Klancontactstrategie : Wat is het en waarom is het belangrijk?

Wat is een klantcontactstrategie?

Het contact met klanten vormt een steeds belangrijker onderdeel in de klantbeleving (customer Journey). Het is belangrijk om dus na te denken hoe je als bedrijf of organisatie om wilt gaan met het contact met klanten. Daarbij gaat in beginsel om een aantal strategische keuze ten aanzien van dat klantcontact. De wijze waarop het klantcontact georganiseerd zou moeten worden moet passen bij de gekozen strategie. Als kwalitatief hoogwaardig klantcontact een belangrijk onderdeel is van die klantcontactstrategie dan zal je in de dagelijkse praktijk bepaalde keuzes moeten maken. Dat zijn wezenlijk andere keuzes als wanneer er gekozen wordt voor een strategie waarbij klantcontact niet belangrijk geacht wordt.

Onze defienitie van een klantcontactstrategie

De strategische uitgangspunten ten aanzien van het contact met klanten waar de dagelijkse beslissingen ten aanzien van dat contact op gebaseerd zijn. Een klantcontactstrategie is een visie op klantcontact en de wijze waarop contact met klanten past binnen de totale bedrijfsstrategie.

Klantenservice uitbesteden | Extern callcenter

Floris Spangenberg

Eindbaas SpangenbergGroep

De waarde van klantcontact

Klantcontact is belangrijk. Direct contact met klanten en het bereikbaar zijn voor je klanten geeft een duidelijk en krachtig signaal: “Neem contact met ons op, wij helpen u graag”. Volgens ons zou een klantcontactstrategie over het algemeen als uitgangspunt moeten hebben het stimuleren van waardevolle contacten en het zo veel mogelijk vermijden van contacten die te voorkomen zijn. Contacten die te voorkomen zijn zijn vaak het gevolg van iets dat elders in de organisatie is mis gegaan waardoor een klant contact moet gaan opnemen om duidelijkheid te krijgen. Hoe formuleer je een duidelijke klantcontact strategie?

Wat wilt u bereiken met het contact met uw klanten? Wilt u alles halen uit het contact met uw klant? Dat een contactmoment een positieve bijdrage heeft aan de klantervaring? Of wilt u uw klantcontacten zo effectief, efficiënt en zo goedkoop mogelijk afhandelen. Klantcontacten moeten worden gezien als een waardevol marketing kanaal. De (potentiële) opbrengsten van de klantcontacten zijn echter niet altijd duidelijk. Er zal op directie/bestuurdersniveau moeten worden nagedacht over de positie van dit marketing kanaal binnen de onderneming. SpangenbergGroep monitort uw klantencontact. Zo weet u exact op welk vlak uw klantencontact verbeterd moet worden!

Hoe operationaliseer ik een klantcontactstrategie

Afhankelijk van de gekozen strategie zal u tactische en operationele doelstellingen moeten formuleren. Deze doelstellingen zijn dienend aan de klantcontactstrategie. De doelstellingen kunnen variëren van kostenbeheersing tot opbrengsten maximalisatie. Kiest er u bijvoorbeeld voor om het maximale uit uw klantcontacten te willen halen dan zal alles wat u vandaag doet in het teken moeten staan van dat doel. Van de aan sturing van de medewerkers tot de kwaliteitseisen.

Zullen wij helpen?

Strategie ten aanzien van klantcontact is zeker niet alleen voor grote multinationals met honderden medewerkers. Een klantcontactstrategie is belangrijk voor vrijwel alle bedrijven. Nadenken over wat je klanten willen en hoe je dat het beste kunt vormgeven is natuurlijk lastig. Wij kunnen je helpen. Dat kunnen we met:

Kennis en ervaing. We kijken graag met je mee. We doen dit werk al een tijdje dus kunnen op basis van veel ervaring meekijken naar jouw klantenservvice strategie.
Samen opstellen van een klantcontactstrategie. Moeite met het formuleren van strategische uitgangspunten voor de operationalisering van je klantenservice? Wij denken met je mee!
Strategie vertalen naar de praktijk. Meestal het moeislijkste van een strategie is het om deze strategische uitgangspunten te vertalen naar de dagelijkse operatie. No worries: wij kunnen dat en hebben dat vaak gedaan.
Oplossen. Wij kunnen de strategische doelstellingen waar maken door de dienstverlening op het gebied van klantenservice (gedeeltelijk) voor je uit te voeren. Lees hier hoe dat werkt.

Over SpangenbergGroep

Wij kunnen je helpen om ervoor te zorgen dat jouw klantenservice een goede klantenservice is. Gewoon goede klantenservice waarbij de basis op orde is. Waarbij klantcontacten waarde toevoegen aan de klantbeleving. Wij ontzorgen je op het gebied waar wij goed in zijn (klantenservice) zodat jij je zorgeloos kunt concentreren op waar jij goed in bent. Klinkt dat goed? Neem eens contact op. Je kunt onderstaande formulier gebruiken.