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Tendenze del servizio clienti nel 2023: cosa possiamo imparare per il futuro?

Scritto il: 12 Dicembre 2023

Tendenze del servizio clienti nel 2023: cosa possiamo imparare per il futuro?

Sembra che abbiamo a che fare con circostanze che cambiano sempre più velocemente. Anche nel nostro settore vediamo che gli sviluppi si susseguono rapidamente e non è sempre facile stare al passo con tutti. Quali sviluppi abbiamo visto quest'anno nel servizio clienti e cosa abbiamo imparato da essi? Elenchiamo alcune tendenze del servizio clienti.

Esperienza cliente personalizzata

Stiamo assistendo a un approccio sempre più personalizzato al contatto con i clienti. Se prima avevamo a che fare con un approccio generico ai gruppi di clienti, ora vediamo un approccio sempre più personalizzato. Per il futuro, questa tendenza è destinata ad aumentare.

Chatbot e assistenti virtuali

Abbiamo avuto un blog scritto su. I chatbot sono indispensabili nel servizio clienti della maggior parte delle aziende. Tuttavia, gli utenti spesso non ne sono entusiasti. Sembra che sia soprattutto una questione di costi far parlare prima i clienti con un chatbot. Prevediamo che questa situazione si accentuerà in futuro. Soprattutto quando i chatbot miglioreranno e la tecnologia diventerà più accessibile, mettendola alla portata anche delle aziende più piccole.

Integrazione dei nuovi social media

I social media non sono una novità, ma il passaggio dei momenti di contatto alle piattaforme dei social media è in crescita. Soprattutto i giovani utilizzano applicazioni che per ora sono difficili da integrare nel servizio clienti. Tiktok, Snapchat sono molto utilizzati ma non sono ancora dei veri e propri canali nel servizio clienti. Ci aspettiamo che lo diventino in futuro. Come Facebook e Instagram prima di loro. In passato abbiamo avuto un blog scritto sulla scelta del canale.

 

Omnichannel sempre più importante

Inoltre, non è una novità che tutti noi utilizziamo tutti i tipi di canali in modo intercambiabile. Eppure vediamo crescere l'uso di canali diversi. Non solo da parte dei clienti, ma anche da parte delle aziende. Email in risposta a una telefonata, chat in risposta a una lettera. Tutto questo sta diventando sempre più normale. Per il futuro, tutto questo non diminuirà. La sfida sta soprattutto nella gestione dei canali e dei sistemi che ne derivano.

Servizio clienti proattivo:

Vediamo un chiaro sviluppo del grado di proattività delle organizzazioni di assistenza clienti. Se in passato le organizzazioni di assistenza clienti funzionavano principalmente in modo reattivo, ora stanno prendendo sempre più l'iniziativa. I clienti vengono informati in modo proattivo su ritardi o guasti, ad esempio. Questo ha un effetto positivo sulla esperienza del cliente. Ci auguriamo che questa tendenza continui, è solo più piacevole per i clienti ma anche sicuramente per il personale del servizio clienti.

AI

Intelligenza artificiale e quindi non come chatbot ma come strumento di analisi approfondita. L'intelligenza artificiale può analizzare facilmente e rapidamente grandi quantità di dati e trarne conclusioni. Per il servizio clienti, questo significa che i dati vengono analizzati meglio e più velocemente. In questo modo è possibile identificare correttamente dove le cose vanno male e come si possono apportare miglioramenti. In futuro, il ruolo dell'IA in questo ambito non potrà che aumentare.

Abbandono della tecnologia:

Abbiamo a che fare con un ampio gruppo di persone che non sempre riescono a stare al passo con gli sviluppi tecnologici. Questi gruppi sono troppo spesso dimenticati in una strategia di contatto con i clienti. Circa 2,5 milioni di olandesi hanno difficoltà a usare il telefono e/o il computer. Questi cosiddetti "low-literate" stanno sempre più abbandonando la scuola. Anche nel servizio clienti vediamo che questo gruppo è sempre più dimenticato. Temiamo che in futuro questo gruppo verrà sempre più abbandonato, dato che molte aziende preferiscono inviare i clienti ai canali self-service.

Sostenibilità, inclusione e responsabilità sociale:

Se volete distinguervi come marchio, dovete considerare sempre di più ciò che il vostro pubblico di riferimento vuole da voi. Temi come la sostenibilità, l'inclusività e la responsabilità sociale non sono nuovi, ma stanno assumendo un ruolo più importante. Anche per il servizio clienti si assiste al ritorno di questi temi. Gli stili di comunicazione vengono adattati e vediamo che il messaggio che questi temi sono presi sul serio viene trasmesso sempre più spesso. Anche in questo caso, la situazione non cambierà in futuro.

Privacy e sicurezza dei dati:

Con l'aumento delle preoccupazioni per la sicurezza dei dati, le aziende si impegnano a garantire la privacy dei dati dei clienti. L'implementazione di solide misure di sicurezza e il rispetto di rigorosi standard di conformità diventano fondamentali per mantenere la fiducia dei clienti. Ogni giorno sentiamo parlare di attacchi informatici o di furto di dati dei clienti. Questo fenomeno non accenna a diminuire e richiede che le organizzazioni di servizi alla clientela prestino attenzione. Per questo motivo abbiamo introdotto il nostro PCI certificazione superata!

 

Chi siamo?

Siamo SpangenbergGroup! E possiamo aiutarvi a rendere il vostro servizio clienti una buon servizio clienti da fare. Solo un buon servizio clienti in cui le basi sono in ordine. Dove i contatti con i clienti aggiungono valore all'esperienza del cliente. Vi liberiamo nell'area in cui siamo bravi (servizio clienti) in modo da potersi concentrare senza preoccupazioni su ciò che si sa fare. Vi sembra una buona idea? Contattate. 

Con oltre 25 anni di esperienza nell'ottimizzazione del contatto con i clienti e della esperienza del cliente SpangenbergGroup può aiutarvi. Il ottimizzare il servizio clienti o esternalizzare? Utilizzate il modulo o consultate la pagina dei contatti.

Inoltre, per altre domande sul contatto con i clienti e sul servizio clienti è sempre possibile contatto con noi!

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