klantcontact monitor 

Klantcontact monitor

Weet u hoe uw klanten uw dienstverlening ervaren? Weet u waar uw klanten over bellen? Een klantcontact monitor brengt voor uw in kaart wat uw klanten van uw klantcontact vinden. De klantervaring wordt vaak in kaart gebracht door het stellen van vragen via een enquête. Deze enquêtes worden steeds vaker geautomatiseerd (online) afgenomen.

Wat is een klantcontact monitor: “Een klantcontact monitor is een doorlopende meting waarbij de klantervaring ten aanzien van het (direct) contact met klanten wordt beoordeeld op basis van feedback van klanten met als doel het doorlopend verbeteren van de klantervaring en het optimaliseren van interne bedrijfsprocessen”

Klantcontact monitor volgens SpangenbergGroep

De meeste onderzoeken die gedaan worden geven een goed beeld op de vraag “wat?”. Steeds meer klantenfeedback onderzoeken online worden gedaan, dat heeft als voordeel dat er laagdrempelig redelijk eenvoudig grote groepen respondenten benaderd kunnen worden. Wij zijn ervan overtuigd dat een klantenfeedback onderzoek met name toegevoegde waarde heeft als het ook antwoord geeft op de vraag “waarom”?

Neem contact op:

SpangenbergGroep

Specialist in bereikbaarheid, klantcontact & klantbeleving

Enkele resultaten van onze aanpak:

  • De klantcontacten werden gewaardeerd met een 6,3 binnen 4 maanden hebben wij dat weten te verhogen tot een 8,1
  • De first time fix werd in 4 maanden verhoogd van 88% naar 96%
  • Het aandeel vermijdbare gesprekken werd in 4 maanden met 23% verlaagd.

Bijkomende resultaten van onze aanpak

  • De medewerker tevredenheid werd hoger
  • De kwaliteit van het klantcontact kwam centraal te staan
  • Processen werden geoptimaliseerd en afgestemd op de klantbehoeften.

Durft u het aan?

 

Uw klanten vragen wat ze echt van uw dienstverlening vinden? Wij doen dat graag voor u. Wij helpen u graag met het in kaart brengen van de wijze waarop uw klanten uw dienstenverlening echt ervaren. Onze unieke vorm van meten stelt ons in staat u exact aan te geven wat u moet verbeteren om direct resultaat te zien in de klantbeleving. Met onze aanpak kunt u zelfs onnodig verkeer gaan voorkomen waardoor niet alleen de klanttevredenheid toeneemt maar u ook minder klantcontacten zult hebben.

Het verschil tussen “Wat” en “Waarom”

Om klanttevredenheid, klantvriendelijkheid, klantgerichtheid en klantbeleving écht te verbeteren is het antwoord op de vraag “wat?” niet voldoende. De meeste klanttevredenheidsonderzoeken kijken primair naar de vraag “wat?”. Er worden vragen gesteld als: “Wat vind u van de wijze waarop u te woord bent gestaan?” of “zou u onze producten aanraden bij uw familie of vrienden?”. Het merendeel van de onderzoeken vindt daarnaast online plaats waarbij er geen daadwerkelijk contact plaatsvindt. Deze vorm van meten geeft onvoldoende handvatten om verbeteringen door te voeren omdat aan klanten niet gevraagd wordt “waarom?” en laat staan of het voor een klant überhaupt belangrijk is.

Hoe het monitoren van klantcontact wel moet

Stap 1 zou moeten zijn het inventariseren van wat klanten belangrijk vinden ten aanzien van klantcontact en om dat vervolgens te gaan meten. In plaats van zelf bepalen welke aspecten bevraagd worden zou je eerst zicht moeten hebben op wat klanten belangrijk vinden. Vervolgens moet je in gesprek gaan met klanten over de wijze waarop je als organisatie presteert op voor de klant belangrijke aspecten.

Klantcontact monitor bij SpangenbergGroep

Wij geloven in het in gesprek gaan met je klant. Als je je dienverlening echt wil verbeteren zul je meer inzicht moeten krijgen in achtergronden. Wij voeren onze klantenfeedback onderzoeken dan ook altijd telefonisch uit. Dé manier om met klanten in gesprek te gaan en daadwerkelijk antwoord te krijgen op de “waarom?” vraag. Het inrichten van een doorlopende klanten feedback loop stelt je in staat heel snel bijzondere resultaten te bereiken.



Ook via WhatsApp!