Klantcontactstrategie

Wat is een klantcontactstrategie?

Het contact met klanten vormt een steeds belangrijker onderdeel in de klantbeleving (customer Journey). Het is belangrijk om dus na te denken hoe je als bedrijf of organisatie om wilt gaan met het contact met klanten. Daarbij gaat in beginsel om een aantal strategische keuze ten aanzien van dat klantcontact. De wijze waarop het klantcontact georganiseerd zou moeten worden moet passen bij de gekozen strategie. Als kwalitatief hoogwaardig klantcontact een belangrijk onderdeel is van die klantcontactstrategie dan zal je in de dagelijkse praktijk bepaalde keuzes moeten maken. Dat zijn wezenlijk andere keuzes als wanneer er gekozen wordt voor een strategie waarbij klantcontact niet belangrijk geacht wordt.

Wat is een klantcontactstrategie volgens ons:

De strategische uitgangspunten ten aanzien van het contact met klanten waar de dagelijkse beslissingen ten aanzien van dat contact op gebaseerd zijn. Een klantcontactstrategie is een visie op klantcontact en de wijze waarop contact met klanten past binnen de totale bedrijfsstrategie.

De waarde van klantcontact

Klantcontact is belangrijk. Direct contact met klanten en het bereikbaar zijn voor je klanten geeft een duidelijk en krachtig signaal: “Neem contact met ons op, wij helpen u graag”. Volgens ons zou een klantcontactstrategie over het algemeen als uitgangspunt moeten hebben het stimuleren van waardevolle contacten en het zo veel mogelijk vermijden van contacten die te voorkomen zijn. Contacten die te voorkomen zijn zijn vaak het gevolg van iets dat elders in de organisatie is mis gegaan waardoor een klant contact moet gaan opnemen om duidelijkheid te krijgen.

Onze kracht

Moeite met het formuleren of uitvoeren van uw klantcontactstrategie?

Bel ons op 088-2425475 of gebruik dit formulier:

SpangenbergGroep

Specialist in bereikbaarheid, klantcontact & klantbeleving

Hoe formuleer je een duidelijke klantcontact strategie?

Wat wilt u bereiken met het contact met uw klanten? Wilt u alles halen uit het contact met uw klant? Dat een contactmoment een positieve bijdrage heeft aan de klantervaring? Of wilt u uw klantcontacten zo effectief, efficiënt en zo goedkoop mogelijk afhandelen. Klantcontacten moeten worden gezien als een waardevol marketing kanaal. De (potentiële) opbrengsten van de klantcontacten zijn echter niet altijd duidelijk. Er zal op directie/bestuurdersniveau moeten worden nagedacht over de positie van dit marketing kanaal binnen de onderneming. SpangenbergGroep monitort uw klantencontact. Zo weet u exact op welk vlak uw klantencontact verbeterd moet worden!

Hoe operationaliseer ik een klantcontactstrategie

Afhankelijk van de gekozen strategie zal u tactische en operationele doelstellingen moeten formuleren. Deze doelstellingen zijn dienend aan de klantcontactstrategie. De doelstellingen kunnen variëren van kostenbeheersing tot opbrengsten maximalisatie. Kiest er u bijvoorbeeld voor om het maximale uit uw klantcontacten te willen halen dan zal alles wat u vandaag doet in het teken moeten staan van dat doel. Van de aan sturing van de medewerkers tot de kwaliteitseisen.

Wat kan SpangenbergGroep doen?

Wij hebben veel ervaring met het formuleren van een klantcontactstrategie. Wij zijn gesprekspartner voor de directie of het bestuur bij het formuleren van de strategie. Daarna ondersteunen wij met het opstellen van tactische en operationele plannen om tenslotte hands on te ondersteunen bij de implementatie daarvan. Worstelt u met de positie van klantcontact binnen uw onderneming? Bel ons eens, wij denken graag met uw klantcontactstrategie mee.

 



Ook via WhatsApp!