In de wereld van klantenservice is meten weten. Wil je je dienstverlening écht verbeteren? Dan zijn Key Performance Indicators (KPI’s) essentieel. Ze maken je performance meetbaar, vergelijkbaar en – bovenal – stuurbaar.
In deze complete gids duiken we in de belangrijkste KPI’s zoals Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT), Customer Effort Score (CES), First Contact Resolution (FCR), Service Level (SL), Average Speed of Answer (ASA) en Average Handle Time (AHT). Je krijgt:
Of je nu starters bent of al meet: deze inzichten helpen je bij hogere loyaliteit, lagere kosten en betere efficiëntie. Spangenberg Group ondersteunt je met customer service consultancy and outsourcing. Laten we direct aan de slag!
Klantenservice draait om snelheid, kwaliteit en gemak. KPI’s koppelen ruwe data aan concrete doelen, zoals:
Tip voor starters: Begin met NPS, CSAT en CES. Voeg operationele metrics zoals FCR, SL en AHT toe voor een volledig beeld.
Voor gevorderden: Verbeter je datakwaliteit met deze formules en benchmarks. Zo krijg je actionable insights voor je team en directie.
Ontdek hoe SpangenbergGroep KPI’s inzet voor optimalisatie.
De NPS peilt hoe waarschijnlijk klanten je aanbevelen. Het is een krachtige indicator voor groei en retentie.
Klanten scoren op een schaal van 0-10:
NPS = (% Promoters) - (% Detractors)
Scorebereik: -100 tot +100.
CSAT meet tevredenheid ná een specifiek contactmoment, zoals een call of chat.
Gebruik een schaal van 3, 5 of 10 punten (bijv. “Hoe tevreden ben je over deze interactie?”).
CSAT (%) = (Aantal 'tevreden/zeer tevreden' respondenten / Totaal respondenten) × 100
CES richt zich op gemak: Hoeveel moeite kostte het voor de klant?
Vraag: “Hoe gemakkelijk was het om je probleem op te lossen?” (Schaal: 1-5 of 1-7).
FCR meet of issues in één contact worden opgelost – cruciaal voor efficiëntie.
Percentage cases opgelost zonder follow-up of escalatie.
FCR (%) = (Cases opgelost bij eerste contact / Totaal cases) × 100
SL toont welk % contacten binnen een tijdslimiet wordt beantwoord.
Bijv. 80/20: 80% binnen 20 seconden.
SL (%) = (Beantwoorde contacten binnen drempel / Totaal contacten) × 100
Exclusief fast-abandons (<5s).
Deze metrics meten bereikbaarheid en efficiëntie.
Definitie: Gemiddelde tijd tot eerste antwoord.
Formule: Totale wachttijd / Aantal contacten.
Benchmarks: <30 seconden voor calls.
Definitie: Totale tijd per contact (gesprek + hold + nazorg).
Formule:
AHT = Totale handlingtijd / Aantal contacten
Benchmarks: 5-7 minuten voor calls.
Best practice: Gebruik voor closed-loop verbeteringen. Lees over kostenoptimalisatie.
| Doel | Aanbevolen KPI’s | Waarom? |
|---|---|---|
| Loyaliteit & Groei | NPS, CES | Voorspelt retentie en aanbevelingen. |
| Operationele Kwaliteit | CSAT, FCR, Heropeningsgraad | Meet directe tevredenheid en efficiëntie. |
| Bereikbaarheid & Capaciteit | SL, ASA, AHT, Kosten per Oplossing | Optimaliseert resources en budget. |
Best practice: Bouw een geïntegreerd dashboard. Ontdek onze dashboard-oplossingen.
Best practice: Doe een quickscan op datakwaliteit. Meer over meetfouten vermijden.
Best practice: Benchmark met experts. Plan een consult bij SpangenbergGroep.
Best practice: Implementeer closed-loop. Zie onze optimalisatie-aanpak.
Volg dit stappenplan:
Spangenberg Group helpt je van A tot Z – van nulmeting tot resultaat. Plan een vrijblijvend gesprek en til je service naar het volgende niveau!
Wij zijn Spangenberg Group, specialisten in klantenservice met ruim 25 jaar ervaring. We optimaliseren customer experience en helpen bij outsourcing. Zo focus jij op je core business, terwijl wij de basis regelen voor een top klantenservice. Get in touch – het klinkt goed, toch?
Gerelateerde blogs:
8 Eigenschappen van Goede Klantenservice
NPS, CSAT en CES Uitgelegd
We are SpangenbergGroup! And we can help you make your customer service a good customer service to make. Just good customer service where the basics are in order. Where customer contacts add value to the customer experience. We unburden you in the area we are good at (customer service) so you can concentrate worry-free on what you're good at. Sound good? Get in touch.
With over 25 years of experience in optimising customer contact and customer experience SpangenbergGroup can help you. The optimise customer service or outsource? Use the form or see our contact page.
Also with other questions about customer contact and customer service you can always contact with us!
Get in touch, we'd love to check it out with you!