L'impatto psicologico di un servizio clienti scadente

La frustrazione di un servizio clienti scadente

Uno degli effetti psicologici più immediati di un servizio clienti scadente è la frustrazione. La frustrazione è una reazione emotiva che si verifica quando gli individui si trovano di fronte a ostacoli o esigenze non soddisfatte che ostacolano i loro obiettivi. I clienti spesso provano frustrazione quando non riescono a contattare un'azienda per risolvere i loro problemi o rispondere alle loro domande. Questa frustrazione può portare a sentimenti di impotenza e irritazione, incidendo negativamente sulla soddisfazione complessiva del cliente. In realtà non stiamo parlando solo di lunghi tempi di attesa. La scarsa accessibilità è molto più ampia. Si tratta di garantire una buona raggiungibilità nei momenti in cui è accessibile ai clienti e attraverso i canali che i clienti preferiscono utilizzare.

Sensazione di non essere presi sul serio

Quando i clienti non ricevono una risposta dal servizio clienti, potrebbero non sentirsi presi sul serio. Questa sensazione nasce dal fatto che l'azienda non sembra ascoltare i clienti e i loro problemi. Quando i clienti sentono di non essere ascoltati, si crea un senso di impotenza e di frustrazione. Sentimenti che a loro volta portano a un certo livello di sfiducia nei confronti dell'azienda da cui acquistano prodotti o servizi.

Incertezza e tensione a causa di un servizio clienti scadente

Un servizio clienti scadente può anche portare a un aumento dello stress e dell'incertezza tra i clienti. Quando non ricevono risposte alle loro domande o ai loro problemi, possono iniziare a preoccuparsi dello stato dei loro ordini, della validità delle loro garanzie o dell'affidabilità dell'azienda nel suo complesso. Questo costante stato di incertezza può portare a un aumento dei livelli di stress e ansia. Un esempio: in un negozio online, un conoscente aveva effettuato un ordine. Un ordine ragionevolmente costoso per lui. La sera è arrivata un'e-mail dal negozio web in cui si diceva che l'ordine era stato annullato. Senza ulteriori spiegazioni, il servizio clienti si è rivelato irraggiungibile. Molto rapidamente si fa strada lo stress. "Sono stato truffato?", "Rivedrò mai i miei soldi?", "Come ho potuto essere così stupido da ordinare da questo webshop?!?".

Riduzione della fiducia e della fedeltà

La mancanza di accessibilità e reattività del servizio clienti può influire negativamente sulla fiducia dei clienti nell'azienda. I clienti apprezzano molto l'affidabilità e l'alta qualità del servizio, e quando un'azienda non riesce in questo intento, la fiducia viene meno. La fedeltà diminuisce e spesso è permanente. Una volta che abbiamo un'esperienza moderata o negativa con il servizio clienti di una determinata azienda, questo influisce sulla nostra percezione di quell'azienda in modo permanente.

Passaparola negativo

Un altro importante impatto psicologico di un servizio clienti scadente è la generazione di un passaparola negativo. I clienti che hanno avuto una cattiva esperienza con il servizio clienti tendono spesso a condividere le loro esperienze con amici, familiari e persino sui social media. Questo può portare a una reputazione negativa per l'azienda e alla perdita di potenziali clienti. Consapevolmente e inconsapevolmente, nelle nostre decisioni teniamo conto delle esperienze altrui. Se vostro zio vi ha raccontato a una festa le sue esperienze particolarmente negative con un certo fornitore di energia o con una certa compagnia assicurativa, è molto probabile che ne teniate conto, consciamente o forse piuttosto inconsciamente, nella vostra scelta di un nuovo fornitore. Al contrario, l'effetto è molto minore, per inciso.

Il senso di ingiustizia

Quando i clienti ritengono di non essere trattati in modo equo dal servizio clienti, possono provare sentimenti di ingiustizia. Questo può derivare da situazioni in cui i clienti vengono ignorati, male informati o non ricevono la giusta soluzione ai loro problemi. L'ingiustizia è qualcosa che la maggior parte delle persone sopporta molto male. Di conseguenza, i suoi effetti sono grandi e duraturi.

Impatto positivo di un buon servizio clienti

D'altra parte, fornire un buon servizio ai clienti può avere notevoli vantaggi sia per i clienti che per le aziende. Quando i clienti vengono serviti in modo rapido ed efficiente, provano un senso di soddisfazione, che a sua volta porta alla fidelizzazione. I momenti di contatto positivo con i clienti, in cui il servizio clienti è in sintonia con i loro desideri e le loro esigenze, sono preziosi. Inoltre, crea una maggiore soddisfazione dei dipendenti, perché la natura delle conversazioni è sostanzialmente diversa.

Conclusione

Gli effetti psicologici di un servizio clienti scadente sono di ampia portata e possono avere un impatto profondo sui clienti. Dalla frustrazione e dall'abbandono allo stress e alla riduzione della fiducia, le conseguenze dell'inaccessibilità e della scarsa reattività non devono essere sottovalutate. È quindi fondamentale che le aziende investano