Wanneer is je klantenservice eigenlijk op orde? Wanneer is het goed? SpangenbergGroep krijgt vaak de vraag van organisaties om te helpen met het het verbeteren van de klantenservice afdeling. Daarbij is de hulpvraag vaak ingegeven vanuit het idee dat er iets beter moet maar dat men niet zo goed weet waar te beginnen. SpangenbergGroep heeft veel ervaring in het optimaliseren van klantenservice omgevingen. Meer recent hebben wij ook steeds meer ervaring in het ISO 18295 certificeringstraject. Daarbij kunnen wij ondersteunen bij het traject en helpen met het inrichten van de onderliggende processen zodat deze in lijn zijn met de verwachtingen en eisen vanuit de certificerende instantie. In deze blog omschrijven we wat de ISO 18295 is, hoe het proces van certificating werkt en hoe je als organisatie tot een succesvolle ISO 18295 certificering komt. Daarnaast omschrijven we kort hoe wij daarbij kunnen helpen.
ISO 18295: Klantcontact op orde en hoe SpangenbergGroep je daarbij kan ondersteunen.
Wanneer is je klantenservice eigenlijk op orde? Wanneer is het goed? SpangenbergGroep krijgt vaak de vraag van organisaties om te helpen met het verbeteren van de klantenservice afdeling. Daarbij is de hulpvraag vaak ingegeven vanuit het idee dat er iets beter moet maar dat men niet zo goed weet waar te beginnen. SpangenbergGroep heeft veel ervaring in het optimaliseren van klantenservice omgevingen. Meer recent hebben wij ook steeds meer ervaring in het ISO 18295 certificeringstraject. Daarbij kunnen wij ondersteunen bij het traject en helpen met het inrichten van de onderliggende processen zodat deze in lijn zijn met de verwachtingen en eisen vanuit de certificerende instantie. In deze blog omschrijven we wat de ISO 18295 is, hoe het proces van certificering werkt en hoe je als organisatie tot een succesvolle ISO 18295 certificering komt. Daarnaast omschrijven we kort hoe wij daarbij kunnen helpen.
The ISO 18295 norm is een internationale standaard voor klantcontactcentra die organisaties helpt om klantcontact gestructureerd, voorspelbaar en aantoonbaar kwalitatief te organiseren. De norm is bedoeld voor zowel inhouse klantcontactafdelingen als facilitaire contactcenters en beschrijft eisen voor processen, aansturing, medewerkers, technologie en de manier waarop met klanten en opdrachtgevers wordt samengewerkt.
De norm bestaat uit twee delen: ISO 18295-1 richt zich op de organisatie die het klantcontact uitvoert, ISO 18295-2 op de opdrachtgever die klantcontact (deels) laat uitvoeren. Voor SpangenbergGroep is ISO 18295 vooral een praktisch raamwerk om klantcontactorganisaties te verbeteren: het biedt houvast bij het ontwerpen van processen, het inrichten van KPI’s, het professionaliseren van teams en het borgen van kwaliteit in de dagelijkse operatie. Onze customer service consultants passen deze norm toe in verbetertrajecten.
Bij ISO 18295 spelen grofweg drie typen partijen een rol: de normsteller, de normbeheerders in Nederland en de certificerende instellingen. De internationale norm wordt ontwikkeld en beheerd door de Internationale Organisatie voor Standaardisatie (ISO). In Nederland is NEN betrokken bij de vertaling en afstemming, en de Klantenservice Federatie (KSF) fungeert als belangrijk inhoudelijk en branchegericht knooppunt.
De daadwerkelijke audits en certificeringen worden uitgevoerd door geaccrediteerde certificerende instellingen, zoals LRQA and SGS, die de norm toetsen in de praktijk. Zij beoordelen of de processen, rapportages en manier van werken voldoen aan de eisen van ISO 18295. SpangenbergGroep zelf certificeert niet, maar begeleidt organisaties richting deze instanties, bereidt teams voor op audits en vertaalt auditbevindingen naar concrete verbeteracties.
De officiële inhoud van de norm is te verkrijgen via de website van ISO en via NEN, waar de normdocumenten (ISO 18295-1 en ISO 18295-2) als officieel document te koop zijn. Brancheorganisaties zoals de Klantenservice Federatie bieden daarnaast praktische toelichtingen, stappenplannen en zelfevaluaties die helpen om de norm te interpreteren en te vertalen naar de praktijk van een klantcontactorganisatie.
Aanvullend zijn er gespecialiseerde sites en kennisplatforms over klantcontact waar de norm uitgelegd wordt in begrijpelijke taal, vaak aangevuld met voorbeelden, veelgestelde vragen en checklists. SpangenbergGroep gebruikt deze bronnen als input, maar vertaalt ze in consultancytrajecten naar een concreet verbeterplan: geen theoretische uitleg, maar toepasbare processen, formats, templates en begeleide werksessies met het management en de operationele teams.
Om in aanmerking te komen voor ISO 18295-certificering moet een organisatie aantoonbaar voldoen aan de eisen uit de norm op het gebied van klantgerichtheid, processen, KPI-sturing, medewerkercompetenties, infrastructuur en klachtenafhandeling. Dat betekent onder andere: vastgelegde processen, duidelijke rol- en taakverdeling, meetbare prestatie-indicatoren, structurele rapportage en een aantoonbare cyclus van continue verbetering.
Verder verwachten certificerende instellingen dat er al gedurende een aantal maanden aantoonbare resultaten en trenddata beschikbaar zijn (bijvoorbeeld rapportages over service levels, bereikbaarheid, klanttevredenheid en afhandeling). Ook moet helder zijn hoe de organisatie omgaat met privacy, informatiebeveiliging en het beschermen van klantgegevens, in lijn met wet- en regelgeving. SpangenbergGroep helpt organisaties om deze eisen te vertalen naar een concreet implementatieplan, zodat de norm niet alleen “op papier” wordt gehaald, maar ook echt past bij de dagelijkse praktijk. Neem contact op met onze ervaren consultants.
Een ISO 18295-auditor verwacht in de eerste plaats dat er een samenhangend en logisch systeem van processen, procedures en meetpunten aanwezig is, en dat dit ook daadwerkelijk wordt toegepast in de operatie. Denk aan duidelijke werkinstructies, een kwaliteitssysteem, een vaste manier van rapporteren over KPI’s, en een aantoonbaar verbeterproces (bijvoorbeeld PDCA-cycli in overlegstructuren).
Daarnaast zal een auditor bewijs willen zien dat medewerkers getraind zijn, dat er structurele kwaliteitsmonitoring plaatsvindt (bijvoorbeeld call- of contactmonitoring met feedback) en dat klachten systematisch worden geregistreerd, geanalyseerd en gebruikt om verbeteringen door te voeren. Tijdens interviews en observaties toetst de auditor of wat op papier staat ook daadwerkelijk zo wordt uitgevoerd. SpangenbergGroep bereidt organisaties hierop voor met pre-audits, oefeninterviews, documentreviews en het samenstellen van een helder, compleet auditdossier.
SpangenbergGroep richt zich in de basis op consultancy- en ondersteuningstrajecten rondom ISO 18295, met als doel dat jouw organisatie zelf een sterk en toekomstbestendig klantcontactfundament neerzet. Dat begint vaak met een nulmeting: een onafhankelijke assessment op basis van ISO 18295, waarin helder wordt waar je al goed scoort en waar de grootste verbeterkansen liggen. Deze gap-analyse vormt de basis voor een concreet verbeter- en implementatieplan, inclusief prioriteiten, tijdslijnen en duidelijke eigenaars.
Vervolgens ondersteunt SpangenbergGroep bij het (her)ontwerpen en documenteren van processen, het inrichten van KPI- en rapportagestructuren, het opzetten van een kwaliteitsmonitoringprogramma en het versterken van leiderschap en teamcoaching binnen de klantcontactorganisatie. In plaats van generieke adviezen werken de consultants samen met jouw interne stakeholders in workshops, sessies op de werkvloer en begeleiding van de operationele aansturing, zodat de norm echt landt in de praktijk. Ontdek meer over onze klantenservice verbetertrajecten.
SpangenbergGroep combineert kennis van ISO 18295 met jarenlange praktijkervaring in klantcontactorganisaties. Die combinatie maakt dat er niet alleen wordt gekeken naar “vinkjes” voor de audit, maar vooral naar het structureel verbeteren van klantbeleving, medewerkerstevredenheid en operationele efficiëntie. De norm wordt daarmee middel, niet het doel op zich: certificering volgt als logisch gevolg van een goed ingericht klantcontactfundament.
Bovendien blijft ondersteuning niet beperkt tot de certificeringsdatum. SpangenbergGroep helpt organisaties ook na de audit om verbeteringen vast te houden, vervolgacties te prioriteren en zich voor te bereiden op hercertificering of normupdates. Zo ontstaat een duurzame verbetercultuur, waarin ISO 18295 fungeert als kompas, en SpangenbergGroep als ervaren gids in het consultancytraject. Neem vandaag nog contact op voor een vrijblijvend kennismakingsgesprek.
We are SpangenbergGroup! And we can help you make your customer service a good customer service to make. Just good customer service where the basics are in order. Where customer contacts add value to the customer experience. We unburden you in the area we are good at (customer service) so you can concentrate worry-free on what you're good at. Sound good? Get in touch.
With over 25 years of experience in optimising customer contact and customer experience SpangenbergGroup can help you. The optimise customer service or outsource? Use the form or see our contact page.
Also with other questions about customer contact and customer service you can always contact with us!
Get in touch, we'd love to check it out with you!
