Blog

Average handle time in Customer service. Wat is AHT en waarom is het belangrijk? +8 tips om je AHT te verlagen

Geschreven op: 28 Maggio 2024
Average handle time in Customer service. Wat is AHT en waarom is het belangrijk? +8 tips om je AHT te verlagen

Average Handle Time in de klantenservice: optimaliseren zonder kwaliteitsverlies

Wat is Average Handle Time?

Average Handle Time (AHT) is een belangrijke kengetal in de klantenservice. Het staat voor de gemiddelde tijd meet die een medewerker nodig heeft om een klantinteractie af te handelen. Deze interacties kunnen variëren van telefoongesprekken tot chatberichten en e-mails. AHT omvat de tijd die besteed wordt aan het gesprek zelf, de nawerktijd (ook wel after-call work of ACW genoemd), en eventuele wachttijd voor de klant.

Andere Namen voor Average Handle Time

Naast Average Handle Time wordt deze metric ook vaak aangeduid als gemiddelde afhandeltijd of gemiddelde gesprekstijd. In sommige contexten wordt het simpelweg afgekort als AHT.

Wat is Nawerktijd?

Nawerktijd (ACW) is de tijd die een klantenservicemedewerker besteedt aan administratieve taken na afloop van een klantinteractie. Dit kan het bijwerken van klantgegevens, het noteren van gesprekspunten, of het doorsturen van informatie naar andere afdelingen omvatten. ACW is een cruciaal onderdeel van AHT omdat efficiënte afhandeling van deze taken direct invloed heeft op de totale gemiddelde afhandeltijd.

Factoren die de AHT Beïnvloeden

Verschillende factoren kunnen van invloed zijn op de AHT, waaronder:

  1. Complexiteit van de vraag: Moeilijkere vragen of problemen vergen meer tijd om op te lossen.
  2. Ervaring van de medewerker: Ervaren medewerkers kunnen vaak sneller en efficiënter werken.
  3. Beschikbaarheid van informatie: Toegang tot relevante informatie en systemen kan de snelheid van probleemoplossing verhogen.
  4. Klanttype: Sommige klanten hebben meer ondersteuning nodig, wat de tijd per gesprek kan verlengen.
  5. Technologische ondersteuning: Gebruik van geavanceerde systemen en tools kan processen versnellen.
  6. Training en vaardigheden: Goed getrainde medewerkers kunnen effectiever werken en sneller problemen oplossen.

Acht Tips om de AHT Laag te Houden zonder de Kwaliteit van het Gesprek te Verlagen

Het verlagen van de AHT terwijl de kwaliteit van het klantgesprek behouden blijft, is een delicate balans. Hier zijn acht tips om deze balans te vinden:

1. Geef uitgebreide training en opleiding

Zorg ervoor dat medewerkers goed getraind zijn in het gebruik van systemen, productkennis en communicatievaardigheden. Een goed opgeleide medewerker kan sneller en efficiënter werken, waardoor de AHT vermindert zonder de kwaliteit van het gesprek te schaden. Lees qui meer over het trainen van klantenservice medewerkers!

2. Gebruik scripted responses en FAQ’s

Scripts en veelgestelde vragen (FAQ’s) kunnen helpen bij het stroomlijnen van veelvoorkomende problemen en vragen. Dit zorgt ervoor dat medewerkers snel en accuraat antwoorden kunnen geven, wat de afhandeltijd verkort.

3. Optimaliseer technologische hulpmiddelen

Investeer in technologieën zoals Customer Relationship Management (CRM) systemen en geautomatiseerde workflow-tools die medewerkers helpen sneller toegang te krijgen tot relevante klantinformatie en problemen efficiënter op te lossen.

4. Focus op eerste contactoplossing (FCR)

Streef ernaar om problemen bij het eerste contact op te lossen. Dit voorkomt herhaaloproepen en verlengt de AHT op lange termijn. FCR kan worden verbeterd door medewerkers te empoweren om beslissingen te nemen en toegang te hebben tot alle benodigde informatie. Lees hier alles over first time fix!

5. Monitor en analyseren van gesprekken

Gebruik call monitoring en analytics om inzicht te krijgen in hoe gesprekken verlopen en waar tijd verloren gaat. Door patronen te identificeren, kunnen gerichte verbeteringen worden doorgevoerd.

6. Verminder overbodige nawerktijd

Analyseer de taken die in de nawerktijd worden uitgevoerd en zoek naar manieren om deze te stroomlijnen of automatiseren. Dit kan door het gebruik van sjablonen, automatisering van gegevensinvoer, of het vereenvoudigen van processen.

7. Stimuleer zelfbedieningsopties

Bied klanten zelfbedieningsopties aan, zoals uitgebreide FAQ’s, online chatbots, en klantportals. Dit vermindert het aantal eenvoudige vragen dat door medewerkers moet worden afgehandeld, waardoor ze meer tijd kunnen besteden aan complexere problemen.

8. Bevorder een cultuur van continue verbetering

Moedig medewerkers aan om continu te zoeken naar manieren om hun eigen prestaties te verbeteren en deel best practices binnen het team. Regelmatige feedback en coaching sessies kunnen hierbij helpen, evenals het erkennen en belonen van efficiënte en kwalitatieve service.

Conclusione

Het optimaliseren van de Average Handle Time zonder concessies te doen aan de kwaliteit van het klantcontact is essentieel voor een efficiënte en klantgerichte klantenservice. Door aandacht te besteden aan training, technologie, procesoptimalisatie en een cultuur van continue verbetering, kunnen organisaties hun AHT verlagen en tegelijkertijd de soddisfazione del cliente verhogen. Het vinden van de juiste balans tussen snelheid en kwaliteit zal niet alleen de efficiëntie verbeteren, maar ook bijdragen aan een positieve esperienza del cliente en langdurige klantrelaties.

Chi siamo?

Siamo SpangenbergGroup! E possiamo aiutarvi a rendere il vostro servizio clienti una buon servizio clienti da fare. Solo un buon servizio clienti in cui le basi sono in ordine. Dove i contatti con i clienti aggiungono valore all'esperienza del cliente. Vi liberiamo nell'area in cui siamo bravi (servizio clienti) in modo da potersi concentrare senza preoccupazioni su ciò che si sa fare. Vi sembra una buona idea? Contattate. 

Con oltre 25 anni di esperienza nell'ottimizzazione del contatto con i clienti e della esperienza del cliente SpangenbergGroup può aiutarvi. Il ottimizzare il servizio clienti o esternalizzare? Utilizzate il modulo o consultate la pagina dei contatti.

Inoltre, per altre domande sul contatto con i clienti e sul servizio clienti è sempre possibile contatto con noi!

Solo un ottimo servizio clienti senza preoccupazioni?

Contattateci, saremo lieti di verificarlo con voi!

Forse è interessante leggere anche

Alles waar jouw klantenservice aan moet voldoen om als goede klantenservice gezien te worden

Wat maakt een klantenservice goed? Alles waar jouw klantenservice aan moet voldoen om als goede klantenservice gezien te worden

Wat maakt een klantenservice goed? Alles waar jouw klantenservice aan moet voldoen om als goede...
De kracht van chatbots in Klantenservice Wanneer en hoe zet je Chatbots in?

De kracht van chatbots in klantenservice: Wanneer en hoe je ze het beste kunt gebruiken?

De kracht van chatbots in klantenservice: Wanneer en hoe zet je chatbots in? In de...
Klantenservice uitbesteden webshop Hoe uw webshop onderscheidend vermogen kan creëren met uitstekende klantenservice

Hoe uw webshop onderscheidend vermogen kan creëren met uitstekende klantenservice

Hoe uw webshop onderscheidend vermogen kan creëren met uitstekende klantenservice In de concurrerende wereld van...
Samenwerking is sleutel tot groei en succes

Samenwerking is sleutel tot groei en succes

Onlangs verschenen we samen met onze partner Jasper Witte van Leaddesk in het Customer first...
Ontdek hoe klantenservice uitbesteden je kosten drastisch kan verlagen! Is uitbesteden goedkoper?

Is uitbesteden goedkoper? Lees hier waarom dat vaak wel het geval is

Uitbesteden klinkt vaak als de duurdere optie, in de praktijk blijkt dat niet het geval!...
8 manieren om kosten te besparen op klantenservice zonder de kwaliteit te verlagen

8 manieren om kosten te besparen op klantenservice zonder de kwaliteit te verlagen! Besparen op klantenservice

Kosten besparen klantenservice? 8 manieren om kosten te besparen op klantenservice zonder de kwaliteit te...