De digitale transformatie van klantenservice is overal in Europa in volle gang. Organisaties investeren massaal in nieuwe technologieën, zelfserviceportalen en chatbots om hun klanten sneller en efficiënter van dienst te zijn. De belofte is groot: digitalisering zou moeten leiden tot kortere wachttijden, lagere kosten en een hogere klanttevredenheid. Maar zoals het rapport “Computer Says No” van The New Britain Project pijnlijk duidelijk maakt, is digitaliseren geen garantie voor betere dienstverlening. Sterker nog: als je niet kritisch kijkt naar het ontwerp van je processen en de behoeften van je klant, digitaliseer je vooral de frustratie.
Het rapport laat zien hoe in het Verenigd Koninkrijk miljoenen mensen vastlopen in digitale loketten, eindeloze wachtrijen en onpersoonlijke systemen. Klantenservice wordt daar vaak ervaren als een onneembare vesting, waarbij het ‘computer says no’-gevoel symbool staat voor een gebrek aan menselijke maat en flexibiliteit. Deze situatie is niet uniek voor het VK. Ook in Nederland zien we dat klanten steeds kritischer worden en hun verwachtingen snel veranderen. Ze willen niet alleen snel geholpen worden, maar ook persoonlijk, transparant en met echte aandacht.
Juist in een tijd waarin digitalisering de norm is, wordt het verschil gemaakt door organisaties die klantgericht durven te denken en te handelen. De lessen uit het Britse rapport zijn daarom ook voor Nederland zeer relevant. Ze laten zien waar het mis kan gaan, maar vooral ook hoe het beter kan. In deze uitgebreide blog delen we de belangrijkste inzichten, praktische tips en linken we naar relevante oplossingen van SpangenbergGroep. Zo helpen we Nederlandse organisaties om van hun klantenservice een strategisch voordeel te maken – en te voorkomen dat ook hier de computer (te vaak) ‘nee’ zegt.
Het Britse rapport maakt duidelijk dat klantfrustratie geen uitzondering is, maar de norm. 78% van de Britten ervaart regelmatig frustratie bij het contact met klantenservice, vooral bij publieke instellingen. De oorzaak? Moeilijk bereikbare systemen, lange wachttijden, en een gebrek aan menselijke maat. Dit leidt tot verlies van vertrouwen in organisaties en zelfs in de overheid.
Nederlandse klanten zijn net zo kritisch. Ze verwachten snelle, duidelijke en oplossingsgerichte service. Negatieve ervaringen worden direct gedeeld via reviews of social media, wat de reputatie van organisaties snel kan schaden. Daarom is het essentieel om niet alleen te sturen op afhandeling, maar juist op de beleving van het klantproces.
Lees meer over wat klantenservice écht inhoudt en waarom het zo belangrijk is op onze pagina Che cos'è il servizio clienti?.
Volgens het rapport verspillen Britten jaarlijks 1,52 miljard uur aan slechte klantenservice. Gemiddeld is dat 28 tot 41 minuten per week per persoon. Veel van deze tijd gaat verloren onder werktijd, wat ook economische schade veroorzaakt. In Nederland zien we vergelijkbare problemen: wachttijden, herhaalde contactmomenten en gebrekkige zelfservice-opties kosten bedrijven én klanten veel tijd.
Het vermijden van onnodig klantcontact is cruciaal. Onnodige klantvragen ontstaan vaak door onduidelijke communicatie, technische fouten of een gebrek aan transparante informatie. Door processen zo in te richten dat de klantvraag vooraf wordt beantwoord, voorkom je herhaalde en onnodige contacten. Dit verhoogt niet alleen de klanttevredenheid, maar verlaagt ook de operationele kosten.
Meer weten over procesoptimalisatie? Lees onze blog over procesoptimalisatie in klantenservice.
Het rapport waarschuwt voor het klakkeloos digitaliseren van bestaande processen. Een slechte procedure die je online zet, blijft een slechte procedure. In het VK leidt dit tot digitale portalen die bureaucratie digitaliseren in plaats van vereenvoudigen. Het resultaat: klanten verdwalen in een woud van inlogschermen, formulieren en onduidelijke stappen.
Nederlandse organisaties moeten investeren in écht klantgericht ontwerp. Dat betekent digitale kanalen die intuïtief zijn, goed integreren met andere systemen en waar nodig menselijke ondersteuning bieden. Digitalisering moet de klantreis vereenvoudigen, niet complexer maken.
Hoe ziet de klantenservice van de toekomst eruit? Ontdek het in onze blog Hoe ziet de klantenservice van 2030 eruit?.
In het VK zijn gemeenten vaak afhankelijk van een klein aantal grote IT-leveranciers, wat leidt tot dure, inflexibele contracten en slechte interoperabiliteit. Data wordt in silo’s opgeslagen, waardoor klanten steeds opnieuw hun verhaal moeten doen. Dit remt innovatie en maakt het lastig om snel te verbeteren.
Ook in Nederland zien we dat aanbestedingen en legacy-systemen innovatie belemmeren. Door gezamenlijke inkoop, open standaarden en het stimuleren van kleinere, innovatieve leveranciers kan de sector flexibeler en klantvriendelijker worden. Het is belangrijk om te kiezen voor oplossingen die makkelijk te integreren zijn en die meegroeien met de behoeften van jouw organisatie én je klanten.
SpangenbergGroep helpt organisaties bij het selecteren en implementeren van flexibele klantcontactoplossingen. Bekijk onze diensten voor klantenservice1.
Het rapport pleit voor één centrale digitale toegangspoort en één beveiligde login voor alle publieke diensten. In Nederland zijn we met DigiD en MijnOverheid al een eind op weg, maar de versnippering is nog groot. Klanten moeten vaak nog steeds bij elk loket opnieuw inloggen en gegevens aanleveren.
Het streven naar één klantportaal per sector, met gestandaardiseerde data-uitwisseling, kan veel frustratie wegnemen. Dit vraagt om samenwerking over organisatiegrenzen heen en het centraal stellen van de klantreis. Door processen te standaardiseren en te integreren, wordt het voor klanten makkelijker om hun weg te vinden en sneller geholpen te worden.
Wil je weten hoe je direct klantcontact optimaal organiseert? Lees onze blog Direct klantcontact organiseer je met SpangenbergGroep!7.
In het VK ontbreekt het vaak aan monitoring van digitale responstijden en klanttevredenheid. Zonder data geen verbetering. Nederlandse organisaties moeten structureel meten hoe klanten het proces ervaren (denk aan NPS, CES, klantreizen) en daar actief op sturen.
Het is niet voldoende om alleen te kijken naar afhandeltijden of het aantal afgehandelde cases. De échte waarde zit in de beleving van de klant: voelde de klant zich geholpen, begrepen en gewaardeerd? Door continu te meten en te verbeteren, bouw je aan een klantenservice die het verschil maakt.
Meer weten over het optimaliseren van klantcontact? Bekijk onze klantenservice optimalisatie-oplossingen.
Het Britse rapport laat zien dat veel klantenservice nog steeds reactief is: pas als de klant een probleem meldt, wordt er iets gedaan. In Nederland verwachten klanten steeds vaker proactieve service. Denk aan een melding als een bestelling vertraagd is, of een automatische update over de status van een klacht.
Proactieve communicatie voorkomt frustratie en verhoogt de klanttevredenheid. Het vraagt om goed ingerichte processen, slimme automatisering en een cultuur waarin de klant écht centraal staat.
Lees onze tips voor een typisch Nederlandse, proactieve klantenservice in de blog Il tipico servizio clienti olandese? Leggete qui 6 consigli!.
Digitalisering biedt enorme kansen, maar niet iedereen is even snel mee. Sommige klanten willen graag bellen of zelfs langskomen. De toekomst van klantenservice is hybride: AI en automatisering voor eenvoudige vragen, menselijk contact voor complexe of gevoelige situaties.
Succesvolle organisaties onderscheiden zich door de juiste balans te vinden. SpangenbergGroep helpt bedrijven bij het implementeren van hybride klantcontactmodellen, waarbij technologie en mens elkaar versterken.
Meer weten over de toekomst van klantenservice? Lees onze visie op klantenservice in 2030.
Het rapport toont aan dat veel organisaties worstelen met het op peil houden van hun klantenservice, zeker als de complexiteit toeneemt. Outsourcing kan dan een slimme oplossing zijn. Door klantcontact (deels) uit te besteden aan een gespecialiseerde partner, profiteer je van schaalvoordelen, expertise en flexibiliteit.
Bij SpangenbergGroep hebben we ruim 25 jaar ervaring met het optimaliseren en uitbesteden van klantenservice. Wij zorgen ervoor dat jouw klantcontact altijd op orde is, zodat jij je kunt richten op je core business.
Lees waar je op moet letten bij het uitbesteden van klantenservice in onze blog Klantenservice uitbesteden: waar moet je op letten?.
De grootste les uit het Britse rapport is dat klantgerichtheid niet vanzelf ontstaat. Het vraagt om een cultuur van continu verbeteren. Dat betekent: luisteren naar feedback, leren van fouten én successen, en processen steeds weer aanpassen aan veranderende klantbehoeften.
Bij SpangenbergGroep geloven we in de kracht van procesoptimalisatie en klantgericht denken. Onze aanpak is gericht op het ontwikkelen van klantgerichte processen die niet alleen efficiënt zijn, maar ook de klantbeleving verbeteren en onnodig klantcontact reduceren.
Lees meer over onze aanpak in Procesoptimalisatie Klantenservice4.
Stel de klantreis centraal: Breng in kaart waar klanten vastlopen en verbeter deze punten structureel.
Investeer in intuïtieve digitale kanalen: Zorg dat klanten eenvoudig hun weg vinden en snel geholpen worden.
Werk samen met flexibele partners: Kies voor oplossingen en leveranciers die met je mee kunnen groeien.
Meet en verbeter continu: Gebruik klantfeedback en data om processen te optimaliseren.
Kies voor een hybride model: Combineer technologie met menselijk contact voor de beste klantbeleving.
Overweeg outsourcing: Laat je klantcontact ondersteunen door specialisten als je zelf de capaciteit of expertise mist.
Het rapport “Computer Says No” is een wake-up call voor iedereen die betrokken is bij klantenservice. Digitaliseren zonder visie leidt tot frustratie en tijdverlies. Maar met de juiste aanpak kun je klantenservice transformeren tot een strategisch voordeel.
Gruppo Spangenberg ondersteunt organisaties bij elke stap: van procesoptimalisatie tot outsourcing, van strategie tot implementatie. Wij geloven dat goede klantenservice begint bij de basis op orde, maar pas écht het verschil maakt als je klantgericht durft te denken en te handelen.
Wil je meer weten over onze diensten? Bekijk onze klantenservice-oplossingen of neem direct contact met ons op voor een vrijblijvende kennismaking.
Samen bouwen we aan een klantenservice die vertrouwen geeft, tijd bespaart en écht het verschil maakt voor jouw klant.
Meer weten?
Daag ons uit en ervaar de kracht van Nederlandse klantenservice!
Siamo SpangenbergGroup! E possiamo aiutarvi a rendere il vostro servizio clienti una buon servizio clienti da fare. Solo un buon servizio clienti in cui le basi sono in ordine. Dove i contatti con i clienti aggiungono valore all'esperienza del cliente. Vi liberiamo nell'area in cui siamo bravi (servizio clienti) in modo da potersi concentrare senza preoccupazioni su ciò che si sa fare. Vi sembra una buona idea? Contattate.
Con oltre 25 anni di esperienza nell'ottimizzazione del contatto con i clienti e della esperienza del cliente SpangenbergGroup può aiutarvi. Il ottimizzare il servizio clienti o esternalizzare? Utilizzate il modulo o consultate la pagina dei contatti.
Inoltre, per altre domande sul contatto con i clienti e sul servizio clienti è sempre possibile contatto con noi!
Contattateci, saremo lieti di verificarlo con voi!
