Het klantcontactcentrum (KCC)

Een klantencontactcentrum is vaak ingericht om klantcontacten centraal af te handelen. Men gaat er vaak vanuit dat met het centraliseren van de afhandeling van de contacten in een klantencontactcentrum ook effectief en efficiënt gebeurd. Het inrichten van een afdeling die effectief en efficient klantcontact afhandelt op een manier die past binnen de visie op klantbeleving is echter geen sinecure. Het klantcontactcentrum wordt ook wel KCC genoemd.

Het klantcontactcentrum: Het hart van klantenservice

In de moderne zakelijke wereld is klantenservice van onschatbare waarde. Klanten verwachten uitstekende service, snelle responstijden en efficiënte oplossingen voor hun vragen en problemen. Het klantcontactcentrum, ook wel bekend als de klantenserviceafdeling, speelt een cruciale rol in het vervullen van deze verwachtingen. Het is het hart van klantenservice, waar klantencontacten worden beheerd, problemen worden opgelost en klanttevredenheid wordt opgebouwd.

Hulp nodig bij het KCC??

Kanalen en mensen

Het klantcontactcentrum is de hub waar klanten contact opnemen met een organisatie voor hulp, ondersteuning of informatie. Dit kan via verschillende kanalen zoals telefoon, e-mail, chat, sociale media of zelfs face-to-face. Het team van klantenservicemedewerkers, vaak bekend als klantenservicemedewerkers of klantenservicerepresentanten, fungeert als het eerste aanspreekpunt voor klanten. Ze zijn getraind om klantenvragen te beantwoorden, problemen op te lossen, productinformatie te verstrekken, klachten af te handelen en klanten te ondersteunen bij hun aankoopbeslissingen.

Taken van het klantcontactcentrum

De taken van het klantcontactcentrum gaan echter veel verder dan alleen het afhandelen van inkomende oproepen of berichten. Het klantcontactcentrum speelt een strategische rol in het opbouwen van klantrelaties en het bevorderen van klantentrouw. Door proactief contact op te nemen met klanten, bijvoorbeeld om hen te informeren over nieuwe producten of aanbiedingen, kan het klantcontactcentrum de klanttevredenheid vergroten en klantenbinding bevorderen. Het kan ook dienen als een belangrijk feedbackkanaal, waar klanten hun suggesties, klachten of complimenten kunnen delen, wat waardevolle inzichten oplevert voor het verbeteren van producten of diensten.

Een goed functionerend klantcontactcentrum

Een goed functionerend klantcontactcentrum is gebaseerd op enkele belangrijke pijlers. Allereerst is de klantenservicemedewerker de sleutel tot succes. Getrainde en goed uitgeruste medewerkers kunnen klanten professioneel en vriendelijk te woord staan, empathie tonen en effectief problemen oplossen. Ze zijn ook bekend met de producten of diensten van de organisatie en kunnen accurate informatie verstrekken. Daarnaast is de technologie een essentieel onderdeel van het klantcontactcentrum. Moderne klantenserviceoplossingen omvatten vaak geavanceerde tools voor oproepbeheer, kennisbeheer, klantenticketing, rapportage en analyses, waardoor het klantenserviceteam efficiënter en effectiever kan werken.

Een ander belangrijk aspect van het klantcontactcentrum is de samenwerking met andere afdelingen binnen de organisatie. Klantenservice is vaak de schakel tussen de klant en andere interne teams, zoals verkoop, marketing, technische ondersteuning of logistiek. Goede communicatie en samenwerking tussen afdelingen zijn

Over SpangenbergGroep

Wij kunnen je helpen om ervoor te zorgen dat jouw klantenservice een goede klantenservice is. Gewoon goede klantenservice waarbij de basis op orde is. Waarbij klantcontacten waarde toevoegen aan de klantbeleving. Wij ontzorgen je op het gebied waar wij goed in zijn (klantenservice) zodat jij je zorgeloos kunt concentreren op waar jij goed in bent. Klinkt dat goed? Neem eens contact op.

Met ruim 25 jaar ervaing op het gebied van het optimaliseren van klantcontact en klantbeleving kan SpangenbergGroep je helpen. De klantenservice optimaliseren of andere vraagstukken ten aanzien van klantcontact of klanten service?

Neem contact met ons op!

Hulp nodig?

Neem contact io. Dan kijken we graag met je mee!

Wellicht ook interessant om te lezen:

Klantenservice als marketingtool

Klantenservice uitbesteden ook voor lage volumes!

Klantenservice uitbesteden: De voordelen

Wat onze klanten zeggen over onze dienstverlening

 5/5

Als start-up waren wij op zoek naar een schaalbare oplossing voor onze internationale klantenservice. Wij zijn toen een samenwerking gestart met SpangenbergGroep. In de jaren daarna zijn we hard gegroeid en heeft SpangenbergGroep ervoor gezorgd dat de klantenservice netjes mee groeide. Van een paar honderd interacties per maand naar een paar honderd interacties per dag via alle mogelijke kanalen. Met name de flexibiliteit en het vermogen om ons volledig te ontzorgen hebben ervoor gezorgd dat wij van start-up zijn door kunnen groeien naar een multinational.

“Inmiddels loopt onze samenwerking al bijna 2 jaar en ik moet zeggen dat het mijn verwachtingen heeft overtroffen. Het is altijd moeilijk om product inhoudelijke kennis op afstand over te brengen en dit heeft ons ook gedwongen om te kijken naar onze eigen documentatie en trainingen. Het samenwerken heeft ons, in ieder geval mij, geleerd dat het onnodig en eigenlijk ook onwenselijk is om alle kennis op deze manier over te dragen. Zo beschikken we nu over uitgebreide lijsten en werkinstructies, waar we eerst bouwden op de individuele kennis van ons eigen team. Waarom zouden het alleen doen, terwijl we samen meer weten? Ofwel, waarom moeilijk doen als het samen kan.”

In ons hoogseizoen hadden we te maken met een grote toename in het aantal klantvragen. Omdat we in bijna alle Europese landen actief zijn was dat een uitdaging. We zijn op zoek gegaan naar een partner die ons kon ondersteunen in Nederlands, Spaans, Italiaans, Duits, Frans en Engels. Daarbij wilden we ondersteuning op telefonie, e-mail, chat en ticketing. Uiteindelijk hebben we gekozen voor SpangenbergGroep. Daar werken we nu inmiddels 5 jaar mee samen. In het hoogseizoen hebben we daar een flinke bezetting nodig en in het laagseizoen at een stuk minder.

Wij hebben ons eigen interne callcenter waar wij zelf een groot deel van onze klantenservice vragen afhandelen. SpangenbergGroep is voor ons een flexibele schil. Wij hebben een vaste bezetting en het team van Spangenberggroep ondersteund ons op het moment dat het druk is. Zo voorkomen wij een wachtrij voor onze klanten. De medewerkers van SpangenbergGroep voeren vrijwel alle taken uit waardoor ze volledig meedraaien als eerste lijn. Dat geeft ons de flexibiliteit om ook bij drukte gewoon goed bereikbaar te zijn.

Met onze webshop wilden wij uitbreiden naar Duitsland. Zelf hadden we geen Duitstalige medewerkers die de klantenservice vragen zouden kunnen beantwoorden. SpangenbergGroep helpt ons nu met de Duitse klantenservice waardoor wij gewoon ook voor onze Duitse klanten een goede bereikbaarheid kunnen bieden.