Servizio clienti quick-win! Miglioramento rapido con questi 6 Quickwin

1. Guardare

Può essere illuminante dare un'occhiata al servizio clienti. Basta osservare come viene svolto il lavoro. Spesso il personale del servizio clienti ha ricevuto una formazione e fa le cose in un certo modo. A volte le cose vengono fatte perché è così che si fa o perché qualcuno ha detto loro di farlo in quel modo. Osservando e basta, spesso si ottengono informazioni preziose che non si possono ottenere ascoltando le conversazioni. Se si osserva con obiettività e senza pregiudizi, spesso si notano subito delle cose. Cose che potrebbero essere fatte meglio o più velocemente, o cose che vengono fatte quando non sono effettivamente necessarie. Le vittorie rapide del servizio clienti possono essere anche divertenti!

2. Rapporti

Ciò si ricollega al primo punto. I rapporti vengono spesso creati, inviati e visualizzati. Tuttavia, spesso non si analizza abbastanza ciò che viene segnalato, a chi e perché. Inoltre, la maggior parte dei sistemi è in grado di fornire molti più dati. Tornate al tavolo da disegno quando si tratta di report. Scoprite chi vuole sapere cosa, in modo da poter fare qualcosa anche per questo. I rapporti per il solo gusto di farli sono inutili. I rapporti devono fornire informazioni sulle prestazioni rispetto a determinati standard e devono anche mostrare i miglioramenti o i peggioramenti conseguenti a determinati interventi o cambiamenti. I risultati rapidi del servizio clienti a volte possono anche significare meno lavoro.

3. Offerta - Profili giorno/settimana/mese

La maggior parte delle organizzazioni di assistenza clienti che incontriamo ha una scarsa conoscenza dell'effettiva fornitura di contatti. Tanto meno sulla distribuzione di questi contatti in un determinato periodo. I rapporti di cui al punto 2 dovrebbero essere in grado di fornire un buon quadro della situazione. Solo in questo modo è possibile creare turni di lavoro adeguati all'offerta effettiva. Con il tempo, sarete in grado di riconoscere gli schemi e di avere un'idea più precisa dei fattori interni e/o esterni che influenzano il numero di interazioni.

4. FAQ dinamiche

Le domande frequenti non devono essere statiche! Quando i clienti chiamano troppo spesso per gli stessi argomenti, qualcosa va storto. Assicuratevi di evitare queste domande frequenti. In alcuni webshop, 50% delle domande riguardano i tempi di consegna dell'ordine. È quindi auspicabile modificare il processo in modo che i clienti non abbiano più domande in merito. In questo modo, le vostre FAQ diventano dinamiche perché lavorate costantemente per evitare le domande più frequenti.

5. Ottenere il contributo dei dipendenti

Lavorano con i clienti e con la maggior parte degli altri reparti dell'azienda. Sanno dove le cose vanno male e dove i clienti sono insoddisfatti. Sono la migliore fonte di informazioni su come vanno le cose all'interno dell'azienda. Possono individuare ciò di cui hanno bisogno per svolgere meglio il loro lavoro. Prendetevi il tempo necessario per parlare regolarmente con il personale del servizio clienti del loro lavoro e di ciò che incontrano quotidianamente.

6. Chiedete ai vostri clienti un feedback

Oltre ai dipendenti, anche i clienti sono una fonte preziosa di informazioni. Chiedete ai vostri clienti cosa pensano del servizio clienti. Forse a loro piace poter chattare con il vostro servizio clienti, ma voi non offrite affatto questo canale. Forse trovano la vostra musica di attesa fastidiosa e basta un piccolo sforzo per cambiarla. Se non chiedete nulla ai vostri clienti, non saprete nulla e non sarete in grado di servirli meglio.

Speriamo che possiate iniziare con i nostri quick-win del Servizio Clienti!