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Che cos'è una strategia di contatto con i clienti e perché è importante?

Scritto il: 2 Maggio 2023
wat is een klantcontactstrategie en waarom is een klantcontactstrategie belangrijk?

Che cos'è una strategia di contatto con i clienti?

La nostra definizione di strategia di contatto con i clienti:

I principi strategici del contatto con i clienti su cui si basano le decisioni quotidiane relative a tale contatto. Una strategia di contatto con i clienti è una visione del contatto con i clienti e di come il contatto con i clienti si inserisce nella strategia aziendale complessiva.

Il contatto con i clienti è una parte sempre più importante del esperienza del cliente (customer Journey). È quindi importante pensare a come gestire il contatto con i clienti come azienda o organizzazione. Ciò implica fondamentalmente una serie di scelte strategiche relative al contatto con il cliente. Il modo in cui il contatto con il cliente deve essere organizzato deve essere in linea con la strategia scelta. Se il contatto con i clienti di alta qualità è una parte importante della strategia di contatto con i clienti, dovrete fare alcune scelte nella pratica quotidiana. Si tratta di scelte sostanzialmente diverse rispetto alla scelta di una strategia in cui il contatto con il cliente non è considerato importante.

Il valore del contatto con i clienti

Contatto con il cliente è importante. Il contatto diretto con i clienti e la loro accessibilità trasmettono un messaggio chiaro e forte: "Contattateci, siamo felici di aiutarvi". A nostro avviso, una strategia di contatto con i clienti dovrebbe generalmente basarsi sull'incoraggiamento dei contatti di valore e sull'evitare il più possibile quelli evitabili. I contatti evitabili sono spesso il risultato di qualcosa che è andato storto in un'altra parte dell'organizzazione, costringendo il cliente a mettersi in contatto per ottenere chiarezza. Come si fa a formulare una chiara strategia di contatto con i clienti?

Cosa volete ottenere con il vostro contatto con i clienti? Volete ottenere tutto dal contatto con il vostro cliente? Che un momento di contatto contribuisca positivamente all'esperienza del cliente? Oppure volete gestire i contatti con i clienti nel modo più efficace, efficiente ed economico possibile. I contatti con i clienti devono essere visti come un prezioso marketing canale. Tuttavia, i (potenziali) ritorni dai contatti con i clienti non sono sempre chiari. La posizione di questo canale di marketing all'interno dell'azienda dovrà essere presa in considerazione a livello di consiglio di amministrazione/direttore.

La gestione quotidiana di un centro di assistenza clienti (KCC, Customer Contact Centre, ecc.) deve avvenire in linea con una determinata strategia. Spesso le aziende hanno principi strategici e piani di marketing. Tuttavia, spesso manca una strategia di contatto con i clienti.

Come rendere operativa una strategia di contatto con i clienti

A seconda della strategia scelta, sarà necessario formulare obiettivi tattici e operativi. Questi obiettivi servono alla strategia di contatto con i clienti. Gli obiettivi possono spaziare dal controllo dei costi alla massimizzazione dei ricavi. Ad esempio, se scegliete di massimizzare i contatti con i clienti, tutto ciò che fate oggi deve essere orientato a questo obiettivo. Dalla direzione dei dipendenti ai requisiti di qualità. In particolare, la messa in pratica di una strategia di contatto con i clienti richiede che le scelte quotidiane relative al contatto con i clienti siano fatte tenendo conto della strategia scelta. Se il punto di partenza strategico è rendere il più semplice possibile il contatto con i clienti, anche le decisioni relative all'operatività devono servire a questo scopo. In questo caso, le scelte quotidiane sono diverse da quelle che si fanno quando il punto di partenza strategico è quello di inviare il più possibile i clienti ai canali self-service.

Avete bisogno di aiuto per definire o rendere operativa una strategia di contatto con i clienti

La strategia di contatto con i clienti non è certamente riservata alle grandi multinazionali con centinaia di dipendenti. Una strategia di contatto con i clienti è importante per quasi tutte le aziende. Pensare a ciò che i vostri clienti vogliono e a come modellarlo al meglio è ovviamente difficile. Noi possiamo aiutarvi. Possiamo farlo con:

  1. Conoscenza ed esperienza. Saremo lieti di esaminarla insieme a voi. Facciamo questo lavoro da tempo, quindi possiamo esaminare la vostra strategia di contatto con i clienti sulla base di un'ampia esperienza. Per saperne di più.
  2. Co-progettazione di una strategia di contatto con i clienti. Avete difficoltà a formulare principi strategici per rendere operativo il vostro servizio clienti? Noi pensiamo insieme a voi! Saremo lieti di aiutarvi
  3. Tradurre la strategia in pratica. Di solito la parte più difficile di ogni strategia è tradurre questi principi strategici in operazioni quotidiane. Non c'è da preoccuparsi: possiamo farlo e lo abbiamo fatto molte volte.
  4. Risolvere. Possiamo raggiungere gli obiettivi strategici svolgendo (parzialmente) il servizio clienti per voi. Leggete qui come funziona.

Gratuito: Strategia di contatto con i clienti PDF

Chi siamo?

Siamo SpangenbergGroup! E possiamo aiutarvi a rendere il vostro servizio clienti una buon servizio clienti da fare. Solo un buon servizio clienti in cui le basi sono in ordine. Dove i contatti con i clienti aggiungono valore all'esperienza del cliente. Vi liberiamo nell'area in cui siamo bravi (servizio clienti) in modo da potersi concentrare senza preoccupazioni su ciò che si sa fare. Vi sembra una buona idea? Contattate. 

Con oltre 25 anni di esperienza nell'ottimizzazione del contatto con i clienti e della esperienza del cliente SpangenbergGroup può aiutarvi. Il ottimizzare il servizio clienti o esternalizzare? Utilizzate il modulo o consultate la pagina dei contatti.

Inoltre, per altre domande sul contatto con i clienti e sul servizio clienti è sempre possibile contatto con noi!

Solo un ottimo servizio clienti senza preoccupazioni?

Contattateci, saremo lieti di verificarlo con voi!

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