canali più recenti di questo elenco. La chat è un canale in cui brevi messaggi scritti vengono scambiati digitalmente tra mittente e destinatario tramite un'applicazione. La chat non è stata a lungo utilizzata come canale tra azienda e cliente. Per il servizio clienti multicanale, a volte può essere un canale complesso perché la chat può essere lunga.

5. I social media

Un altro canale che non conosciamo da molto tempo. Se all'inizio era un canale di diffusione, abbiamo visto che si è lentamente trasformato in un canale attraverso il quale si entra davvero in contatto con il proprio gruppo target. Con la comunità, i follower, le reazioni e le discussioni, è quasi impossibile per un'organizzazione evitare di prendere sul serio questo canale.

6. Revisione delle piattaforme

Questo canale è ancora talvolta dimenticato. È un altro canale abbastanza nuovo, ma di grande impatto. Le piattaforme in cui i clienti lasciano recensioni sono utilizzate da potenziali clienti che tengono conto delle recensioni lette nella loro decisione di acquisto. La maggior parte delle piattaforme consente all'azienda di rispondere alle recensioni. In questo modo non si tratta più solo di una piattaforma di recensioni, ma anche di una piattaforma di comunicazione.

Sviluppi nel servizio clienti multicanale

Negli ultimi 20 anni abbiamo assistito a un enorme spostamento verso l'online. Per molto tempo si è previsto che i canali "tradizionali" come la telefonia non sarebbero sopravvissuti e certamente non in un ambiente di servizio clienti multicanale. Tutto sarebbe passato alla posta elettronica. Non è stato del tutto così. Con l'aumento del numero di canali e l'aggiunta di quelli online, il numero di contatti è in realtà solo aumentato. I canali online, seguiti da quelli dei social media, hanno rappresentato il maggiore sviluppo degli ultimi anni. A questi si aggiungeranno senza dubbio canali che ora non possiamo immaginare.

Preferenze di canale

Con l'ampia gamma di canali disponibili, abbiamo la possibilità di scegliere. Quasi tutti noi utilizziamo tutti i tipi di canali in modo intercambiabile, spesso senza pensarci. Chiamiamo per un'e-mail. L'organizzazione presso la quale siamo clienti ci chiede in una telefonata se possiamo metterla nella posta. Chattiamo perché siamo al lavoro e non possiamo telefonare. Chiamiamo perché siamo in macchina e abbiamo un po' di tempo. L'aggiunta del numero di canali garantisce che possiamo contattare attraverso il canale più conveniente per noi in quel momento. Naturalmente, si notano differenze nell'utilizzo dei canali. Non vediamo molti adolescenti che scrivono una lettera di reclamo (a mano) e la spediscono per posta, né molti ultraottantenni che chattano su Facebook. Naturalmente, esistono preferenze di canale che dipendono da tutti i tipi di fattori, come l'età, il livello di istruzione, ecc.

Tuttavia, il fattore più importante della scelta del canale nel servizio clienti multicanale è quello situazionale. Scegliamo il canale più adatto a quella particolare domanda (o reclamo) in quel momento, nel luogo in cui ci troviamo, nelle circostanze in cui ci troviamo.

Molti canali = maggiore sfida

Come organizzazione, con il nostro servizio clienti multicanale, preferiamo essere disponibili sui canali che i nostri clienti preferiscono utilizzare. In teoria, si intende. Forse sarebbe meglio dire che ci piace essere raggiungibili sui canali che i nostri clienti preferiscono utilizzare. che pensiamo i clienti preferiscono utilizzarli. La maggior parte delle organizzazioni non chiede affatto ai propri clienti quali canali vorrebbero utilizzare.

Più canali si vogliono servire, più diventa complesso. Le interazioni tra i canali sono sostanzialmente diverse. Spesso non solo nella forma, ma anche nel contenuto. Una conversazione telefonica con un cliente arrabbiato non è paragonabile a un'e-mail di un cliente arrabbiato. I diversi canali richiedono un proprio modo di comunicare. L'e-mail, ad esempio, richiede che la persona che risponde all'e-mail guardi avanti e anticipi le eventuali domande del cliente. La chat richiede pazienza: potrebbero volerci alcuni minuti prima che un cliente invii il suo prossimo messaggio. I social media richiedono diligenza perché, soprattutto nei commenti pubblici, tutto il mondo può guardare.

A parte la natura delle conversazioni, l'univocità tra i canali è un problema. È qui che i sistemi possono essere utili. Sistemi che aiutano a gestire i diversi canali nello stesso sistema.

Selezione del canale

Quando si sceglie quali canali si vogliono/devono utilizzare per supportare il servizio clienti multicanale, sono decisive alcune considerazioni. Si tratta di considerazioni sia interne che esterne. Ne elenchiamo alcune:

  1. Come descritto in precedenza, è utile far corrispondere la selezione del canale al proprio gruppo target. Se il vostro pubblico di riferimento è composto da giovani, dovrete utilizzare canali diversi rispetto a quelli utilizzati per le persone più anziane. Le scelte dei canali del servizio clienti multicanale devono essere fortemente influenzate dal pubblico di riferimento.
  2. Il vostro prodotto o servizio. Non tutti i prodotti e servizi si prestano a tutti i canali. Una chat via Facebook con l'ufficio delle imposte per la dichiarazione dei redditi di solito non è sufficiente. E nemmeno chiamare per fare una recensione. Esaminate i vostri prodotti/servizi e le domande che vi vengono poste. Poi decidete quali sono i canali più adatti.
  3. La concorrenza (vantaggio). Potete vedere quali sono i canali supportati dal vostro concorrente diretto e quindi almeno supportarli.
  4. I diversi canali portano diversi costo comportano. In particolare, i canali diretti come la telefonia e la chat sono relativamente costosi. Il flusso di contatti in entrata su questi canali non può essere pianificato molto bene. Se un'interazione arriva su uno di questi canali, deve essere gestita immediatamente. Se necessario, si può rispondere a un'e-mail un giorno dopo. Ma non a una telefonata. Bisogna comunque rispondere quasi immediatamente. Questo comporta dei costi. Dovete sempre avere a disposizione una capacità sufficiente per rispondere immediatamente alle chiamate in arrivo.
  5. Sistemi/ complessità. Esistono bei sistemi che integrano tutti i canali. Si tratta di sistemi un po' più complessi che comportano anche costi considerevoli. Se supportate la telefonia, ma volete iniziare a supportare anche la chat e fate già qualche email, è probabile che lavoriate con 3 sistemi. Complessi e spesso inefficienti, ma spesso tutti i blocchi separati vengono accatastati insieme in base alle scelte del momento. Allora il contatto multicanale con i clienti diventa complicato.

5 consigli utili!

  1. Meno è meglio. È meglio supportare pochi canali molto bene che molti canali molto male. Valutate con attenzione quali sono i canali che potreste impostare in modo ottimale, magari con l'aiuto di un partner esterno, e impostateli. Forse telefono ed e-mail sono sufficienti? Forse una chat davvero molto buona va bene per i vostri clienti? Chiedete a un cliente che cosa considera importante nel servizio clienti e nella maggior parte dei casi si tratterà di essere serviti bene. Pochi clienti indicheranno che ritengono importante che il servizio clienti sia disponibile su tutti i canali possibili.
  2. Garantire l'uniformità tra i canali. Il contatto con il cliente è marketing. È quindi necessario assicurarsi che i contatti con i clienti nel servizio clienti multicanale su tutti i canali abbiano lo stesso contenuto e lo stesso tono di voce.
  3. Non concentratevi troppo sui costi, ma guardate anche ai rendimenti. Quale canale offre di più? In termini di upsell, di valore aggiunto nell'esperienza del cliente, di conoscenza del cliente stesso. Forse non è il canale più economico, ma è il più interessante in termini di ricavi. Rendere trasparenti i ricavi è ovviamente molto più difficile che rendere trasparenti i costi.
  4. Evitate le comunicazioni automatiche! Chatbot, riconoscimento vocale e cose del genere. La maggior parte dei clienti li odia. Sono decisamente impersonali e spesso funzionano al massimo in modo modesto. È una pura considerazione interna lasciare che il cliente interagisca con un robot, in modo simpatico ed economico, e se non riesce a capirlo ci occuperemo personalmente di lui, se necessario. Non siamo fatti per comunicare con un robot e i robot non sono ancora abbastanza bravi per capire davvero la nostra comunicazione complessa. Chiedete a chi ha avuto un'esperienza davvero molto positiva con un chatbot... Il servizio clienti multicanale deve ancora essere fatto bene e non aggiungere canali mediocri.

  

Chi siamo?

Siamo SpangenbergGroup! E possiamo aiutarvi a rendere il vostro servizio clienti una buon servizio clienti da fare. Solo un buon servizio clienti in cui le basi sono in ordine. Dove i contatti con i clienti aggiungono valore all'esperienza del cliente. Vi liberiamo nell'area in cui siamo bravi (servizio clienti) in modo da potersi concentrare senza preoccupazioni su ciò che si sa fare. Vi sembra una buona idea? Contattate. 

Con oltre 25 anni di esperienza nell'ottimizzazione del contatto con i clienti e della esperienza del cliente SpangenbergGroup può aiutarvi. Il ottimizzare il servizio clienti o esternalizzare? Utilizzate il modulo o consultate la pagina dei contatti.

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