Soddisfazione del cliente come e cosa: migliorare la soddisfazione del cliente!

Perché volete migliorare la soddisfazione dei vostri clienti?

È generalmente accettato che i clienti soddisfatti sono più fedeli e che i clienti soddisfatti acquistano di più o più spesso. Le ricerche di marketing hanno quindi dimostrato che i clienti soddisfatti sono disposti a pagare di più per un prodotto che soddisfa le loro esigenze. Inoltre, i clienti soddisfatti possono procurare nuovi clienti attraverso il passaparola. Ma soprattutto, la soddisfazione del cliente è un buon indicatore della misura in cui l'azienda soddisfa le sue aspettative. Misurare la soddisfazione del cliente non è quindi insensato, purché il suo scopo sia quello di misurare quali sono le aspettative del cliente, quali sono i fattori importanti per il cliente e in che misura l'organizzazione li soddisfa. Soddisfare le aspettative dei clienti è essenziale per qualsiasi organizzazione. L'approccio alla soddisfazione del cliente dovrebbe quindi essere diverso: dovrebbe essere un approccio "outside-in" piuttosto che "inside-out".

Il miglioramento della soddisfazione dei clienti ha inizio: Dentro e fuori - Fuori, dentro!

Se volete iniziare a migliorare la soddisfazione dei clienti, dovrete iniziare a identificare ciò che è importante per i vostri clienti. Nella pratica, spesso ci capita di pensare rapidamente a un copione e a quali domande porre esattamente ai clienti. In questo caso, tendiamo ad adottare un approccio dall'interno verso l'esterno, identificando per noi stessi i fattori che dovrebbero influenzare la soddisfazione dei clienti. Questo approccio porta a formulare ipotesi sui valori del cliente, ma come si fa a sapere se queste ipotesi corrispondono alla realtà? esperienza del cliente? L'approccio "outside-in" ribalta questo approccio: chiedete al cliente che cosa ritiene importante. Una volta che si sa cosa interessa ai clienti, si può tracciare una mappa della loro effettiva soddisfazione.

Come posso tenere conto delle esigenze di clienti diversi?

Non considerate tutti i vostri clienti come un unico gruppo. Le esigenze dei vostri clienti sono diverse: ad esempio, alcuni vogliono il miglior servizio, altri il prezzo più basso. Per soddisfare questi diversi desideri, è saggio dividere i clienti in segmenti. Ogni segmento è costituito da un gruppo di clienti con desideri simili. Questa segmentazione vi permette di fare una proposta unica per ogni segmento target, su misura per i desideri di quel segmento. Inoltre, consente di misurare e migliorare la soddisfazione dei clienti per ogni segmento del gruppo target.

L'assurdità delle misurazioni annuali

Come funziona una misurazione annuale? A dicembre fate una misurazione e concludete che i vostri clienti sono insoddisfatti di alcuni aspetti del vostro servizio. A quel punto vi impegnate ad apportare dei miglioramenti, ma quando saprete se questi miglioramenti hanno avuto successo? Non prima dell'anno prossimo. In tutti questi mesi non avrete lavorato per migliorare la soddisfazione dei clienti e non saprete se le vostre ultime modifiche hanno avuto successo. Questo approccio non dimostra che state lavorando costantemente per soddisfare le esigenze dei vostri clienti. L'importante è identificare e affrontare i problemi che possono essere migliorati immediatamente. È soddisfacente vedere gli effetti dei vostri aggiustamenti il prima possibile. Un ciclo di feedback continuo con i clienti può aiutarvi in questo senso. Ad esempio, misurando la soddisfazione di un gruppo di clienti su piccola scala ogni mese, potrete apportare rapidamente delle modifiche e soddisfare così le aspettative in continua evoluzione dei clienti.