10 Tips voor een Betere Klantenservice!

1. Luisteren!

Om je klanten te kunnen helpen zul je goed naar ze moeten luisteren. Neem de tijd om klantvragen te begrijpen. Pas als je de vraag of het probleem helemaal begrijpt kun je die ook volledig beantwoorden. Het helpt je ook toekomstige klantvragen beter te begrijpen. Daarnaast kun je als je echt naar klanten luistert de vragen aan de voorkant voorkomen. Daarvoor moet je wel exact weten waar je klanten contact over opnemen.

2. Bereikbaarheid!

Tips voor een Betere Klantenservice kunnen niet zonder het benoemen van een hekel punt: Bereikbaarheid. Niemand heeft tijd tegenwoordig, al helemaal niet om lang in de wacht te staan bij een klantenservice. Zorg dat je zicht hebt op cijfers zoals wachttijden, abandoncy, rinkeltijden etc etc. Analyseer die cijfers en bekijk waar het beter kan. Heb je in je eigen klantenservice niet de mensen, middelen of systemen om je klantenservice optimaal in te richten? Denk dan eens aan uitbesteden. Daarmee kun je vrij makkelijk en vaak goedkoop je bereikbaarheid, openingstijden en reactiesnelheid vergroten.

3. Investeer in medewerkers!

Goed getrainde, tevreden medewerkers zorgen voor betere klantenservice. Zorg dat je medewerkers de tools hebben om klanten te woord te staan. Tools in de zin van de capaciteit (training en vaardigheid), systemen, kennis en motivatie. Allemaal belangrijk om ervoor te zorgen dat je medewerker klanten netjes te woord kan staan.

4. Maak het persoonlijk!

Een persoonlijke benadering maakt de klantbeleving een stuk positiever. Zorg daarbij dat je benadering aansluit bij je doelgroep. Het maakt nogal verschil of je met ouderen of jongeren te maken hebt bijvoorbeeld. Zowel in we benadering (je/jij of u) als in de kanalen die je ondersteunt.

5. Problemen? Wees daar eerlijk over!

Vertrouwen creëer je door eerlijk te communiceren, ook als er problemen zijn. Als je eerlijk bent tegen je klanten over eventuele problemen of fouten en ze vervolgens op een nette manier probeert op te lossen dan zal daar begrip voor zijn. Dat is er minder of niet wanneer je je afspraken niet nakomt of problemen niet oplost.

6. Zorg voor bereikbaarheid 2!

Naast snel beantwoorden van klantvragen is het belangrijk om bereikbaar te zijn op de kanalen die jouw doelgroep graag gebruikt. Daarbij moet je zorgen dat je je openingstijden aanpast aan het leven van je klanten. Heb je een webshop? Grote kans dat het merendeel van je bezoekers en bestellingen avonds is.  Het is een goed idee om dan te zorgen dat je bereikbaar bent. Lees hier een blog met alles wat je moeten weten over klantenservice als webshop! Zijn jouw klanten vooral ouderen? Dan moet je telefonisch bereikbaar zijn. Zo is bereikbaarheid via de juiste kanalen en op de juiste momenten erg belangrijk.

7. Bel je klanten af en toe

Veel bedrijven doen het nooit, toch is het waardevol. Het hoeft niet per se een sales moment te zijn. Warm welcome calls bijvoorbeeld, een nieuwe klant telefonisch welkom heten en hem vragen of er onduidelijkheden zijn. Dat als er vragen zijn dat de klant contact kan opnemen en hem eventueel bij een registratie proces aan de hand nemen. Een klant bellen als er een betalingsachterstand is om even te informeren wat er mis gegaan is en of er misschien iets aan de hand is. Dat is toch veel persoonlijker als een betalingsherinnering via de email?

8. Doorlopende klantfeedback:

Gebruik de feedback van klanten doorlopend om je dienstverlening verder aan te laten sluiten bij de klantbehoefte. Vraag je klanten naar feedback en niet zoals we dat steeds vaker zien: Je klanten vragen of ze je alsjeblieft een 8 of een 9 willen geven. Dat heeft niks te maken met klantenfeedback. Echte klantenfeedback is eerlijk en gaat met name om de vraag waarom? Waarom krijgen we een 6 en wat kunnen we beter doen. Doe dat doorlopend en je hebt een mega krachtige tool om doorlopend te werken aan klantgerichtere bedrijfsprocessen.

9. Vraag af en toe hulp!

Het is soms erg waardevol als je iemand anders met ervaring op het gebied van klantenservice mee laat kijken. Een externe adviseur heeft vaak snel processen door en kan zonder bedrijfsblinheid naar van alles kijken. Dat levert vaak verrassend snel resultaten en inzichten die intern niet gezien worden. Een quick scan van de klantenservice kan je aanknopingspunten geven waar je zelf mee aan de slag kunt.

10. Lukt het niet? Besteedt het (gedeeltelijk) uit!

Een klantenservice effectief, efficient en professioneel laten opereren is een vak apart. Voor de meeste organisaties is het echter iets dat erbij hoort en is het zeker niet hun corebusiness. Voor facilitaire contactcenters zoals is het dat wel. Wij doen niets anders als het inrichten en verzorgen van klantenservice. Daarbij heeft uitbesteden een groot aantal voordelen (lees ze hier) en doet wereldwijd het merendeel van alle bedrijven een bepaalde vorm van uitbesteding (lees hier). Kijken of uitbesteden ook iets voor jouw bedrijf is? Neem eens contact op.

10 Tips voor een Betere Klantenservice! In het kort

Kortom: Tips voor een Betere Klantenservice gaan vooral over het afstemmen van je interne organisatie op de behoefte van je klanten. Als dat niet lukt kan het handig zijn om daarbij externe hulp te gebruiken om de klantenservice te verbeteren of (gedeeltelijk) uit te besteden.