Wat brengen we in 1 dag in kaart?

Tijdens de QuickScan focussen we op de onderdelen die het meeste impact hebben op servicelevel, klanttevredenheid en werkdruk. Dit zijn de vaste onderdelen die we bekijken:

1. Telefonische bereikbaarheid en servicelevel

We analyseren de actuele cijfers: servicelevel, gemiddelde wachttijd, abandonment rate en piekmomenten. We leggen deze naast realistische normen voor gemeentelijke KCC’s en kijken waar de grootste afwijkingen zitten.

2. Bezetting, planning en forecasting

Klopt de bezetting met het aanbod van gesprekken? Zijn er structurele gaten op bepaalde dagdelen of in piekperiodes (zoals rond belastingaanslagen)? We brengen in kaart of de planning voldoende flexibel is.

3. Kennisniveau en first-time-fix

Hoe vaak moeten medewerkers doorverbinden of terugbellen? Is de kennisbank up-to-date en bruikbaar? We kijken naar de mate waarin medewerkers vragen zelfstandig kunnen afhandelen.

4. Processen en samenwerking met vakafdelingen

Waar haperen de overdrachten? Zijn er duidelijke afspraken over wie welke vragen beantwoordt? We signaleren knelpunten in de keten tussen KCC en backoffice.

5. Opvolging van terugbelverzoeken en openstaande acties

Een veelvoorkomend pijnpunt bij gemeenten. We checken of terugbelverzoeken structureel en tijdig worden opgevolgd en waar het proces vastloopt.

6. Kanalen, systemen en werkdruk

Hoe soepel werken de systemen? Moeten medewerkers veel schakelen tussen schermen? Is er zicht op de totale werkdruk (telefoon + mail + chat + balie)?

Welke quick wins komen er meestal uit?

Uit de QuickScans die we bij gemeentelijke KCC’s uitvoeren, komen vaak dezelfde snelle verbeterpunten naar voren. Dit zijn de quick wins die het meest voorkomen:

• Scherper sturen op servicelevel – Realistische normen vaststellen en dagelijks monitoren in plaats van alleen maandelijks terugkijken.
• Betere afstemming van bezetting op pieken – Kleine aanpassingen in roosters of tijdelijke flexibele inzet leveren vaak al merkbaar betere bereikbaarheid op.
• Verbeteren van de kennisbank en werkinstructies – Actuele, goed vindbare informatie verhoogt de first-time-fix en verlaagt de doorverbindpercentages.
• Duidelijke afspraken met vakafdelingen – Heldere spelregels over doorverwijzen, terugbellen en opvolging verminderen herhaalcontact en frustratie.
• Structureel oppakken van terugbelverzoeken – Een eenvoudig proces met eigenaarschap en deadlines zorgt dat openstaande acties niet blijven liggen.
• Gerichte coaching op gespreksvoering – Korte, praktische coaching-sessies verhogen de kwaliteit en verkorten gemiddelde gesprekstijden.
• Inzicht in de echte oorzaken van lange wachttijden – Vaak blijkt het niet alleen een bezettingsprobleem, maar een combinatie van kennis, processen en systemen.

Deze quick wins zijn meestal binnen enkele weken te realiseren en vragen geen grote investeringen. Ze leveren direct resultaat op voor zowel inwoners als medewerkers.

Waarom een externe QuickScan meer oplevert dan een interne analyse

Gemeenten hebben vaak zelf al een goed beeld van de knelpunten. Toch blijkt een externe QuickScan bijna altijd extra waarde te leveren. Dat komt door:

• Objectieve blik – Geen last van “zo doen we het hier altijd”. Een buitenstaander ziet sneller structurele oorzaken.
• Ervaring uit tientallen KCC’s – We herkennen patronen die intern minder zichtbaar zijn en weten welke interventies écht werken.
• Pragmatische focus – We kijken niet alleen naar problemen, maar vooral naar wat snel resultaat oplevert.
• Geen politieke of hiërarchische belangen – De analyse blijft zakelijk en gericht op verbetering van de dienstverlening.

De QuickScan is bewust kosteloos en vrijblijvend. We willen gemeenten de kans geven om snel inzicht te krijgen, zonder drempels.

Hoe werkt de gratis QuickScan in de praktijk?

• Kort intakegesprek (telefonisch of online) om de huidige situatie en vraagstukken te bespreken
• Analyse van beschikbare cijfers en processen (servicelevel, bezetting, kanalen, terugbelverzoeken)
• Gesprekken met betrokkenen (teamleider KCC, eventueel medewerkers of proceseigenaren)
• Concrete terugkoppeling met knelpunten en prioritair overzicht van quick wins
• Advies over mogelijke vervolgstappen – alleen als jij dat wilt

De hele scan is erop gericht om in één dag (of een compacte doorlooptijd) helderheid te creëren. Geen ellenlange trajecten, maar snelle en bruikbare inzichten.

Conclusie: inzicht in 1 dag, resultaat op korte termijn

Een gratis QuickScan voor je gemeentelijke KCC geeft snel duidelijkheid over de stand van zaken en de meest kansrijke verbeterpunten. Je krijgt inzicht in servicelevel, bereikbaarheid, kennis, processen en samenwerking – en ziet welke quick wins het meeste opleveren.

Voor veel gemeenten is dit de snelste manier om van “we weten dat het beter kan” naar concrete actie te gaan.

Wil je weten welke quick wins er in jouw KCC mogelijk zijn?

Vraag de gratis QuickScan aan. We brengen in korte tijd de knelpunten en verbeterkansen in kaart – zonder verplichtingen.

Ja, ik wil een gratis QuickScan voor ons gemeentelijke KCC

Of bel ons direct op +31 (0) 85-8884661. We denken graag met je mee.