6 caratteristiche di un buon servizio clienti!

1. Disponibilità!

Conoscete aziende il cui servizio clienti non è aperto negli orari in cui volete contattarle? Una delle caratteristiche di un buon servizio clienti è quella di essere disponibile negli orari in cui i vostri (potenziali) clienti hanno bisogno di voi. La maggior parte delle persone lavora ancora durante il giorno, eppure ci sono molte aziende che sono disponibili dalle 09:00 alle 12:00 e dalle 13:00 alle 16:00. Non è uno scherzo! Non è uno scherzo! Una buona azienda di assistenza clienti guarda ai propri clienti e adatta i propri orari di apertura alle loro vite. Dovete quindi essere disponibili negli orari in cui i vostri clienti vogliono chiamarvi. Anche la sera e nei fine settimana! L'ideale è adattare la propria disponibilità alle esigenze del cliente. Quindi dovreste chiederlo a loro. Naturalmente, è possibile anche un po' di logica. Ad esempio, vorrei poter chiamare il dentista all'ora di pranzo. Se sto riempiendo il mio carrello in un negozio serale, mi piace che siano raggiungibili a quell'ora, nel caso in cui il pagamento vada male. Non è detto che chiamerò subito, ma mi dà un senso di fiducia se sono disponibili. Quindi la disponibilità è molto importante. Non tanto perché i clienti vogliano mettersi in contatto in qualsiasi momento. Ma soprattutto perché la disponibilità trasmette la comprensione del cliente. Un negozio di piante da giardino che non è disponibile il sabato mattina o un fornitore di letti che chiude il servizio clienti alle 16:30 ovviamente non lo capiscono. Ma un medico di base che è disponibile dalle 08:00 alle 18:00 o un negozio di abbigliamento che si può chiamare fino alle 21:30...

2. Accessibilità!

È leggermente diverso dalla disponibilità. Un servizio clienti disponibile può non essere sempre disponibile, mentre un servizio clienti non disponibile può non essere mai disponibile. Una riflessione interessante, ma vera. La raggiungibilità è duplice:

1. Raggiungibile attraverso i canali rilevanti per il cliente. Offrire un modulo di contatto sul sito web è diverso dal mettere a disposizione un numero di telefono, una chat, un'e-mail e un modulo di contatto. In questo caso, la raggiungibilità riguarda l'effettiva possibilità di raggiungere il servizio clienti attraverso un canale che sia comodo, conveniente o possibile per voi.
2. La raggiungibilità nel senso di code lunghe è la seconda forma di raggiungibilità. Si può essere disponibili (1), raggiungibili (2.a.) ma non raggiungibili (2.b). Ad esempio, se un cliente deve aspettare 90 minuti. Oppure se la connessione è pessima. Allora non siete propriamente raggiungibili, i vostri clienti possono contattarvi, ma voi non siete raggiungibili.

La raggiungibilità è una delle caratteristiche più importanti di un buon servizio clienti!

3. Continuità

Un servizio clienti deve avere un certo livello di accuratezza. Un'audacia che consenta di capire rapidamente le cose e di tradurle rapidamente in soluzioni. Anche per questo esistono in realtà 2 forme diverse:

1. Incisività esterna. Si tratta di capire rapidamente la domanda dei clienti. Un team di assistenza clienti incisivo capisce rapidamente le domande dei clienti, rendendo le conversazioni fluide e semplici. Ponendo le domande giuste, i clienti vengono compresi e aiutati più rapidamente e in modo più completo.
2. Incisività interna. In qualità di addetti al servizio clienti, dovrete avere a che fare con altri reparti interni. L'incisività interna consiste nel comprendere questi reparti e capire le loro pratiche, i loro interessi e i loro processi. In questo modo sarà più facile rispondere alle domande interne e mettere a frutto le informazioni ottenute da questi reparti nel servizio clienti. Ad esempio, rispondere a domande sulle fatture è molto più facile se si conosce il processo di fatturazione.

4. Responsabilità

A volte le caratteristiche di un buon servizio clienti sembrano fattori di successo molto semplici. Come abbiamo spesso descritto, il servizio clienti si trova ad affrontare molti problemi che non sono causati da lui stesso. Le cose vanno male da qualche altra parte dell'organizzazione e per questo i clienti contattano il servizio clienti. Un buon servizio clienti se ne assume la responsabilità. In pratica, spesso vediamo che i problemi vengono collocati da qualche altra parte dell'organizzazione. Questo non aiuta il cliente. Proprio come i processi che attraversano tutti i reparti, al cliente non interessa. Logico. Si contatta il servizio clienti e ci si aspetta che si faccia carico del problema.

5. Capacità di comunicazione.

Le caratteristiche di un buon servizio clienti, quindi le capacità di comunicazione, non possono rimanere nominate. Naturalmente, non si può parlare di comunicazione in senso stretto, ed è per questo che la renderemo concreta. Spesso consideriamo il buon uso del linguaggio e la capacità di esprimersi bene come capacità comunicative. Chi ha una buona storia e riesce a mettere tutto in parole, lo classifichiamo come dotato di abilità comunicative. ERRORE! La comunicazione inizia con l'ascolto, altrimenti la chiamiamo semplicemente invio. Se siete abili comunicatori come addetti al servizio clienti, per prima cosa ascoltate i vostri clienti. Dovete capire chi sono e cosa devono affrontare. Si può iniziare a cercare una soluzione solo quando il problema è chiaro. Supponete che il vostro cliente voglia chiedervi qualcosa e che voglia qualcosa da voi. Ascoltate e chiedete per chiarire completamente il problema. Se la domanda è completamente chiara e riuscite ad articolare bene la risposta e ad anticipare le domande successive, allora sì, siete abili nella comunicazione.

6. Parte dell'organizzazione.

Il servizio clienti è ancora spesso visto come un male necessario. Un reparto che non viene preso troppo sul serio e che, se possibile, viene ridotto. Un buon servizio clienti garantisce un impegno interno. Che fanno parte dell'organizzazione e che gli altri reparti apprezzano il servizio clienti. Dimostrando un valore aggiunto, ci si assicura di essere apprezzati internamente e di non essere visti come quel reparto assillante in cui nulla va mai bene. Il problema è che in genere sono soprattutto i costi del servizio clienti a essere trasparenti, molto meno i guadagni. Assicuratevi quindi di poterlo fare. Per quanto riguarda le entrate, pensate a cose come

1. Soddisfazione del clienteUn buon servizio clienti garantisce una maggiore soddisfazione dei clienti.
2. Vendite, un buon servizio clienti fa aumentare le vendite. Sia direttamente che indirettamente.
3. Differenziazione, migliore servizio al cliente, perché la concorrenza è solo un vantaggio competitivo.
4. Conoscenza, il servizio clienti sa cosa non va in altre parti dell'organizzazione. Questo è oro per qualsiasi organizzazione che voglia ottimizzare e vuole migliorare costantemente l'esperienza del cliente