Servizio clienti nel settore dell'e-commerce: il segreto del successo dei negozi online

Vantaggi dell'outsourcing del servizio clienti nell'e-commerce

L'esternalizzazione del servizio clienti presenta alcuni vantaggi, soprattutto nell'e-commerce:

1. Risparmio sui costi: Gestire un team di assistenza clienti interno può essere costoso. Con l'outsourcing, le aziende di e-commerce possono risparmiare su costi quali stipendi, formazione e infrastrutture.
2. Orari di apertura più ampiI clienti desiderano contattare il servizio clienti in orari a loro congeniali, di solito al di fuori degli orari di lavoro standard. Tuttavia, la maggior parte dei negozi online offre un'accessibilità limitata al di fuori degli orari di ufficio. Un'opportunità mancata, che potrebbe aumentare la conversione.
3. ScalabilitàL'e-commerce ha periodi di picco e periodi di calma. Le agenzie di assistenza clienti esterne possono rispondere meglio a questo fenomeno con team più ampi e flessibili.
4. CompetenzaIl servizio clienti non è l'attività principale di un negozio web. Le agenzie esterne sono specializzate nella gestione dei contatti con i clienti e apportano competenza ed esperienza, portando il servizio clienti a un livello superiore.

Come possono le aziende di e-commerce esternalizzare il servizio clienti?

Esistono diversi modi per esternalizzare il servizio clienti, in tutto o in parte, a seconda della situazione, dei numeri, dei canali, delle lingue e della complessità. Le due opzioni più ovvie sono:

1. Full Outsourcing: l'intero servizio clienti viene fornito da un'agenzia esterna. Questa soluzione è adatta sia ai grandi webshop internazionali che alle piccole aziende di e-commerce.
2. Outsourcing parziale: una parte dei contatti con i clienti viene gestita da un'agenzia esterna, mentre un team interno gestisce gli altri contatti con i clienti. Questo può variare dai tempi ai canali, alle lingue e ai contatti di prima linea.
   1. Orari: un team di assistenza clienti interno che fornisce il servizio clienti per una parte dell'orario di apertura e un team esterno che organizza il servizio clienti intorno ad esso. Ad esempio, il servizio clienti interno dalle 09:00 alle 17:00, mentre il partner esterno fornisce il servizio dalle 17:00 alle 21:00 e nei fine settimana.
   2. Overflow: un team di assistenza clienti interno che gestisce una percentuale fissa di interazioni, mentre il partner esterno si occupa del resto. Ad esempio, le chiamate vengono prima inoltrate al team interno e, se sono in conversazione, passano al team esterno.
   3. Alcuni canali: il team interno si occupa di alcuni canali e il team esterno di altri. In pratica, ad esempio, vediamo che l'esterno si occupa della telefonia e il team interno delle e-mail, del ticketing e dei social.
   4. Lingue: Molti webshop sono orientati a livello internazionale o vorrebbero esserlo. Possono scegliere di impostare da soli il servizio clienti olandese e di esternalizzare le altre lingue. Molti webshop scelgono di esternalizzare il servizio clienti tedesco o francese, ad esempio.
   5. Prima linea: qui il partner esterno gestisce i contatti di prima linea. La maggior parte delle domande dei clienti è facile da gestire. Nell'e-commerce, la maggior parte delle chiamate riguarda ancora lo stato degli ordini o delle consegne. Si tratta di contatti di prima linea che possono essere esternalizzati. I problemi più complessi vengono gestiti dal team interno. Nell'e-commerce questa è una soluzione utilizzata.

Conclusioni sul servizio clienti nel commercio elettronico

Un buon servizio clienti è essenziale per qualsiasi attività di e-commerce per ottenere un vantaggio competitivo, aumentare la soddisfazione dei clienti e migliorare i tassi di conversione. L'esternalizzazione (parziale) del servizio clienti è una soluzione efficace per soddisfare le esigenze dei clienti e aiutare il webshop a concentrarsi sul proprio core business, pur continuando a fornire un servizio clienti di alta qualità.