Gevoelig….50+….. Lang niet iedere 50 plusser zal zich aangesproken hoeven voelen en een 70plusser is ook 50 plus he! Maar wel een belangrijk onderwerp waar we in de klantenservice veel en veel te weinig aandacht voor hebben!
De digitalisering van de maatschappij gaat in een razend tempo. Steeds meer bedrijven verplaatsen hun klantenservice naar online kanalen, automatiseren processen en zetten AI in om klantvragen af te handelen. Voor veel consumenten biedt dit gemak en snelheid, maar voor een aanzienlijk deel van de bevolking vormt dit een uitdaging. Uit recent onderzoek blijkt dat een kwart van de Nederlandse vijftigplussers moeite heeft om digitaal bij te blijven (Twinkle Magazine). Dit heeft grote gevolgen voor bedrijven en hun klantenservice. Hoe kunnen organisaties inspelen op deze digitale kloof? En hoe kan uitbesteding van klantenservice hierbij helpen?
De vijftigplussers van vandaag vormen een diverse groep. Sommigen zijn opgegroeid met technologie en kunnen moeiteloos navigeren door digitale platforms. Anderen hebben moeite met het tempo waarin nieuwe technologieën zich ontwikkelen en ervaren obstakels bij het gebruik van digitale klantenservicekanalen. Vooral binnen de leeftijdsgroep van 50 tot 65 jaar worstelen velen met het bijbenen van digitale innovaties.
Wanneer bedrijven enkel focussen op digitale zelfservicekanalen, zoals chatbots en online FAQ’s, kunnen ze een groot deel van hun klanten onbedoeld buitensluiten. Dit leidt tot frustratie, ontevredenheid en in sommige gevallen zelfs het verlies van klanten. Een klant die geen gebruik kan maken van een digitale klantenservice-optie, zal sneller afhaken en overstappen naar een concurrent die wél persoonlijke ondersteuning biedt.
AI speelt een steeds grotere rol in klantenservice, van chatbots tot geautomatiseerde telefonische assistenten. Hoewel AI efficiënt kan zijn, is het niet altijd de beste oplossing voor oudere klanten. Veel vijftigplussers ervaren moeite met complexe menu’s, begrijpen de werking van chatbots niet volledig of vinden het lastig om hun vraag op de juiste manier te formuleren. Hierdoor kunnen ze vastlopen en gefrustreerd raken, wat juist averechts werkt op klanttevredenheid (Forbes over AI en klantenservice).
Een effectieve klantenservice houdt rekening met verschillende behoeften. Dit betekent dat bedrijven niet uitsluitend moeten vertrouwen op digitale kanalen, maar ook traditionele kanalen zoals telefonische ondersteuning en fysieke servicepunten beschikbaar moeten houden. Vooral een telefonische hulplijn met persoonlijke ondersteuning kan voor vijftigplussers een groot verschil maken.
Voor bedrijven die digitale klantenservicekanalen willen optimaliseren, is het belangrijk om te zorgen voor toegankelijke en intuïtieve interfaces. Dit betekent onder andere:
Een proactieve manier om vijftigplussers te ondersteunen, is door hen te helpen hun digitale vaardigheden te verbeteren. Dit kan door:
Door actief feedback te verzamelen van vijftigplussers, kunnen bedrijven inzicht krijgen in de specifieke problemen die deze doelgroep ervaart met digitale klantenservice. Dit helpt om verbeteringen door te voeren en klanten een stem te geven in de ontwikkeling van servicekanalen.
Het optimaliseren van klantenservice voor vijftigplussers vereist tijd, kennis en expertise. Niet alle bedrijven hebben de middelen om een klantcontactstrategie op maat te ontwikkelen en de juiste servicekanalen te beheren. In dat geval kan uitbesteding een slimme oplossing zijn.
SpangenbergGroep heeft jarenlange ervaring met klantenservice voor diverse doelgroepen, waaronder vijftigplussers. Door klantcontact uit te besteden aan een gespecialiseerde partij zoals SpangenbergGroep, kunnen bedrijven profiteren van:
Daarnaast biedt SpangenbergGroep een gratis quickscan aan om te analyseren hoe een bedrijf zijn klantenservice kan verbeteren. Ook zijn er gratis documenten beschikbaar die handig zijn voor bedrijven die bezig zijn met klantcontact en klantbeleving. Deze zijn te vinden op: https://spangenberggroep.nl/downloads/.
Bedrijven die hun klantenservice toekomstbestendig willen maken, moeten rekening houden met de groeiende groep vijftigplussers die moeite heeft met digitalisering. Door een inclusieve klantenservice te bieden, waarin digitale en persoonlijke ondersteuning hand in hand gaan, kunnen bedrijven niet alleen de klanttevredenheid verhogen, maar ook hun klantenbestand behouden en uitbreiden.
Wilt u weten hoe uw bedrijf beter kan inspelen op de behoeften van deze doelgroep? Neem dan contact op met SpangenbergGroep en ontdek hoe wij u kunnen helpen bij het optimaliseren van uw klantenservice.
Nous sommes SpangenbergGroup ! Et nous pouvons vous aider à faire de votre service à la clientèle un bon service à la clientèle à faire. Il s'agit simplement d'un bon service à la clientèle, où les principes de base sont respectés. Où les contacts avec les clients ajoutent de la valeur à l'expérience du client. Nous vous déchargeons dans les domaines où nous sommes bons (service clientèle) afin que vous puissiez vous concentrer sans souci sur ce que vous savez faire. Cela vous convient ? Prenez contact avec nous.
Avec plus de 25 ans d'expérience dans l'optimisation des contacts avec les clients et des expérience client Le groupe Spangenberg peut vous aider. Le groupe optimiser le service à la clientèle ou externaliser? Utilisez le formulaire ou consultez notre page de contact.
Si vous avez d'autres questions sur le contact et le service clientèle, vous pouvez toujours poser les questions suivantes contact avec nous !
N'hésitez pas à nous contacter, nous serions ravis de le découvrir avec vous !
Groupe Spangenberg.nl
Spécialistes du contact avec la clientèle
Randwycksingel 20 (C03)
6229 EE Maastricht
T : +31 (0) 85 8884661
Info@spangenbergGroep.nl
Vous vous demandez si nous pouvons vous aider à établir un bon contact avec la clientèle ? Et aussi votre externaliser le service clientèle? Prendre contact avec nous !
