Klantenservice optimalisatie ESNW

Al 50 jaar is ESNW de grootste specialist in Noord-Holland voor het onderhouden en repareren van verwarmings-, warm water- en ventilatietoestellen. Met een team van 115 medewerkers is ESNW iedere dag druk bezig met onderhoud en het oplossen van storingen. Daarbij is de klantenservice een belangrijk onderdeel van de dienstverlening.​

Background

De aanleiding voor de samenwerking was een voor ESNW ongelukkige samenloop van omstandigheden. Een externe partner ging failliet en daarmee was de druk op de klantenservice enorm. Dat leidde tot ontevreden klanten en daarmee ook ontevreden vennoten. Om te zorgen dat de klantenservice de dienstverlening kon bieden die zowel klanten als vennoten van ESNW verwachtte, is Spangenberg Group gevraagd om mee te denken over hoe e.e.a. geoptimaliseerd kon worden. Met name het professionaliseren van de klantenservice en het op orde brengen van de basis was de voornaamste opdracht.​

Aanpak

We zijn begonnen met een Quick-scan. Daarbij kijken we naar de primaire processen op de afdeling, en richten we ons op mensen, kennis, systemen en processen. Aan de hand van de resultaten van onze Quick-scan komen altijd concrete aanbevelingen naar voren. Bij ESNW waren het duidelijke aanbevelingen. Alle aanbevelingen zijn door het management overgenomen en SpangenbergGroep is gevraagd om te ondersteunen bij het doorvoeren van de optimalisaties.

Daarnaast werd door het management de wens uitgesproken om de klantenservice te certificeren. Dit om alle verbetertrajecten extern te laten beoordelen. We hebben toen gekozen om het ISO 18295 certificeringstraject te doorlopen.

Belangrijkste uitdagingen

Aangezien ESNW onderhoud aan met name warmte toestellen doet, kent de dienstverlening een nadrukkelijk hoogseizoen en een laagseizoen. Dabei is de drukte met name afhankelijk van het weer. Kou en wisselende weersomstandigheden zorgen direct voor veel drukte op onder andere de klantenservice. In de zomer is het dan vaak weer erg rustig.

Daarnaast was er ten aanzien van sturing op kwaliteit en op kwantitatieve aspecten geen basis. De sturing vond niet plaats op gestructureerde en standaard rapportages. Daarmee konden medewerkers niet goed beoordeeld worden en was er een onduidelijk, of beter gezegd geen, beeld bij de kwaliteit van de klantenservice in kwalitatieve en kwantitative zin.

Wat hebben we gedaan

Samen met de teamleader klantenservice en de manager backoffice zijn we de aanbevelingen uit de Quickscan 1 voor 1 gaan omzetten in een project. Daarbij was het belangrijkste om in eerste instantie de bezetting op orde te krijgen en af te stemmen op de workload. Daarvoor hebben we een externe flexibele schil ingericht. Hierin hebben wij vanuit SpangenbergGroep extra bezetting voorzien op de momenten dat dat nodig is. In het laagseizoen is het volume ongeveer 10% van de piek in het hoogseizoen. Met de flexibele oplossing van SpangenbergGroep hoeft ESNW geen dure overcapaciteit aan te houden in het laagseizoen en kan er makkelijk opgeschaald worden richting het hoogseizoen. Aangezien SpangenbergGroep werkt op de systemen van ESNW kan de volledige klantenservice ondersteuning geboden worden door de medewerkers van SpangenbergGroep. Met deze eerste ingreep werd in het hoogseizoen van 2024-2025 direct de toegevoegde waarde duidelijk: de juiste capaciteit op het juiste moment waardoor de wachttijden drastisch verlaagd werden.​

Tegelijkertijd hebben we gewerkt aan het definiëren van een service standaard en een SLA. Mede op basis van klantenfeedback hebben we een norm vastgesteld waaraan de klantenservice zou moeten voldoen. Het vaststellen van een duidelijk service level geeft kaders waarlangs we vervolgens konden sturen.

Datzelfde hebben we gedaan voor kwaliteit. Door het bepalen van de norm, waar moet een goed contact moment aan voldoen, hebben we een standaard bepaald. Zo hebben we telefoon en mail etiquette opgesteld en medewerkers hierop getraind. Daarnaast hebben we een proces van kwaliteitsmetingen opgesteld.

Om te zorgen dat we altijd de juiste bezetting hebben, is er een standaard gecreëerd waarmee we een goede forecast kunnen maken. Op basis van historische data maar ook op basis van actuele weersvoorspellingen kunnen we de bezetting nauwkeurig bepalen.

De belangrijkste resultaten

We hebben een aantal belangrijke resultaten geboekt door een nauwe samenwerking tussen het team van SpangenbergGroep en ESNW:

Optimise customer service?

Vraag onze Quick-Scan aan! Wij geven direct richting aan je verbeteracties. Daarnaast kunnen we je helpen bij het daadwerkelijk verbeteren van je klantenservice! Get in touch.​