La soddisfazione del cliente è un tema importante per molte organizzazioni e istituzioni. Ma cos'è esattamente la soddisfazione del cliente e perché è importante? Per cominciare, abbiamo pensato a una definizione appropriata di soddisfazione del cliente. Oltre a tutte le definizioni già esistenti, riteniamo che la definizione seguente sia la migliore:
Che cos'è la soddisfazione del cliente?
"La soddisfazione del cliente è la misura in cui un cliente vive positivamente il suo essere cliente. La soddisfazione del cliente rappresenta la misura in cui la vostra organizzazione soddisfa le aspettative del cliente in aree quali il servizio, il prezzo, la qualità e la comunicazione".
Ma cosa significa in realtà? Nel momento in cui volete soddisfare le aspettative dei vostri clienti, dovete innanzitutto avere una visione di tali aspettative. misurare e migliorare la soddisfazione dei clienti?
Voler guidare la soddisfazione presuppone che ci sia un quadro chiaro in anticipo dei fattori che determinano la soddisfazione del cliente. È qui che spesso le cose vanno storte. Il ragionamento interno-esterno viene utilizzato per determinare quali fattori sono probabilmente importanti e viene incorporato in un questionario. Se un'organizzazione vuole davvero capire fino a che punto certi fattori sono importanti per la soddisfazione del cliente, deve chiederlo ai clienti. Nel farlo, è opportuno applicare un certo grado di segmentazione, poiché per un gruppo di clienti possono essere importanti fattori diversi rispetto a un altro. Utilizzerete poi questi fattori per verificare il grado di soddisfazione dei vostri clienti. Questo processo garantisce il passaggio da un approccio interno all'esterno a uno esterno all'azienda. D'ora in poi, quindi, misurerete la soddisfazione dei clienti utilizzando i fattori che effettivamente contano per loro. Dopo aver determinato le variabili giuste, si tratta di impostare un ciclo continuo di misurazione e miglioramento.
Molto tempo fa, Treacy e Wiesema hanno formulato strategie di valore: leadership di prodotto, eccellenza operativa e intimità con il cliente. Queste strategie sono ancora attuali. Si tratta di strategie che vi permettono di distinguervi dalla concorrenza perché superate il vostro concorrente in determinate aree. Inoltre, verificate sempre se il cliente riconosce effettivamente la vostra differenziazione. Se il cliente non riconosce la vostra distintività, si tratta di un'opportunità mancata. Anche in questo caso, è bene applicare un ragionamento dall'esterno verso l'interno: chiedere al cliente. Indipendentemente dalla strategia di valore scelta, vorrete sapere se il vostro cliente è soddisfatto del modo in cui la implementate. È proprio per questo che la soddisfazione del cliente deve essere al centro della definizione della strategia a livello tattico e operativo.
Che cos'è il miglioramento della soddisfazione del cliente? Che cosa produce? Dipende molto da cosa si misura e da come lo si misura. Se si vuole misurare ciò che conta davvero per il cliente e si è disposti ad apportare modifiche in base ai risultati, solo allora la misurazione è preziosa. Per saperne di più sulla misurazione della soddisfazione dei clienti, leggete il prossimo blog.
La soddisfazione del cliente è un fattore determinante per la sua permanenza o meno. I clienti insoddisfatti sono più propensi ad andarsene e a fare pubblicità negativa. È quindi importante conoscere i fattori che determinano la soddisfazione e il modo in cui vengono valutati.
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