Average Handle Time (AHT) is een belangrijke kengetal in de klantenservice. Het staat voor de gemiddelde tijd meet die een medewerker nodig heeft om een klantinteractie af te handelen. Deze interacties kunnen variëren van telefoongesprekken tot chatberichten en e-mails. AHT omvat de tijd die besteed wordt aan het gesprek zelf, de nawerktijd (ook wel after-call work of ACW genoemd), en eventuele wachttijd voor de klant.
Naast Average Handle Time wordt deze metric ook vaak aangeduid als gemiddelde afhandeltijd of gemiddelde gesprekstijd. In sommige contexten wordt het simpelweg afgekort als AHT.
Nawerktijd (ACW) is de tijd die een klantenservicemedewerker besteedt aan administratieve taken na afloop van een klantinteractie. Dit kan het bijwerken van klantgegevens, het noteren van gesprekspunten, of het doorsturen van informatie naar andere afdelingen omvatten. ACW is een cruciaal onderdeel van AHT omdat efficiënte afhandeling van deze taken direct invloed heeft op de totale gemiddelde afhandeltijd.
Verschillende factoren kunnen van invloed zijn op de AHT, waaronder:
Het verlagen van de AHT terwijl de kwaliteit van het klantgesprek behouden blijft, is een delicate balans. Hier zijn acht tips om deze balans te vinden:
Zorg ervoor dat medewerkers goed getraind zijn in het gebruik van systemen, productkennis en communicatievaardigheden. Een goed opgeleide medewerker kan sneller en efficiënter werken, waardoor de AHT vermindert zonder de kwaliteit van het gesprek te schaden. Lees qui meer over het trainen van klantenservice medewerkers!
Scripts en veelgestelde vragen (FAQ’s) kunnen helpen bij het stroomlijnen van veelvoorkomende problemen en vragen. Dit zorgt ervoor dat medewerkers snel en accuraat antwoorden kunnen geven, wat de afhandeltijd verkort.
Investeer in technologieën zoals Customer Relationship Management (CRM) systemen en geautomatiseerde workflow-tools die medewerkers helpen sneller toegang te krijgen tot relevante klantinformatie en problemen efficiënter op te lossen.
Streef ernaar om problemen bij het eerste contact op te lossen. Dit voorkomt herhaaloproepen en verlengt de AHT op lange termijn. FCR kan worden verbeterd door medewerkers te empoweren om beslissingen te nemen en toegang te hebben tot alle benodigde informatie. Lees hier alles over first time fix!
Gebruik call monitoring en analytics om inzicht te krijgen in hoe gesprekken verlopen en waar tijd verloren gaat. Door patronen te identificeren, kunnen gerichte verbeteringen worden doorgevoerd.
Analyseer de taken die in de nawerktijd worden uitgevoerd en zoek naar manieren om deze te stroomlijnen of automatiseren. Dit kan door het gebruik van sjablonen, automatisering van gegevensinvoer, of het vereenvoudigen van processen.
Bied klanten zelfbedieningsopties aan, zoals uitgebreide FAQ’s, online chatbots, en klantportals. Dit vermindert het aantal eenvoudige vragen dat door medewerkers moet worden afgehandeld, waardoor ze meer tijd kunnen besteden aan complexere problemen.
Moedig medewerkers aan om continu te zoeken naar manieren om hun eigen prestaties te verbeteren en deel best practices binnen het team. Regelmatige feedback en coaching sessies kunnen hierbij helpen, evenals het erkennen en belonen van efficiënte en kwalitatieve service.
Het optimaliseren van de Average Handle Time zonder concessies te doen aan de kwaliteit van het klantcontact is essentieel voor een efficiënte en klantgerichte klantenservice. Door aandacht te besteden aan training, technologie, procesoptimalisatie en een cultuur van continue verbetering, kunnen organisaties hun AHT verlagen en tegelijkertijd de soddisfazione del cliente verhogen. Het vinden van de juiste balans tussen snelheid en kwaliteit zal niet alleen de efficiëntie verbeteren, maar ook bijdragen aan een positieve esperienza del cliente en langdurige klantrelaties.
Siamo SpangenbergGroup! E possiamo aiutarvi a rendere il vostro servizio clienti una buon servizio clienti da fare. Solo un buon servizio clienti in cui le basi sono in ordine. Dove i contatti con i clienti aggiungono valore all'esperienza del cliente. Vi liberiamo nell'area in cui siamo bravi (servizio clienti) in modo da potersi concentrare senza preoccupazioni su ciò che si sa fare. Vi sembra una buona idea? Contattate.
Con oltre 25 anni di esperienza nell'ottimizzazione del contatto con i clienti e della esperienza del cliente SpangenbergGroup può aiutarvi. Il ottimizzare il servizio clienti o esternalizzare? Utilizzate il modulo o consultate la pagina dei contatti.
Inoltre, per altre domande sul contatto con i clienti e sul servizio clienti è sempre possibile contatto con noi!
Contattateci, saremo lieti di verificarlo con voi!
SpangenbergGroup.it
Specialisti nel contatto con i clienti
Randwycksingel 20 (C03)
6229 EE Maastricht
T: +31 (0) 85 8884661
Info@spangenbergGroep.nl
Vi chiedete se possiamo aiutarvi con un buon contatto con i clienti? Anche il vostro esternalizzare il servizio clienti? Prendere contatto con noi!