In een tijd waarin klantverwachtingen steeds hoger liggen en bereikbaarheid cruciaal is, zoeken organisaties naar manieren om hun klantenservice te optimaliseren. Vooral bedrijven met seizoenspieken, zoals ESNW, lopen tegen uitdagingen aan op het gebied van flexibiliteit, efficiëntie en klanttevredenheid. In deze blog delen wij vanuit SpangenbergGroep.nl een praktijkvoorbeeld van een succesvolle klantenservice-optimalisatie: de samenwerking met ESNW. Je leest hoe strategisch uitbesteden, flexibel personeelsbeheer en procesoptimalisatie hebben geleid tot meetbare verbeteringen. Wil je weten hoe jouw organisatie hiervan kan profiteren? Lees dan verder en ontdek meer over onze aanpak op onze pagina over klantenservice uitbesteden.
ESNW is al ruim vijftig jaar een gevestigde naam in Noord-Holland voor service, onderhoud en reparatie van verwarmings-, warmwater- en ventilatietoestellen. Met meer dan 115.000 installaties en een team van ruim 115 medewerkers staat klantcomfort centraal. Jaarlijks ervaart ESNW een sterke toename in klantvragen zodra de temperaturen dalen en verwarmingen weer worden aangezet. Deze piek is afhankelijk van het weer en dus lastig te voorspellen. Het gevolg: in het hoogseizoen liepen wachttijden op, ontstonden achterstanden en nam het aantal klachten toe. In het laagseizoen daarentegen was er sprake van overcapaciteit en inefficiëntie.
Aart van Grootheest, manager Backoffice en UIT bij ESNW, verwoordt het als volgt:
“Ondanks dat we weten dat de drukte gaat komen, weten we nooit precies wanneer en hoe intens deze zal zijn. Voor onze klantenservice is dit extreem lastig te plannen.”
Om deze seizoensgebonden uitdagingen het hoofd te bieden, koos ESNW voor een samenwerking met Groupe Spangenberg.nl. Wij brachten een flexibele schil aan in de bezetting van de klantenservice. Dit betekent dat wij extra capaciteit inzetten op het moment dat de klantvraag stijgt, bijvoorbeeld bij een plotselinge weersomslag. In rustige periodes wordt de bezetting weer afgeschaald, waardoor onnodige kosten en overbezetting worden voorkomen.
Floris Spangenberg, directeur bij SpangenbergGroep.nl, licht toe:
“Veel opdrachtgevers huren ons in om onderbezetting in het hoogseizoen op te vangen en overbezetting in het laagseizoen te voorkomen. We hebben ESNW geholpen door precies daar extra capaciteit in te zetten waar dat nodig was.”
Snel opschalen tijdens piekperiodes: In het hoogseizoen werd de bezetting uitgebreid, zodat wachttijden kort bleven en klantvragen direct werden afgehandeld.
Ondersteuning in avonden en weekenden: Het hele jaar door boden wij extra ondersteuning buiten reguliere kantoortijden, wat de bereikbaarheid van ESNW aanzienlijk verhoogde.
Intensieve training van medewerkers: Onze klantenservicemedewerkers werden getraind op de merkwaarden, tone-of-voice en processen van ESNW. Zo bleef de klantbeleving authentiek en herkenbaar.
Proactief meedenken: Wij dachten actief mee over procesoptimalisatie en het voorkomen van onnodig klantcontact, waardoor de efficiëntie verder steeg.
De samenwerking tussen ESNW en SpangenbergGroep.nl leverde direct tastbare voordelen op:
Wachttijdverkorting van ruim 76% in het hoogseizoen: Klanten hoefden minder lang te wachten, wat direct leidde tot minder klachten en een hogere klanttevredenheid.
Consistente kwaliteit: Ook tijdens drukte bleef de kwaliteit van de klantenservice op peil, doordat de juiste mensen op het juiste moment werden ingezet.
Réduction des coûts : Geen onnodige uitgaven aan werving, training of werkplekinrichting in rustige periodes.
Efficiëntere bedrijfsvoering: ESNW kon zich volledig richten op haar kernactiviteiten, terwijl wij het klantcontact optimaal verzorgden.
Verhoogde klanttevredenheid: Klanten waardeerden de verbeterde bereikbaarheid en snelle afhandeling van hun vragen.
Aart van Grootheest bevestigt:
“De afgelopen jaren hadden we vaak te maken met achterstanden, klachten en slechte bereikbaarheid. Dit jaar hebben we alles goed op orde gehad. SpangenbergGroep heeft proactief meegedacht en waar nodig de bezetting aangepast. Dat heeft voor het eerst sinds lang rust gebracht in ons hoogseizoen!”
Door flexibel op- en af te schalen, blijft de klantenservice altijd in balans met de actuele klantvraag. Dit voorkomt zowel overbelasting als inefficiëntie. Meer weten over deze aanpak? Lees meer over externaliser le service clientèle.
Wij analyseren continu de klantcontacten, signaleren knelpunten en optimaliseren processen. Door gebruik te maken van moderne technologieën en rapportagetools houden we de prestaties inzichtelijk en sturen we waar nodig bij. Ontdek meer op onze pagina over améliorer le service à la clientèle.
Onze medewerkers worden intensief getraind op de specifieke wensen en processen van de opdrachtgever. Zo waarborgen wij een persoonlijke, herkenbare en professionele klantbeleving. Lees hoe onze conseillers en service à la clientèle hierbij ondersteunen.
Met vaste communicatielijnen, transparante rapportages en regelmatige evaluaties blijft de opdrachtgever altijd betrokken en in control.
Durf te kiezen voor flexibiliteit: Vooral bij seizoenspieken of onvoorspelbare drukte is een coque souple onmisbaar.
Investeer in training en merkbeleving: Alleen zo blijft de klantbeleving authentiek, ook bij uitbesteding. Lees meer over klantenserviceconsultants.
Meet en stuur op resultaat: Stel concrete KPI’s op voor klanttevredenheid, wachttijden en efficiëntie. Ontdek hoe je dit aanpakt op améliorer le service à la clientèle.
Werk samen met een specialist: Een ervaren partner als Groupe Spangenberg.nl denkt proactief mee en ontzorgt volledig.
Wil jij net als ESNW profiteren van een flexibele, efficiënte en klantgerichte klantenservice? Bekijk dan onze pagina over externaliser le service clientèle of neem direct contact op voor een vrijblijvend adviesgesprek. Wil je weten hoe wij jouw klantenservice structureel kunnen verbeteren? Ontdek onze dienstverlening op améliorer le service à la clientèle of schakel onze conseillers en service à la clientèle in voor een QuickScan.
Voor meer inspiratie over flexibele klantenservice kun je ook een kijkje nemen op de website van CustomerFirst.
De samenwerking tussen ESNW en SpangenbergGroep.nl bewijst dat strategisch uitbesteden en flexibel personeelsbeheer leiden tot een optimale klantenservice, zelfs bij onvoorspelbare seizoenspieken. Met een sterke focus op bereikbaarheid, kwaliteit en efficiëntie realiseren wij meetbare resultaten en tevreden klanten. Wil je weten hoe wij jouw organisatie kunnen helpen? Neem contact op met SpangenbergGroep.nl en ervaar zelf het verschil van gewoon hele goede klantenservice.
Bekijk onze klantcase met ESNW voor meer details of lees verder over onze aanpak op externaliser le service clientèle. Samen maken we van jouw klantenservice een onderscheidende kracht!
Nous sommes SpangenbergGroup ! Et nous pouvons vous aider à faire de votre service à la clientèle un bon service à la clientèle à faire. Il s'agit simplement d'un bon service à la clientèle, où les principes de base sont respectés. Où les contacts avec les clients ajoutent de la valeur à l'expérience du client. Nous vous déchargeons dans les domaines où nous sommes bons (service clientèle) afin que vous puissiez vous concentrer sans souci sur ce que vous savez faire. Cela vous convient ? Prenez contact avec nous.
Avec plus de 25 ans d'expérience dans l'optimisation des contacts avec les clients et des expérience client Le groupe Spangenberg peut vous aider. Le groupe optimiser le service à la clientèle ou externaliser? Utilisez le formulaire ou consultez notre page de contact.
Si vous avez d'autres questions sur le contact et le service clientèle, vous pouvez toujours poser les questions suivantes contact avec nous !
N'hésitez pas à nous contacter, nous serions ravis de le découvrir avec vous !
