Waarom KPI’s de basis vormen van goede klantenservice

Klantenservice draait om snelheid, kwaliteit en gemak. KPI’s koppelen ruwe data aan concrete doelen, zoals:

• Hogere klantloyaliteit door betere ervaringen.
• Minder frictie in processen.
• Lagere operationele kosten en kortere wachttijden.

Tip voor starters: Begin met NPS, CSAT en CES. Voeg operationele metrics zoals FCR, SL en AHT toe voor een volledig beeld.

Voor gevorderden: Verbeter je datakwaliteit met deze formules en benchmarks. Zo krijg je actionable insights voor je team en directie.

Ontdek hoe SpangenbergGroep KPI’s inzet voor optimalisatie.

Net Promoter Score (NPS): Meet klantloyaliteit

De NPS peilt hoe waarschijnlijk klanten je aanbevelen. Het is een krachtige indicator voor groei en retentie.

Definitie

Klanten scoren op een schaal van 0-10:

• Detractors (0-6): Ontevreden, risico op churn.
• Passives (7-8): Neutraal.
• Promoters (9-10): Loyaal en aanbevelend.

Formule

NPS = (% Promoters) - (% Detractors)

Scorebereik: -100 tot +100.

Benchmarks

• Gemiddeld: 30-50 (afhankelijk van sector).
• Uitstekend: >70.

Toepassing & Tips

• Meet kwartaallijks of na key moments (bijv. aankoop).
• Voeg open vragen toe voor diepere inzichten.
• Best practice: Benchmark per sector en volg trends. Lees meer over NPS-optimalisatie.

Customer Satisfaction Score (CSAT): directe tevredenheid

CSAT meet tevredenheid ná een specifiek contactmoment, zoals een call of chat.

Definitie

Gebruik een schaal van 3, 5 of 10 punten (bijv. “Hoe tevreden ben je over deze interactie?”).

Formule

CSAT (%) = (Aantal 'tevreden/zeer tevreden' respondenten / Totaal respondenten) × 100

Benchmarks

• Goed: 80-90%.
• Topniveau: >95%.

Toepassing & Tips

• Pas toe transactioneel: Na calls, chats of leveringen.
• Vergelijk per kanaal voor gerichte sturing.
• Best practice: Koppel aan teamfeedback voor snelle verbeteringen. Zie CSAT in de praktijk bij SpangenbergGroep.

Customer Effort Score (CES): Minimaliseer klantinspanning

CES richt zich op gemak: Hoeveel moeite kostte het voor de klant?

Definitie

Vraag: “Hoe gemakkelijk was het om je probleem op te lossen?” (Schaal: 1-5 of 1-7).

Formule

• Gemiddelde score: Tel scores en deel door aantal respondenten.
• Positief percentage: % scores van 5/7 of hoger.

Benchmarks

• Goed: Gemiddeld >4 (op 5-schaal).
• Laag effort: >85% positief.

Toepassing & Tips

• Meet na service of in processtappen (bijv. bestellen).
• Identificeer bottlenecks voor procesoptimalisatie.
• Best practice: Combineer met churn-data. Ontdek CES-implementatie.

First Contact Resolution (FCR): Eén keer en klaar

FCR meet of issues in één contact worden opgelost – cruciaal voor efficiëntie.

Definitie

Percentage cases opgelost zonder follow-up of escalatie.

Formule

FCR (%) = (Cases opgelost bij eerste contact / Totaal cases) × 100

Benchmarks

• Standaard: 70-80%.
• Excellent: >85%.

Toepassing & Tips

• Definieer ‘opgelost’ per kanaal duidelijk.
• Analyseer non-FCR cases op oorzaken.
• Best practice: Train teams op kennisdeling. Hoe SpangenbergGroep FCR boost.

Service Level (SL): Garandeer snelheid

SL toont welk % contacten binnen een tijdslimiet wordt beantwoord.

Definitie

Bijv. 80/20: 80% binnen 20 seconden.

Formule

SL (%) = (Beantwoorde contacten binnen drempel / Totaal contacten) × 100

Exclusief fast-abandons (<5s).

Benchmarks

• Gangbaar target: 80/20.
• Premium: 90/30.

Toepassing & Tips

• Monitor dagelijks voor staffing.
• Balans tussen SL en kosten.
• Best practice: Pas aan op piektijden. SL-tips via outsourcing.

ASA en AHT: Wacht- en afhandeltijd optimaliseren

Deze metrics meten bereikbaarheid en efficiëntie.

Average Speed of Answer (ASA)

Definitie: Gemiddelde tijd tot eerste antwoord.

Formule: Totale wachttijd / Aantal contacten.

Benchmarks: <30 seconden voor calls.

Average Handle Time (AHT)

Definitie: Totale tijd per contact (gesprek + hold + nazorg).

Formule:

AHT = Totale handlingtijd / Aantal contacten

Benchmarks: 5-7 minuten voor calls.

Toepassing & Tips

• Combineer ASA met SL; AHT met FCR.
• Vermijd ‘haast’ ten koste van kwaliteit.
• Best practice: Train op scripting. Efficiency bij SpangenbergGroep.

Extra KPI’s: heropeningsgraad, tijd tot oplossing en kosten

• Heropeningsgraad: % tickets dat heropent na ‘opgelost’.
  Benchmark: <5%.
  Tip: Verbeter definities van ‘resolved’.
• Tijd tot Oplossing: Gemiddelde doorlooptijd tot fix.
  Benchmark: <24 uur voor B2C.
  Tip: Relevant voor B2B-ketens.
• Kosten per Oplossing: Totale kosten / Aantal opgeloste tickets.
  Formule: Operationele kosten / Tickets.
  Benchmark: €5-15 per ticket.
  Tip: Monitor per kanaal.

Best practice: Gebruik voor closed-loop verbeteringen. Lees over kostenoptimalisatie.

KPI’s Kiezen op basis van je doelen!

Doel	Aanbevolen KPI’s	Waarom?
Loyaliteit & Groei	NPS, CES	Voorspelt retentie en aanbevelingen.
Operationele Kwaliteit	CSAT, FCR, Heropeningsgraad	Meet directe tevredenheid en efficiëntie.
Bereikbaarheid & Capaciteit	SL, ASA, AHT, Kosten per Oplossing	Optimaliseert resources en budget.

Best practice: Bouw een geïntegreerd dashboard. Ontdek onze dashboard-oplossingen.

Veelgemaakte fouten en hoe ze te vermijden

• Alleen gemiddelden: ASA/AHT verbergen pieken – voeg SL en percentielen toe.
• Vage definities: Maak ‘opgelost’ en ‘binnen drempel’ procesmatig scherp.
• NPS in isolement: Altijd combineren met feedback en sectorbenchmarks.

Best practice: Doe een quickscan op datakwaliteit. Meer over meetfouten vermijden.

Benchmarks en interpretatie: waar sta jij?

• NPS: Sectorafhankelijk; volg je eigen trends.
• SL: 80/20 verlaagt abandons en balans kosten.
• FCR: >80% boost CSAT – duik in non-FCR oorzaken.

Best practice: Benchmark met experts. Plan een consult bij SpangenbergGroep.

Van Meten naar verbeteren: actieplan

1. Koppel KPI’s: FCR aan CSAT/AHT voor balans.
2. Automatiseer: Dagelijks SL/ASA/AHT; wekelijks FCR/CSAT.
3. Sluit loops: Heropeningsgraad → procesfixes.

Best practice: Implementeer closed-loop. Zie onze optimalisatie-aanpak.

Praktische rekenvoorbeelden

• CSAT: 320 tevreden / 400 respondenten = 80%.
• FCR: 1.250 / 1.600 cases = 78,1%.
• SL: 8.400 binnen 20s / (10.000 – 500 abandons) = 88,4%.
• AHT: 75.000 min / 10.000 calls = 7,5 min.

Klaar om je klantenservice te Boosten?

Volg dit stappenplan:

1. Quickscan: Check definities en data.
2. Dashboard bouwen: Focus op kern-KPI’s.
3. Ritmes instellen: Wekelijks reviewen, maandelijks acties.
4. Closed-loop borgen: Lage scores → verbeteringen.

Spangenberg Group helpt je van A tot Z – van nulmeting tot resultaat. Plan een vrijblijvend gesprek en til je service naar het volgende niveau!

Wie Zijn Wij?

Wij zijn Spangenberg Group, specialisten in klantenservice met ruim 25 jaar ervaring. We optimaliseren customer experience en helpen bij outsourcing. Zo focus jij op je core business, terwijl wij de basis regelen voor een top klantenservice. Get in touch – het klinkt goed, toch?

Gerelateerde blogs:
8 Eigenschappen van Goede Klantenservice
NPS, CSAT en CES Uitgelegd