5 Effectieve Tips voor Het Omgaan met Boze Klanten

In de klantenservice hebben we helaas wel eens te maken met boze klanten. We kunnen de oorzaken van die boosheid niet altijd wegnemen of voorkomen. Daarom 5 tips om beter om te kunnen gaan met boze klanten.

1.Blijf kalm en empatisch:

Wanneer je geconfronteerd wordt met een boze klant, is het van cruciaal belang om zelf zo kalm mogelijk te blijven. Door zelf niet boos te worden voorkom je escalaties en zal de boosheid van een klant niet verder toenemen. Empathie tonen zorgt ervoor dat de klant zich gehoord voelt. Dat helpt bij de-escalatie. Geef aan dat je de boosheid begrijpt en dat je je best gaat doen de klant te helpen.

2.Luister en stel vragen:

Laat de klant uitpraten en onderbreek hem niet. Stel vragen om het probleem helemaal duidelijk te krijgen. Goed luisteren en begrip tonen zorgen ervoor dat de boze klant zich gehoord voelt en geven hem het gevoel dat hij serieus genomen wordt.

3. Zoek Een Oplossing:

In plaats van je te richten op wie er schuld heeft, concentreer je op het vinden van een oplossing. Bespreek mogelijke opties met de klant en stel voor hoe je hun probleem kunt oplossen. Wees flexibel en bereid om compromissen te sluiten om tot een bevredigende uitkomst te komen. Kom je er niet uit dan kan het een oplossing zijn om hulp te zoeken van bijvoorbeeld een leidinggevende.

4. Communiceer Duidelijk:

Helder en eerlijk communiceren is essentieel bij het omgaan met boze klanten. Zorg ervoor dat je duidelijk uitlegt welke stappen je gaat nemen om het probleem aan te pakken. Geef realistische verwachtingen over de tijdlijn en mogelijke resultaten. Het vermijden van vage beloften voorkomt verdere teleurstelling.

5. Stel grenzen bij boze klanten:

Als medewerker van de klantenservice krijg te dus wel eens te maken met boze klanten. Dat je service verleent betekent echter niet dat je alles maar hoeft te accepteren. Op het moment dat een klant onredelijk is en het persoonlijk maakt dan mag je grenzen trekken. Dat kan op een hele nette manier. Jij kunt er over het algemeen ook niks aan doen. Als er voor jouw gevoel grenzen worden overschreden dan geef je dat op een nette manier aan en deel je dat met je leidinggevende.

Over SpangenbergGroep

Wij kunnen je helpen om ervoor te zorgen dat jouw klantenservice een goede klantenservice is. Gewoon goede klantenservice waarbij de basis op orde is. Waarbij klantcontacten waarde toevoegen aan de klantbeleving. Wij ontzorgen je op het gebied waar wij goed in zijn (klantenservice) zodat jij je zorgeloos kunt concentreren op waar jij goed in bent. Klinkt dat goed? Neem eens contact op.

Met ruim 25 jaar ervaing op het gebied van het optimaliseren van klantcontact en klantbeleving kan SpangenbergGroep je helpen. De klantenservice optimaliseren of andere vraagstukken ten aanzien van klantcontact of klanten service?

Neem contact met ons op!

Jouw klantenservice uitbesteden?

Neem contact io. Dan kijken we graag met je mee!

Wellicht ook interessant om te lezen:

Klantenservice als marketingtool

Klantenservice uitbesteden ook voor lage volumes!

Klantenservice uitbesteden: De voordelen

Wat onze klanten zeggen over onze dienstverlening

 5/5

Als start-up waren wij op zoek naar een schaalbare oplossing voor onze internationale klantenservice. Wij zijn toen een samenwerking gestart met SpangenbergGroep. In de jaren daarna zijn we hard gegroeid en heeft SpangenbergGroep ervoor gezorgd dat de klantenservice netjes mee groeide. Van een paar honderd interacties per maand naar een paar honderd interacties per dag via alle mogelijke kanalen. Met name de flexibiliteit en het vermogen om ons volledig te ontzorgen hebben ervoor gezorgd dat wij van start-up zijn door kunnen groeien naar een multinational.

“Inmiddels loopt onze samenwerking al bijna 2 jaar en ik moet zeggen dat het mijn verwachtingen heeft overtroffen. Het is altijd moeilijk om product inhoudelijke kennis op afstand over te brengen en dit heeft ons ook gedwongen om te kijken naar onze eigen documentatie en trainingen. Het samenwerken heeft ons, in ieder geval mij, geleerd dat het onnodig en eigenlijk ook onwenselijk is om alle kennis op deze manier over te dragen. Zo beschikken we nu over uitgebreide lijsten en werkinstructies, waar we eerst bouwden op de individuele kennis van ons eigen team. Waarom zouden het alleen doen, terwijl we samen meer weten? Ofwel, waarom moeilijk doen als het samen kan.”

In ons hoogseizoen hadden we te maken met een grote toename in het aantal klantvragen. Omdat we in bijna alle Europese landen actief zijn was dat een uitdaging. We zijn op zoek gegaan naar een partner die ons kon ondersteunen in Nederlands, Spaans, Italiaans, Duits, Frans en Engels. Daarbij wilden we ondersteuning op telefonie, e-mail, chat en ticketing. Uiteindelijk hebben we gekozen voor SpangenbergGroep. Daar werken we nu inmiddels 5 jaar mee samen. In het hoogseizoen hebben we daar een flinke bezetting nodig en in het laagseizoen at een stuk minder.

Wij hebben ons eigen interne callcenter waar wij zelf een groot deel van onze klantenservice vragen afhandelen. SpangenbergGroep is voor ons een flexibele schil. Wij hebben een vaste bezetting en het team van Spangenberggroep ondersteund ons op het moment dat het druk is. Zo voorkomen wij een wachtrij voor onze klanten. De medewerkers van SpangenbergGroep voeren vrijwel alle taken uit waardoor ze volledig meedraaien als eerste lijn. Dat geeft ons de flexibiliteit om ook bij drukte gewoon goed bereikbaar te zijn.

Met onze webshop wilden wij uitbreiden naar Duitsland. Zelf hadden we geen Duitstalige medewerkers die de klantenservice vragen zouden kunnen beantwoorden. SpangenbergGroep helpt ons nu met de Duitse klantenservice waardoor wij gewoon ook voor onze Duitse klanten een goede bereikbaarheid kunnen bieden.