Deze begrippenlijst biedt definities, formules en tips voor klantcontact en workforce management (WFM). Geoptimaliseerd voor 2025 met trends zoals AI en omnichannel. Perfect voor managers en specialisten om klantenservice te verbeteren. Laatst bijgewerkt: November 2025. Voor advies, neem contact op.
| Metric | Formule | Doel |
|---|---|---|
| AHT | (Talk Time + Hold + ACW) / Contacten | 4-6 minuten per call (2025) |
| ASA | Totale Wachttijd / Beantwoorde Contacten | <20 seconden |
| CSAT | (Positieve Responses / Totaal) x 100% | >85% |
Definitie: Tijd voor afhandelen klantcontact, inclusief gesprek, hold en nawerk.
Formule: AHT = (Talk Time + Hold + ACW) / Contacten
Belang: Beïnvloedt kosten en klantbeleving. In 2025 verlaagt AI AHT.
Voorbeeld: AI-chatbots verlaagden AHT met 25 seconden.
Valkuilen: Te veel focus op snelheid verlaagt kwaliteit; inefficiënte tools.
Verbeteracties: Gebruik AI-tools en train agents.
AHT Optimaliseren
Definitie: Wachttijd voor beantwoording.
Formule: ASA = Totale Wachttijd / Beantwoorde Contacten
Belang: Bepaalt klantfrustratie. In 2025 <10 seconden met AI-routing.
Voorbeeld: Prioriteitsqueues verlaagden ASA naar 15 seconden.
Valkuilen: Negeert afgehaakte calls; slechte forecasting.
Verbeteracties: Gebruik AI-forecasting en callbacks.
Service Fundamentals
Definitie: AI-analyse van interacties voor inzichten zoals churn.
Belang: In 2025 cruciaal voor proactieve service.
Voorbeeld: Telecom voorspelde churn, retentie +20%.
Valkuilen: Onnauwkeurige data; GDPR-issues.
Verbeteracties: Integreer met CRM; train teams.
AI Trends 2025
Definitie: Tevredenheid na contact.
Formule: CSAT = (Positieve Responses / Totaal) x 100%
Belang: Meet kwaliteit. In 2025 combineer met AI-sentiment.
Voorbeeld: Follow-ups verhoogden CSAT naar 90%.
Valkuilen: Bias door responders; geen opvolging.
Verbeteracties: Voeg open vragen toe; combineer met NPS.
CSAT Verhogen
Definitie: Systeem voor klantdata en interacties.
Belang: Personaliseert service. In 2025 met predictive AI.
Voorbeeld: CRM-integratie verhoogde FCR met 20%.
Valkuilen: Verouderde data; silo’s.
Verbeteracties: Update data; integreer systemen.
CRM Kiezen
Definitie: Totale omzet van klant over relatie.
Formule: CLV = (Aankoopwaarde x Frequentie x Duur) – Acquisitiekosten
Belang: Guidet retentie. In 2025 met hyperpersonalisatie.
Voorbeeld: AI-upsells verhoogden CLV met 30%.
Valkuilen: Churn-onderschatting; geen data-integratie.
Verbeteracties: Gebruik analytics; koppel aan CRM.
Customer loyalty
Definitie: Geïntegreerde kanalen voor naadloze ervaring.
Belang: Klanten switchen vrij. In 2025 standaard voor CX.
Voorbeeld: Unified platform verlaagde herhaalverkeer.
Valkuilen: Technische issues; geen integratie.
Verbeteracties: Investeer in platforms; test journeys.
Omnichannel Strategie
Definitie: Slimme doorverwijzing over kanalen.
Belang: Verlaagt effort. In 2025 verlaagt CES met 25%.
Voorbeeld: Routing verhoogde FCR met 18%.
Valkuilen: Integratiefouten; inconsistentie.
Verbeteracties: Gebruik unified platforms; test routing.
Omnichannel Trends 2025
Download de lijst als PDF: Download PDF.
Vraag onze gids aan: Contacteer Ons.
Breng deze termen in praktijk met onze hulp. Bekijk Diensten or Plan Consult.