Klantenservice uitbesteden zit vol hardnekkige misverstanden, terwijl het juist een enorme versneller kan zijn voor professionalisering, flexibiliteit en klantbeleving. In deze blog worden de 10 grootste misverstanden ontrafeld én laten we zien hoe het wél zit, met concrete aanknopingspunten om er in jouw organisatie direct anders naar te kijken. Daarbij zijn het vaak misverstanden die gebaseerd zijn op een gebrek aan kennis of daadwerkelijke ervaring met klantenservice uitbesteden. Ook is het helaas zo dat er best wat facilitaire klantenservice bedrijven matige dienstverlening leveren. Met alle negatieve gevolgen voor het imago van klantenservice uitbesteden in zijn geheel. Tijd om de 10 hardnekkigste misverstanden te ontkrachten!
Klantenservice is emotioneel beladen: het raakt je merk, je mensen én je klanten, en juist daarom zijn organisaties vaak huiverig om dit ‘uit handen te geven’. Er doen al jaren hardnekkige verhalen de ronde over callcenters in het buitenland, lage kwaliteit en verlies van controle, terwijl modern klantcontact outsourcen daar in de praktijk mijlenver van afstaat. SpangenbergGroep werkt al meer dan 25 jaar als specialist in het uitbesteden én verbeteren van klantenservice en ziet in de praktijk dat veel organisaties daardoor onnodig kansen laten liggen op betere klantbeleving, lagere kosten en meer flexibiliteit.
In deze blog zetten we de 10 grootste misverstanden rondom klantenservice uitbesteden op een rij, leggen we uit hoe het echt zit en koppelen we dat aan concrete oplossingen, zodat je een onderbouwde keuze kunt maken. De focus in deze blog ligt op de longtail zoekterm: klantenservice uitbesteden misverstanden, zodat je precies vindt wat je nodig hebt als je twijfelt of uitbesteden bij jouw organisatie past.
Veel organisaties denken dat een externe klantenservicepartij per definitie duurder is dan een eigen team, omdat je ‘ook nog de leverancier moet betalen’. In de praktijk blijkt dat de totale kosten van een interne klantenservice vaak hoger liggen door loonkosten, verzuim, management, systemen, werving, training en inefficiënte bezetting.
Bij SpangenbergGroep kun je klantenservice al vanaf enkele honderden euro’s per maand uitbesteden, met flexibele modellen per uur of per interactie, waardoor je alleen betaalt voor daadwerkelijk klantcontact. Doordat capaciteit meebeweegt met pieken en dalen, voorkom je dure overcapaciteit én gemiste klanten bij drukte, wat het totale kostenplaatje vaak gunstiger maakt dan zelf doen.
Een veelgehoorde angst is dat je bij uitbesteden de regie verliest over hoe er met jouw klanten wordt gesproken. De gedachte is dat een externe partij ‘haar eigen ding doet’, waardoor toon, processen en oplossingen niet meer bij je merk passen.
Moderne outsourcing draait juist om samenwerken op basis van duidelijke afspraken, KPI’s, rapportages en korte lijnen met jouw interne organisatie. SpangenbergGroep combineert operationele uitvoering met klantenserviceconsultancy, zodat klantcontact continu wordt gemonitord, verbeterkansen worden benut én de klantbeleving aantoonbaar in lijn blijft met je merkbelofte.
Wil je hier dieper in duiken? Lees meer over hoe improve customer service juist begint bij scherpe regie en meetbare doelstellingen.
Een ander hardnekkig misverstand is dat een extern team nooit hetzelfde begrip kan hebben van jouw klanten, producten en processen als een intern team. De vrees is dat gesprekken oppervlakkig worden en dat er te weinig context is om écht goed mee te denken.
Professionele outsourcers investeren juist intensief in kennisoverdracht, training, kennisbanken en terugkerende evaluaties, zodat agents jouw organisatie door en door leren kennen. Door slim gebruik te maken van meertalige kennisbanken, gestructureerde onboarding én vaste teams, ontstaat vaak een hogere en meer consistente kwaliteit dan bij intern samengestelde, wisselende teams.
Meer weten over hoe dit er in de praktijk uitziet? Kijk dan eens naar onze pagina over customer service consultants, waar wordt uitgelegd hoe inhoudelijke expertise wordt geborgd en uitgebouwd in klantcontactteams.
Veel mensen associëren uitbesteden nog steeds met massale callcenters, standaard scripts en onpersoonlijke gesprekken. Kwaliteit zou ondergeschikt zijn aan volume, waardoor klanttevredenheid onder druk komt te staan.
Bij een specialist als SpangenbergGroep ligt de focus juist op kwalitatief hoogwaardig, persoonlijk en oplossingsgericht klantcontact, waarbij scripts worden gebruikt als hulpmiddel in plaats van als keurslijf. Door coaching, monitoring en continue optimalisatie van gesprekstechnieken en processen wordt klantcontact steeds beter afgestemd op de verwachtingen van jouw klanten.
Benieuwd naar hoe dat in de praktijk werkt? Op de pagina outsource customer service lees je meer over onze kwaliteitsaanpak en de rol van training, monitoring en feedback.
Sommige organisaties denken dat je alleen ‘simpele’ eerstelijnsvragen kunt outsourcen en dat complexe of inhoudelijke cases altijd intern moeten blijven. Daardoor blijft een groot deel van de potentie van een externe partner onbenut.
Met de juiste inrichting, toegang tot systemen en duidelijke werkafspraken kunnen externe teams prima complexe vragen, technische issues of escalaties afhandelen, vaak met duidelijke beslisbomen en nauwe samenwerking met interne specialisten. Juist doordat SpangenbergGroep zowel operationeel uitvoert als adviseert over procesoptimalisatie, kunnen processen zo worden ontworpen dat ook complexere klantvragen efficiënt en kwalitatief worden afgehandeld.
Wil je weten hoe consultants je helpen om processen ‘outsourcing ready’ te maken? Bekijk dan onze pagina customer service consultants.
Organisaties met internationale klanten denken vaak dat meertalige klantenservice uitbesteden te complex is of dat de taal- en cultuurkwaliteit onvoldoende gewaarborgd kan worden. De zorg is dat nuances verloren gaan en dat dit direct ten koste gaat van de klantbeleving in internationale markten.
Een gespecialiseerde partij kan juist uitstekend meertalige, multichannel klantenservice leveren, met native of near-native speakers die de taal, cultuur en verwachtingen van jouw klanten begrijpen. SpangenbergGroep biedt meertalige ondersteuning via telefoon, e-mail, chat en andere kanalen, zodat je zonder eigen internationale infrastructuur professioneel kunt opschalen in meerdere landen.
Meer weten over meertalige oplossingen? Bezoek onze pagina outsource multilingual customer service en ontdek hoe je internationale groei ondersteunt met passende klantcontactoplossingen. Een interessante externe bron over de impact van meertalige ondersteuning op klanttevredenheid is het blog van Smartling over meertalige klantenondersteuning.
Soms leeft het beeld dat je bij uitbesteden je interne klantcontactkennis kunt afbouwen, omdat ‘de leverancier het toch allemaal doet’. Dit kan ertoe leiden dat de interne organisatie te ver af komt te staan van de klant en de klantreis.
Succesvolle outsourcing werkt juist het beste als er sterke interne eigenaarschap is op klantbeleving, processen en strategie, aangevuld met een expertpartner voor uitvoering en optimalisatie. SpangenbergGroep versterkt interne teams door met customer service consultants te ondersteunen, zodat kennis over klantcontact, processen en verbeterkansen juist breder wordt verankerd in de organisatie.
Benieuwd hoe deze samenwerking eruit kan zien? Lees meer op de pagina customer service consultants.
Er leeft vaak het idee dat klantenservice uitbesteden pas interessant is bij enorme volumes en complexe organisatiestructuren. Kleinere en middelgrote bedrijven denken dat ze ‘te klein’ zijn voor een professionele externe klantenservicepartner.
In werkelijkheid is outsourcing juist voor mkb-organisaties vaak een zeer geschikte manier om professionele, schaalbare ondersteuning te realiseren zonder zelf een volledig team, management en technologie op te hoeven bouwen. SpangenbergGroep biedt oplossingen vanaf enkele honderden euro’s per maand, waardoor ook kleinere organisaties kunnen profiteren van ervaren medewerkers, meertaligheid en multichannel klantcontact zonder grote investeringen.
Kijk op outsource customer service voor voorbeelden van flexibele modellen die aansluiten bij verschillende groottes en typen organisaties.
Veel organisaties zien uitbesteden als een rigide, eenmalige keuze: je gaat ‘over’ naar een externe partij en dat is het dan. Daarmee wordt het beeld gewekt dat er weinig ruimte is voor bijsturen, opschalen, downsizen of het veranderen van scope.
Moderne outsourcing is juist extreem flexibel: je kunt klein starten, gericht opschalen, kanalen toevoegen, openingstijden verruimen of juist delen van klantcontact weer intern halen als dat beter past. SpangenbergGroep fungeert voor veel organisaties als groeipartner, waarbij meebewegen met de business centraal staat en klantenservice mee ontwikkelt met strategie, producten en markten.
Veel organisaties zien uitbesteden als een rigide, eenmalige keuze: je gaat ‘over’ naar een externe partij en dat is het dan. Daarmee wordt het beeld gewekt dat er weinig ruimte is voor bijsturen, opschalen, downsizen of het veranderen van scope.
Moderne outsourcing is juist extreem flexibel: je kunt klein starten, gericht opschalen, kanalen toevoegen, openingstijden verruimen of juist delen van klantcontact weer intern halen als dat beter past. SpangenbergGroep fungeert voor veel organisaties als groeipartner, waarbij meebewegen met
We are SpangenbergGroup! And we can help you make your customer service a good customer service to make. Just good customer service where the basics are in order. Where customer contacts add value to the customer experience. We unburden you in the area we are good at (customer service) so you can concentrate worry-free on what you're good at. Sound good? Get in touch.
With over 25 years of experience in optimising customer contact and customer experience SpangenbergGroup can help you. The optimise customer service or outsource? Use the form or see our contact page.
Also with other questions about customer contact and customer service you can always contact with us!
Get in touch, we'd love to check it out with you!
