Als directielid werkzaam in de klantenservice

Als directielid werkzaam in de klantenservice

Door Clair Spangenberg

Toen ik in 2018 de overstap maakte naar het familiebedrijf van mijn vader en broer, had ik geen enkele ervaring in de klantenservice. Sterker nog, als ik de vraag kreeg wat het familie bedrijf eigenlijk doet wist ik daar geen eenduidig antwoord op te geven. Inmiddels weet ik natuurlijk beter, gelukkig 😉.

En uiteindelijk, zo bedenk ik mezelf wel eens, hebben we allemaal wel ervaring in of met klantenservice. Is het niet als werknemer dan toch zeker als klant van een webshop, energiemaatschappij, lidmaatschap van een club of tijdschrift, etc. Iedereen is wel ergens klant, al is het maar bij de buurtsuper om de hoek. Als klant kies je voor een product of dienst die op dat moment voorziet in jouw behoefte, je blijft klant omdat je tevreden bent over de manier waarop die behoefte wordt ingevuld. Je blijft bijvoorbeeld lid van de sportschool omdat je je er fijn voelt, vooruitgang boekt door de goede begeleiding en er daardoor regelmatig gebruik van maakt. Je blijft kiezen voor die ene supermarkt omdat je precies weet waar alles ligt, het personeel vriendelijk is of de boodschappen altijd correct en naar wens geleverd worden. Of je bestelt een nieuwe broek bij dezelfde website als vorige keer omdat het product en de levering top waren.

Toch komt er uiteindelijk vaak een moment waarop je contact moet zoeken met de klantenservice. De broek is namelijk geleverd in de verkeerde maat, of de club heeft teveel lidmaatschapsgeld afgeschreven. Dan volgt de eerste stap, want je moet opzoek naar mogelijkheden om contact te leggen. Kun je ergens een telefoonnummer vinden? Kun je direct chatten of mailen? Je gaat opzoek naar een manier die voor jou op dat moment het beste past. En dan gaat het balletje rollen.

Want kun je contact zoeken op de gewenste manier? Je wilt liever mailen, want je bent aan het werk en bellen gaat even niet. Of je wilt bellen of chatten omdat je snel een oplossing nodig hebt. In die eerste face liggen al een hoop gevoeligheden waarop je als klant wat geïrriteerd kan raken als contact leggen niet volgens verwachting verloopt. Je kan bijvoorbeeld nergens een telefoonnummer vinden, je hangt mega lang in de wacht, krijgt dagen geen antwoord op je mail of via de chat is niemand beschikbaar. Vast herkenbaar voor vele van ons.

Eens die eerste stap tot contact is gezet en je hebt via één van de mogelijke kanalen contact gelegd volgt de volgende gevoeligheid. Je hebt namelijk een mail gestuurd, maar je krijgt een automatisch antwoord dat het druk is en je binnen 3-5 werkdagen een antwoord zal krijgen. Helaas heb je daar niet zoveel aan, want de boodschappen die geleverd zijn waren voor een ander huishouden, jij hebt niets aan luiers en babyvoeding. Of je belt om te vragen waarom er meer lidmaatschapsgeld is afgeschreven, maar je stond al 20 minuten in de wacht alvorens je maar hebt opgehangen.

Omdat je toch graag geholpen wilt worden met jouw probleem ga je opzoek naar een 2e mogelijkheid om contact te krijgen. Kun je die vinden? Is het bedrijf dat je probeert te bereiken met jouw hulpvraag op meerdere manieren te benaderen? Of ben je toch afhankelijk van de 3-5 werkdagen aan reactie tijd via de mail?

Goed, na een rommelige start heb je uiteindelijk iemand op wat voor een manier dan ook te pakken. Je legt je probleem uit en je hoopt dat daarmee meegedacht kan worden in een oplossing. Helaas is het antwoord dat je krijgt geen antwoord op je vraag. Het lijkt wel of je vraag helemaal niet goed begrepen wordt, hoewel deze voor jouw gevoel helemaal niet zo ingewikkeld is. Je voelt je niet gehoord. Alles bij elkaar kom je tot de conclusie dat het bedrijf slecht te bereiken is en de oplossing laat op zich wachten of komt helemaal niet. Je was een tevreden klant, misschien zelfs al jaren, maar deze ervaring met de klantenservice heeft je een andere kant laten zien. Je besluit geen klant meer te zijn en gaat opzoek naar een alternatief. En je voelt je zelf zo in je hemdje gezet dat je een negatieve recensie schijft op een willekeurige website.

Klinkt dit herkenbaar? Grote kans dat ook jij hier in meer of mindere mate eens mee te maken hebt gehad. Op die manier zijn we allemaal ervaringsdeskundigen als het gaat om klantbeleving en klantenservice. Ook ik weet wat het is om ergens klant te zijn en voordat ik ergens iets bestel toch vaak even wat recensies door lees. Conclusies en ervaringen van anderen hebben uiteindelijk invloed op mijn bestel gedrag. De ervaringen die ik, net als vele andere consumenten, heb met klantenservice neem ik mee naar ons bedrijf.

Wij geloven dat een positieve klantbeleving enorm veel kan toevoegen aan het product of dienst van een bedrijf. Hoe bevredigend is het als je verwachtingen omtrent jouw hulpvraag worden waargemaakt, of misschien zelfs overtroffen. Je was een tevreden klant, maar dan ben je een super tevreden klant. In plaats van het schrijven van die slechte review vertel je nu maar al te graag aan je familie en vrienden hoe fijn die ene supermarkt of webshop is. 

Door werkzaam te zijn in dit vakgebied wil ik mijn bijdrage leveren aan de bewustwording bij bedrijven over het belang van een goede klantenservice en de risico’s van het niet serieus genoeg nemen daarvan. En tuurlijk, niets is zwart wit. Er zullen altijd klanten zijn die proberen misbruik te maken van de klantenservice en hopen daarmee gratis producten te scoren onder dreiging van en een slechte review. Er is een flink grijs gebied, maar net daar kan het verschil worden gemaakt. Die enkele slechte review wordt door de vingers gezien naast een flinke hoeveelheid goede beoordelingen. Jij als potentiële klant bent echt wel in staat om zaken breder te bekijken dan die enkele (onvermijdelijke) slechte review.

Nu ik aan de andere kant van de klantenservice zit en onze klanten bedrijven zijn die onze diensten afnemen, krijg ik inzicht in allerlei andere aspecten van klantenservice en klantbeleving. Enerzijds is onze klant een opdrachtgever en dus een business to business contact, maar onze medewerkers hebben direct contact met de klanten van onze opdrachtgever. En elke opdrachtgever heeft zijn eigen soort klanten, waardoor niet elke medewerker automatisch geschikt is voor elk soort klantcontact. Nogal wat verschillende belangen dus. Wij ondersteunen onze opdrachtgevers en proberen daar middels een nauwe samenwerking een optimale klantbeleving voor neer te zetten.

Onze missie is het belang van een goede klantenservice te onderstrepen en bedrijven daarbij te helpen indien zij problemen constateren of merken dat het uitbesteden daarvan eigenlijk best een goede oplossing is. Zie onze blog ‘klantenservice uitbesteden; de voordelen’ als je daar meer over wilt lezen.

Mijn taak is dat zoveel mogelijk in goede banen te leiden en met gezond verstand, maar vooral met het idee ‘hoe zou ik zelf geholpen willen worden’, zorgen dat ons bedrijf een stevige fundering behoudt om te doen waar we goed in zijn. Zonder poespas, zonder dure woorden, geen ingewikkelde grafieken en dure maatpakken. Maar met een oprechte, familiare en tikkeltje eigenwijze identiteit.