Gevoelig….50+….. Lang niet iedere 50 plusser zal zich aangesproken hoeven voelen en een 70plusser is ook 50 plus he! Maar wel een belangrijk onderwerp waar we in de klantenservice veel en veel te weinig aandacht voor hebben!
De digitalisering van de maatschappij gaat in een razend tempo. Steeds meer bedrijven verplaatsen hun klantenservice naar online kanalen, automatiseren processen en zetten AI in om klantvragen af te handelen. Voor veel consumenten biedt dit gemak en snelheid, maar voor een aanzienlijk deel van de bevolking vormt dit een uitdaging. Uit recent onderzoek blijkt dat een kwart van de Nederlandse vijftigplussers moeite heeft om digitaal bij te blijven (Twinkle Magazine). Dit heeft grote gevolgen voor bedrijven en hun klantenservice. Hoe kunnen organisaties inspelen op deze digitale kloof? En hoe kan uitbesteding van klantenservice hierbij helpen?
De vijftigplussers van vandaag vormen een diverse groep. Sommigen zijn opgegroeid met technologie en kunnen moeiteloos navigeren door digitale platforms. Anderen hebben moeite met het tempo waarin nieuwe technologieën zich ontwikkelen en ervaren obstakels bij het gebruik van digitale klantenservicekanalen. Vooral binnen de leeftijdsgroep van 50 tot 65 jaar worstelen velen met het bijbenen van digitale innovaties.
Wanneer bedrijven enkel focussen op digitale zelfservicekanalen, zoals chatbots en online FAQ’s, kunnen ze een groot deel van hun klanten onbedoeld buitensluiten. Dit leidt tot frustratie, ontevredenheid en in sommige gevallen zelfs het verlies van klanten. Een klant die geen gebruik kan maken van een digitale klantenservice-optie, zal sneller afhaken en overstappen naar een concurrent die wél persoonlijke ondersteuning biedt.
AI speelt een steeds grotere rol in klantenservice, van chatbots tot geautomatiseerde telefonische assistenten. Hoewel AI efficiënt kan zijn, is het niet altijd de beste oplossing voor oudere klanten. Veel vijftigplussers ervaren moeite met complexe menu’s, begrijpen de werking van chatbots niet volledig of vinden het lastig om hun vraag op de juiste manier te formuleren. Hierdoor kunnen ze vastlopen en gefrustreerd raken, wat juist averechts werkt op klanttevredenheid (Forbes over AI en klantenservice).
Een effectieve klantenservice houdt rekening met verschillende behoeften. Dit betekent dat bedrijven niet uitsluitend moeten vertrouwen op digitale kanalen, maar ook traditionele kanalen zoals telefonische ondersteuning en fysieke servicepunten beschikbaar moeten houden. Vooral een telefonische hulplijn met persoonlijke ondersteuning kan voor vijftigplussers een groot verschil maken.
Voor bedrijven die digitale klantenservicekanalen willen optimaliseren, is het belangrijk om te zorgen voor toegankelijke en intuïtieve interfaces. Dit betekent onder andere:
Een proactieve manier om vijftigplussers te ondersteunen, is door hen te helpen hun digitale vaardigheden te verbeteren. Dit kan door:
Door actief feedback te verzamelen van vijftigplussers, kunnen bedrijven inzicht krijgen in de specifieke problemen die deze doelgroep ervaart met digitale klantenservice. Dit helpt om verbeteringen door te voeren en klanten een stem te geven in de ontwikkeling van servicekanalen.
Het optimaliseren van klantenservice voor vijftigplussers vereist tijd, kennis en expertise. Niet alle bedrijven hebben de middelen om een klantcontactstrategie op maat te ontwikkelen en de juiste servicekanalen te beheren. In dat geval kan uitbesteding een slimme oplossing zijn.
SpangenbergGroep heeft jarenlange ervaring met klantenservice voor diverse doelgroepen, waaronder vijftigplussers. Door klantcontact uit te besteden aan een gespecialiseerde partij zoals SpangenbergGroep, kunnen bedrijven profiteren van:
Daarnaast biedt SpangenbergGroep een gratis quickscan aan om te analyseren hoe een bedrijf zijn klantenservice kan verbeteren. Ook zijn er gratis documenten beschikbaar die handig zijn voor bedrijven die bezig zijn met klantcontact en klantbeleving. Deze zijn te vinden op: https://spangenberggroep.nl/downloads/.
Bedrijven die hun klantenservice toekomstbestendig willen maken, moeten rekening houden met de groeiende groep vijftigplussers die moeite heeft met digitalisering. Door een inclusieve klantenservice te bieden, waarin digitale en persoonlijke ondersteuning hand in hand gaan, kunnen bedrijven niet alleen de klanttevredenheid verhogen, maar ook hun klantenbestand behouden en uitbreiden.
Wilt u weten hoe uw bedrijf beter kan inspelen op de behoeften van deze doelgroep? Neem dan contact op met SpangenbergGroep en ontdek hoe wij u kunnen helpen bij het optimaliseren van uw klantenservice.
We are SpangenbergGroup! And we can help you make your customer service a good customer service to make. Just good customer service where the basics are in order. Where customer contacts add value to the customer experience. We unburden you in the area we are good at (customer service) so you can concentrate worry-free on what you're good at. Sound good? Get in touch.
With over 25 years of experience in optimising customer contact and customer experience SpangenbergGroup can help you. The optimise customer service or outsource? Use the form or see our contact page.
Also with other questions about customer contact and customer service you can always contact with us!
Get in touch, we'd love to check it out with you!
