8 eigenschappen van goede klantenservice! Welke eigenschappen heeft een goede klantenservice afdeling?
We hebben het er vaak over: Goede klantenservice. Dat is natuurlijk een rekbaar, vaag en hol begrip. Wanneer is een klantenservice dan goed? We hebben rondgevraagd. We hebben klanttevredenheidsonderzoeken bekeken, we hebben onze medewerkers gevraagd en zijn tot een lijstje van eigenschappen van goede klantenservice. Het zijn er 8!
1. Beschikbaarheid!
Ken jij bedrijven waarvan de klantenservice niet open is op de tijden dat jij contact wilt opnemen? 1 van de eigenschappen van goede klantenservice is dat deze bereikbaar op de momenten dat je (potentiële) klanten je nodig hebben. De meeste mensen werken gewoon nog overdag en toch zijn er zat bedrijven die bereikbaar zijn van 09:00 tot 12:00 en van 13:00 tot 16:00. Geen grap! Een goede klantenservice kijkt naar zijn klanten en stemt de openingstijden af op het leven van zijn klanten. Je moet dus bereikbaar zijn op de momenten dat jouw klant jou wil bellen. Ook in de avonden en de weekenden! Het liefst stem je je beschikbaarheid af op de wensen van je klant. Daarvoor zou je ze het dus moeten vragen. Een beetje logisch nadenken kan natuurlijk ook. Ik wil de tandarts graag tussen de middag in de pauze kunnen bellen, bijvoorbeeld. Als ik een avonds bij een webshop mijn mandje aan het volladen ben, vind ik het fijn als die op dat moment bereikbaar is voor als de betaling misgaat. Niet dat ik per se gelijk ga bellen, het geeft mij het gevoel van vertrouwen als ze beschikbaar zijn. Dus beschikbaarheid, heel belangrijk. Niet eens zozeer omdat klanten iedere moment contact op willen nemen. Nog meer omdat je beschikbaar bent en je daarmee uitstraalt dat je je klant begrijpt. Een webshop in tuinplanten die op zaterdag ochtend niet bereikbaar is of een beddenleverancier die om 16:30 de klantenservice sluit snappen het natuurlijk niet helemaal. Een huisarts die van 08:00 tot 18:00 bereikbaar is of een kledingwebshop die je tot 21:30 kunt bellen dan weer wel…
2. Bereikbaarheid!
Dat is toch net even iets anders als beschikbaarheid. Een beschikbare klantenservice hoeft niet altijd bereikbaar te zijn terwijl een niet beschikbare klantenservice nooit bereikbaar is. Doordenkertje maar klopt wel. Bereikbaarheid is 2-ledig:
- Bereikbaar via de voor jouw klant relevante kanalen. Een contact formulier aanbieden op de website is wat anders als het beschikbaar stellen van een telefoonnummer, chat, email én een contact formulier. Bereikbaarheid gaat in dat geval over het daadwerkelijk kunnen bereiken van de klantenservice via een voor jou prettig, handig of mogelijk kanaal.
- Bereikbaar in de zin van lange wachtrijen is de tweede vorm van bereikbaarheid. Je kunt beschikbaar zijn (1), bereikbaar zijn (2.a.) maar toch niet goed bereikbaar (2.b) zijn. Als een klant bijvoorbeeld 90 minuten moet wachten. Of als de verbinding heel erg slecht is. Dan ben je niet goed bereikbaar, je klanten kunnen wel contact met je opnemen, maar bereikbaar ben je dan niet.
Klantenservice optimaliseren?
3. Doortatstendheid
Een klantenservice afdeling moet een bepaalde mate van doortastendheid hebben. Doortastendheid om te zorgen dat je dingen snel begrijpt en snel kunt vertalen naar oplossingen. Ook hiervoor zijn er eigenlijk 2 verschillende vormen:
- Externe doortastendheid. Dat is het snel begrijpen van de klantvraag. Een doortastende klantenservice heeft klantvragen snel door waardoor de gesprekken vloeiend en makkelijk zijn. Door de juiste vragen te stellen worden klanten begrepen en sneller, maar ook vollediger geholpen.
- Interne doortastendheid. Als klantenservice krijg je te maken met andere interne afdelingen. Interne doortastendheid is dat je deze afdelingen begrijpt en dat je hun werkwijzen, belangen en processen begrijpt. Daarmee kun je makkelijker interne vragen beantwoorden en de informatie die je van deze afdelingen krijgt goed gebruiken in de klantenservice. Vragen beantwoorden over facturen gaat bijvoorbeeld een stuk makkelijker als het facturatieproces begrijpt.
4. Verantwoordelijkheid
Soms lijken eigenschappen van goede klantenservice op hele basale succesfactoren. Zoals we wel vaker beschreven hebben krijgt de klantenservice veel te maken met problemen die ze niet zelf veroorzaken. Het gaat ergens anders in de organisatie mis, daarover nemen klanten contact op met de klantenservice. Een goede klantenservice neemt daarvoor de verantwoordelijkheid. We zien het in de praktijk vaak dat problemen ergens ander in de organisatie worden neergelegd. Daar heeft de klant niks aan. Net als processen die over allerlei afdelingen heen lopen, de klant heeft daar geen boodschap aan. Logisch. Je neem contact op met de klantenservice en verwacht dat zij dan ook verantwoordelijkheid nemen voor jouw probleem.
5. Communicatief vaardig.
Eigenschappen van goede klantenservice, dan kan communicatieve vaardigheden niet inbenoemd blijven. Nikszeggende dooddoener natuurlijk daarom maken we dat even concreet. We zien het goed gebruik van taal en je goed uit kunnen drukken, vaak als communicatief vaardig. Iemand die een mooi verhaal heeft en alles goed onder worden kan brengen classificeren we als communicatief vaardig. FOUT! Communicatie begint met luisteren, anders noemen het namelijk gewoon zenden. Als je communicatief vaardig bent als klantenservice dan luister je ten eerste naar je klanten. Je moet begrijpen wie ze zijn en waar ze tegenaan lopen. Je kunt pas naar een oplossing gaan zoeken als het probleem helder is. Ga ervan uit dat jouw klant jou iets wil vragen en iets van je wilt. Luister en vraag door om het probleem helemaal helder te krijgen. Als de vraag helemaal duidelijk is en je het antwoord vervolgens ook nog eens goed kunt verwoorden en zelfs eventuele vervolgvragen al voor bent, ja dan ben je communicatief vaardig ja.
6. Onderdeel van de organisatie.
De klantenservice wordt nog veel gezien als noodzakelijk kwaad. Een afdeling die niet al te serieus genomen wordt en waar als het even kan op wordt bezuinigd. Een goede klantenservice zorgt dat ze intern aangehaakt zijn. Dat ze onderdeel uitmaken van de organisatie en dat de andere afdelingen de klantenservice op waarde schatten. Door de toegevoegde waarde aan te tonen zorg je dat je intern waardering krijgt en je niet gezien wordt als die zeurende afdeling waar nooit wat goed gaat. Het lastige is dat van de klantenservice over het algemeen vooral de kosten inzichtelijk zijn, veel minder wat het opbrengt. Zorg dus dat je dat wel kunt. Denk bij opbrengsten dan aan zaken als
- Klanttevredenheid, goede klantenservice zorgt voor hogere klanttevredenheid.
- Sales, goede klantenservice zorgt voor meer verkoop. Zowel direct als indirect.
- Onderscheidend vermogen, betere klantenservice als de concurrentie is gewoon een concurrentievoordeel
- Kennis, de klantenservice weet wat er elders in de organisatie misgaat. Dat is goud voor elke organisatie die wil optimaliseren en de klantbeleving constant wil verbeteren
Hulp nodig bij jouw klantenservice?
7. Klantgerichtheid
….Gaap…. Logisch toch. Ja tot op bepaalde hoogte wel. De hoogte dat we dat roepen zonder dat we daadwerkelijk klantgericht gewerkt wordt. Een van de eigenschappen van goede klantenservice is dat deze echt klantgericht en niet alleen klantvriendelijk. Dat halen we nog wel eens door elkaar. Klantgericht gaat over het inrichten van processen zodat deze afgestemd zijn op de klantbehoefte. Op de klantbehoefte en dus niet op de interne (on) mogelijkheden. We hebben een White paper over klantgerichtheid geschreven, lees hem hier.
8. Extreme flexibiliteit
Het is een hectische omgeving, de klantenservice. Veel factoren waar de klantenservice beperkte invloed op heeft bepalen de aard, hoeveelheid en intensiteit van het werk. Dat vraagt van de klantenservice afdeling enorme flexibiliteit. Zowel op het gebied van de organisatie als van de mensen en de systemen. Een goede klantenservice in staat om snel in te spelen op veranderende omstandigheden die invloed hebben op de klantenservice. Eigenschappen van goede klantenservice zijn dus soms extreem :).
Eigenschappen van goede klantenservice in het kort:
een goede klantenservice is beschikbaar, bereikbaar, doortastend, verantwoordelijk, communicatief vaardig, onderdeel van de organisatie, klantgericht én flexibel! Hopelijk had je wat aan onze blog over de 8 eigenschappen van goede klantenservice!
Over SpangenbergGroep
Wij kunnen je helpen om ervoor te zorgen dat jouw klantenservice een goede klantenservice is. Gewoon goede klantenservice waarbij de basis op orde is. Waarbij klantcontacten waarde toevoegen aan de klantbeleving. Wij ontzorgen je op het gebied waar wij goed in zijn (klantenservice) zodat jij je zorgeloos kunt concentreren op waar jij goed in bent. Klinkt dat goed? Neem eens contact op. Je kunt onderstaande formulier gebruiken.
Wellicht ook interessant om te lezen:
Klantenservice als marketingtool
Wat onze klanten zeggen over onze dienstverlening
