Mooie Engelse termen doen het altijd goed natuurlijk, toch klinkt meerkanaals een beetje suf. Vandaar multichannel. Voor ons betekent dat je via meerdere kanalen liefst tegelijk bereikbaar bent voor je klanten. Dat kunnen de meest uiteenlopende kanalen zijn. De kanalen waar wij het tegenwoordig meestal over hebben als we het over multichannel hebben zijn:

• Telefonie
• Email/ Ticketing/ webformulieren
• Chat/ Whatsapp
• Sociale media
• Review platforms
• Overig

Het gebruik van de kanalen verschuift continu. Jaren geleden (of wellicht al decennia) werd voorspeld dat telefonie zou uitsterven. Niemand zou meer bellen en mail zou dat volledig overnemen. Dat is niet gebeurd en zo lijken nieuwe kanalen vrijwel nooit oude kanalen volledig te vervangen maar zijn ze een toevoeging en daarmee een nieuwe uitdaging voor de klantenservice.

Als organisaties wil je bereikbaar zijn via die kanalen die jouw doelgroep graag en vaak gebruikt. De overweging om bepaalde kanalen wel of niet te bedienen is daarnaast niet alleen wat je doelgroep wil, praktische overwegingen kunnen daarin ook een belangrijke rol spelen. Niet alle kanalen zijn natuurlijk even makkelijk in te richten. Zowel technisch als qua afhandelingen van de contacten die erop binnenkomen. Telefonie is redelijk lastig, een beller wil immers direct contact en daarom niet te lang wachten. Mail is dan weer wat vergefelijker want we vinden het prima om tot 24 uur te wachten voor we een antwoord krijgen op een mail. Kortom, multichannel staat voor ons voor:

Het goed bereikbaar zijn voor je klanten op de kanalen die de voorkeur hebben van de klant en op de momenten dat de klant dat wenst. Daarbij is het belangrijk dat de kwaliteit over alle kanalen hetzelfde is. Je kunt beter hele goede service bieden op 1 kanaal als hele matige service op alle kanalen.