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Améliorer les conseils en matière de convivialité ? Ces 8 conseils vous aideront à démarrer immédiatement.

Écrit le : 4 octobre 2022
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8 conseils pour améliorer facilement l'accueil des clients

La convivialité est importante. Précédemment, nous avons écrit un blog sur ce qu'est exactement la convivialité pour le client. Aujourd'hui, nous vous donnons 10 conseils pour améliorer votre convivialité. L'amélioration de la convivialité est souvent le point de départ d'un travail plus orienté vers le client. Cela rend les choses un peu plus agréables, tant pour les employés que pour les clients !

Amélioration de la convivialité avec les clients Conseil n° 1 : réglage et état d'esprit.

Travaillez en permanence sur la convivialité avec le client. Ne créez pas une équipe de projet chargée d'améliorer la convivialité, mais veillez à ce que la convivialité devienne l'affaire de tous. Impliquez tout le monde dans l'amélioration de l'accueil du client et veillez à ce que l'accueil du client devienne une responsabilité commune et non un projet. La convivialité doit devenir une routine, une seconde nature. Il s'agit d'une habitude qu'il faut parfois forcer au début. C'est en étant convivial que l'on devient convivial ! Pas en en faisant un projet. Il suffit de se dire régulièrement : "Qu'est-ce qu'une entreprise conviviale ferait ? Faites-le assez souvent et votre attitude changera naturellement.

Améliorer la convivialité Conseil n° 2 : Améliorez la convivialité en fixant la norme.

Il est important de fixer la norme. Voulons-nous un 7 ou un 9 ? Lors de la définition de la norme, il est important de tenir compte des souhaits du client. Les clients trouvent-ils important que l'on réponde immédiatement au téléphone ou ne voient-ils pas d'inconvénient à attendre un peu, pourvu qu'ils obtiennent immédiatement la bonne réponse ? Pour améliorer la convivialité, il faut tenir compte de ce que le client aime. D'ailleurs, la norme n'est pas statique. Des conversations régulières avec les clients devront être organisées pour réinitialiser ou confirmer la norme. Des considérations internes peuvent également déterminer la norme. Nous voulons être plus conviviaux que notre concurrent direct, même si nos clients actuels ne l'attendent pas. La convivialité devient alors soudain un élément sur lequel vous pouvez vous distinguer.

Améliorer la convivialité Conseil n° 3 : Mesurer pour savoir

Mesurez votre score actuel en matière d'amabilité envers les clients. L'évaluation peut se faire de plusieurs manières :

  1. Enquête de satisfaction des clients : Demandez à vos clients comment ils perçoivent votre convivialité. Vous disposerez ainsi d'un grand nombre d'informations et d'outils pour améliorer la convivialité.
  2. Appels mystères : les appels mystères vous permettent de vous faire une idée précise de vos performances par rapport aux normes fixées.
  3. Écouter / écouter des enregistrements d'appels : Pour vous faire une idée de la convivialité avec laquelle vos clients sont traités, il est également possible d'écouter les appels.

Quelle que soit la forme choisie, veillez à ce que les bons éléments soient mesurés !

Améliorer la convivialité Conseil n° 4 : Aidez vos employés !

Pour améliorer l'accueil des clients, il est souvent souhaitable de former tous les employés. De cette manière, vous garantissez qu'ils disposent de ce qu'il faut pour atteindre les normes fixées. La formation n'est pas non plus une action ponctuelle. Il est judicieux de mesurer l'amabilité envers le client au niveau individuel et de former également au niveau individuel. L'évaluation au niveau individuel peut également se faire de différentes manières. La plus simple est d'écouter. La performance de l'employé est alors comparée à la norme fixée et un certain score en résulte. Ce score peut être amélioré grâce à un programme de formation individuel. En outre, vous pouvez leur apprendre, comme indiqué précédemment, à se poser de temps à autre la question suivante : "Que ferait une entreprise respectueuse du client ?

Améliorer la convivialité Conseil n° 5 : faire de la convivialité un indicateur de performance (KPI)

Les employés sont souvent jugés sur de nombreux points. La satisfaction du client et la convivialité avec lui n'en font souvent pas partie. Néanmoins, il est judicieux d'inclure la convivialité avec le client ou l'orientation client dans l'évaluation de chaque employé. En fait, cela peut se faire pour chaque poste. Chaque fonction au sein d'une organisation a une interface avec la convivialité envers le client. Il est bien sûr difficile de quantifier la convivialité, mais il faut faire preuve d'un peu de créativité.

Améliorer la convivialité Conseil 6 : Partagez vos succès !

À partir du moment où la convivialité avec le client est répandue dans toute l'organisation, l'objectif commun est d'améliorer la convivialité avec le client. Veillez à ce que tout le monde soit également conscient des résultats obtenus. La convivialité client prend alors vie. Elle peut également créer une certaine lutte entre les équipes, les départements ou même les unités opérationnelles.

Améliorer la convivialité avec le client Conseil n° 7 : intégrer la convivialité avec le client en tant qu'objectif au sein même de la direction

Outre le personnel de direction, c'est la direction qui est responsable en dernier ressort de la convivialité avec le client. Veillez à ce que toute récompense variable comprenne également un élément d'évaluation lié à la convivialité.

Améliorer l'engagement des clients Conseil n° 8 : se concentrer sur les retours

La convivialité avec le client rapporte souvent plus qu'elle ne coûte. Quantifiez les bénéfices. Que rapporte une plus grande satisfaction de la clientèle ? Quel est le résultat de cette amélioration du processus ? De cette manière, tout ce que vous faites reste tangible et vous vous assurez le soutien de l'organisation.

Qui sommes-nous ?

Nous sommes SpangenbergGroup ! Et nous pouvons vous aider à faire de votre service à la clientèle un bon service à la clientèle à faire. Il s'agit simplement d'un bon service à la clientèle, où les principes de base sont respectés. Où les contacts avec les clients ajoutent de la valeur à l'expérience du client. Nous vous déchargeons dans les domaines où nous sommes bons (service clientèle) afin que vous puissiez vous concentrer sans souci sur ce que vous savez faire. Cela vous convient ? Prenez contact avec nous. 

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