La satisfaction du client est une question importante pour de nombreuses organisations et institutions. Mais qu'est-ce que la satisfaction des clients et pourquoi est-elle importante ? Pour commencer, nous avons réfléchi à une définition appropriée de la satisfaction des clients. En plus de toutes les définitions qui existent déjà, nous pensons que la définition suivante est la plus appropriée :
Qu'est-ce que la satisfaction du client ?
"La satisfaction de la clientèle est la mesure dans laquelle un client a une expérience positive en tant que client. La satisfaction du client représente la mesure dans laquelle votre organisation répond aux attentes du client dans des domaines tels que le service, le prix, la qualité et la communication".
Mais qu'est-ce que cela signifie réellement ? Dès lors que vous souhaitez répondre aux attentes de vos clients, vous devez d'abord avoir une vision de ces attentes. mesurer et améliorer la satisfaction des clients ?
Vouloir stimuler la satisfaction suppose que l'on ait au préalable une idée claire des facteurs qui déterminent la satisfaction du client. C'est là que les choses se gâtent souvent. Un raisonnement interne-externe permet de déterminer les facteurs susceptibles d'être importants et de les intégrer dans un questionnaire. Si, en tant qu'organisation, vous voulez vraiment savoir dans quelle mesure certains facteurs sont importants pour la satisfaction des clients, vous devez leur poser la question. Ce faisant, il est judicieux d'appliquer un certain degré de segmentation, car des facteurs différents peuvent être importants pour un groupe de clients par rapport à un autre. Vous utilisez ensuite ces facteurs pour tester le degré de satisfaction de vos clients. Ce processus vous permet de passer d'une approche "inside-out" à une approche "outside-in". Désormais, vous mesurez la satisfaction de vos clients à l'aide des facteurs qui comptent réellement pour eux. Après avoir déterminé les bonnes variables, il s'agit de mettre en place un cycle continu de mesure et d'amélioration.
Il y a longtemps, Treacy et Wiesema ont formulé des stratégies de valeur : leadership en matière de produits, excellence opérationnelle et intimité avec le client. Ces stratégies sont toujours d'actualité. Il s'agit de stratégies qui vous permettent de vous démarquer de la concurrence en la surpassant dans certains domaines. En outre, vérifiez toujours si votre client reconnaît votre différenciation. S'il ne reconnaît pas votre spécificité, il s'agit d'une occasion manquée. Là encore, il est judicieux d'appliquer un raisonnement extérieur-intérieur : demandez à votre client. Quelle que soit la stratégie de valeur que vous choisissez, vous voudrez savoir si votre client est satisfait de la manière dont vous la mettez en œuvre. C'est précisément la raison pour laquelle vous devez placer la satisfaction du client au cœur de l'élaboration de votre stratégie aux niveaux tactique et opérationnel.
Qu'est-ce que l'amélioration de la satisfaction des clients ? Qu'apporte-t-elle ? Cela dépend beaucoup de ce que vous mesurez et de la manière dont vous le faites. Si vous souhaitez mesurer ce qui compte vraiment pour votre client et que vous êtes prêt à apporter des changements en fonction des résultats, alors seulement la mesure est utile. Pour en savoir plus sur la mesure de la satisfaction des clients, consultez notre prochain blog.
La satisfaction du client est un facteur déterminant pour le fidéliser. Les clients insatisfaits sont plus susceptibles de s'en aller et de faire de la publicité négative. Il est donc important de connaître les facteurs qui déterminent la satisfaction et la manière dont ils sont évalués.
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