Veel organisaties – en zeker gemeentelijke KCC’s – investeren flink in het optimaliseren van hun klantcontactcentrum. Kortere wachttijden, betere servicelevels, hogere first-time-fix en tevredenere inwoners. Dat is belangrijk. Maar er is iets dat nóg meer impact heeft: onnodig klantcontact voorkomen.
Elk telefoontje, mailtje of chatbericht dat niet nodig was, kost tijd, geld en energie. Van de inwoner én van de organisatie. In deze uitgebreide blog leggen we uit waarom het voorkomen van klantcontact vaak meer oplevert dan alleen het optimaliseren van je KCC, en hoe je dat concreet aanpakt.
Optimaliseren van je KCC is nodig. Als mensen contact opnemen, moeten ze snel, vriendelijk en effectief geholpen worden. Maar optimalisatie alleen lost het onderliggende probleem niet op: te veel contact dat eigenlijk niet had hoeven plaatsvinden.
Vergelijk het met een lekkende kraan. Je kunt de emmer eronder steeds sneller legen (optimaliseren), maar zolang de kraan blijft lekken, blijf je water verspillen. Eerst de kraan dichtdraaien levert structureel meer op.
Onnodig klantcontact zorgt voor:
Door onnodig contact te voorkomen, daalt het volume. Daardoor verbeteren servicelevels sneller, daalt de werkdruk en stijgt de kwaliteit van de gesprekken die wél plaatsvinden. Optimalisatie en preventie versterken elkaar, maar preventie heeft de grootste hefboom.
In gemeentelijke KCC’s (maar ook bij andere organisaties) zien we steeds dezelfde oorzaken terugkomen:
Inwoners zoeken iets, vinden het niet of begrijpen het niet, en grijpen naar de telefoon. Denk aan onduidelijke teksten over vergunningen, afvalregels, toeslagen of openingstijden.
Formulieren die te complex zijn, brieven die vragen oproepen, of systemen die niet aansluiten op de beleving van de inwoner. Het gevolg: herhaalcontact en verduidelijkingsvragen.
Inwoners worden niet of te laat geïnformeerd over statuswijzigingen, vertragingen of wijzigingen in regelgeving. Ze bellen om te checken hoe het ervoor staat.
Als het KCC en de vakafdelingen niet goed op elkaar zijn afgestemd, ontstaan er doorverwijzingen, terugbelverzoeken en herhaalcontact. De inwoner wordt van het kastje naar de muur gestuurd.
Digitale loketten, afspraakmodules of online formulieren die vastlopen, onduidelijk zijn of niet aansluiten op de vraag van de inwoner, genereren juist méér contact in plaats van minder.
Het voorkomen van klantcontact vraagt om een structurele aanpak. Dit zijn de meest effectieve stappen:
Breng in kaart waarom mensen bellen, mailen of chatten. Welke 10 tot 20 onderwerpen veroorzaken de meeste contacten? Focus je verbeterinspanningen daarop. Dit is de snelste manier om volume te verlagen.
Schrijf vanuit de vraag van de inwoner, niet vanuit de interne organisatielogica. Gebruik heldere taal, duidelijke stappen en actuele informatie. Test teksten met echte inwoners of met KCC-medewerkers die dagelijks de vragen horen.
Informeer inwoners automatisch over de status van hun aanvraag of melding. Voorkom dat ze moeten bellen om te vragen “hoe het ermee staat”. Proactieve berichten verlagen contactvolume significant.
Hoe meer vragen medewerkers zelf kunnen beantwoorden, hoe minder herhaalcontact en doorverwijzingen. Investeer in kennis, bevoegdheden en een goed werkende kennisbank.
Maak duidelijke afspraken over wie welke vragen afhandelt, hoe doorverwezen wordt en hoe terugkoppeling plaatsvindt. Onnodig heen-en-weer geschuif is een grote bron van extra contact.
Digitale kanalen werken alleen als ze écht beter of makkelijker zijn dan bellen. Slechte selfservice genereert juist meer contact. Meet wat werkt en verbeter gericht.
Het is geen keuze tussen voorkomen of optimaliseren. De slimste organisaties doen beide. Door onnodig contact te verminderen, daalt het volume. Daardoor wordt het makkelijker om de overgebleven contacten goed af te handelen: kortere wachttijden, hogere servicelevels en meer aandacht voor complexe vragen.
Een goed presterend KCC zonder preventie blijft vechten tegen de bierkaai. Een organisatie die alleen preventie doet maar het KCC niet op orde heeft, frustreert de inwoners die wél contact moeten opnemen. De combinatie levert het meeste op.
Intern is het vaak lastig om objectief te zien welke contacten écht onnodig zijn. Processen zijn historisch gegroeid, verantwoordelijkheden liggen verspreid en verbeteracties blijven hangen tussen afdelingen.
Een externe adviseur met ervaring in klantcontact en procesoptimalisatie helpt om:
Bij SpangenbergGroep zien we regelmatig dat gemeenten met gerichte preventie-acties binnen enkele maanden een merkbare daling van het contactvolume realiseren. Minder druk op het KCC, kortere wachttijden en tevredenere inwoners.
Klantcontact voorkomen is geen luxe, maar een noodzakelijke strategie. Optimaliseren van je KCC blijft belangrijk, maar levert pas écht structureel resultaat op als je tegelijkertijd het onnodige contact terugdringt.
Begin met de topcontactredenen, verbeter de informatievoorziening, maak processen proactief en stem de keten beter op elkaar af. Combineer dit met een goed functionerend KCC en je creëert een situatie waarin inwoners minder vaak hoeven te bellen – en als ze bellen, snel en goed geholpen worden.
Wil je weten hoeveel onnodig klantcontact er in jouw organisatie zit en waar de grootste preventiekansen liggen?
Vraag een gratis QuickScan aan. We brengen in korte tijd de belangrijkste bronnen van onnodig contact én de quick wins in kaart.
Ja, ik wil een gratis QuickScan
Of bel ons direct: +31 (0) 85-8884661
Siamo SpangenbergGroup! E possiamo aiutarvi a rendere il vostro servizio clienti una buon servizio clienti da fare. Solo un buon servizio clienti in cui le basi sono in ordine. Dove i contatti con i clienti aggiungono valore all'esperienza del cliente. Vi liberiamo nell'area in cui siamo bravi (servizio clienti) in modo da potersi concentrare senza preoccupazioni su ciò che si sa fare. Vi sembra una buona idea? Contattate.
Con oltre 25 anni di esperienza nell'ottimizzazione del contatto con i clienti e della esperienza del cliente SpangenbergGroup può aiutarvi. Il ottimizzare il servizio clienti o esternalizzare? Utilizzate il modulo o consultate la pagina dei contatti.
Inoltre, per altre domande sul contatto con i clienti e sul servizio clienti è sempre possibile contatto con noi!
Contattateci, saremo lieti di verificarlo con voi!
