Klantcase – Casestudy: Klantcase CV-ketel en verwarmingsspecialist ESNW

Wie is ESNW?

ESNW is al meer dan 50 jaar een gevestigde naam in Noord-Holland op het gebied van service, onderhoud en reparatie van verwarmings-, warmwater- en ventilatietoestellen. Met ruim 115.000 beheerde installaties bedient het bedrijf zowel particuliere als zakelijke klanten. Een team van meer dan 115 medewerkers werkt dagelijks aan het bieden van optimaal comfort in woon- en werkomgevingen.

Diensten en focus

ESNW biedt een breed scala aan diensten:

• Storingen verhelpen: Meldingen vóór 21:00 uur worden binnen 24 uur opgepakt.
• Periodiek onderhoud: Voorkomt onverwachte problemen en verlengt de levensduur van installaties.
• Advies op maat: Merkonafhankelijk advies bij aanschaf of huur van cv-ketels en andere systemen.
• 🌱 Duurzaamheid: Focus op energie-efficiënte oplossingen zoals warmtepompen.

Wat ESNW onderscheidt, is haar focus op kwaliteit, klanttevredenheid en innovatie. Het bedrijf speelt continu in op veranderende klantbehoeften en werkt aan duurzame oplossingen die comfort optimaliseren

De uitdaging: Onvoorspelbare Seizoensdrukte

Seizoensgebonden pieken

ESNW ervaart jaarlijks een sterke toename in klantvragen wanneer mensen hun verwarmingen weer inschakelen. Deze piek is afhankelijk van het weer en moeilijk te voorspellen. Bij een plotselinge weersomslag kan het aantal klantvragen verdubbelen of zelfs verdrievoudigen, terwijl de werkdruk in het laagseizoen juist laag ligt.

Complexe planning

Deze fluctuaties maken het plannen van de klantenservice een uitdaging:

• Onderbezetting tijdens pieken: Onverwachte drukte leidt tot achterstanden en verminderde klanttevredenheid.
• Overbezetting in rustige periodes: Personeel kan niet altijd volledig worden ingezet, wat inefficiëntie veroorzaakt.

Aart van Grootheest, manager Backoffice en UIT bij ESNW:
“Ondanks dat we weten dat de drukte gaat komen, weten we nooit precies wanneer en hoe intens deze zal zijn. Voor onze klantenservice is dit extreem lastig te plannen.”

De oplossing: Samenwerking met SpangenbergGroep

Wie is SpangenbergGroep?

SpangenbergGroep is een familiebedrijf met meer dan 25 jaar ervaring in flexibele klantenserviceoplossingen, het optimaliseren van klantenservice organisaties én het uitvoeren van klantcontact. Het bedrijf helpt organisaties bij het optimaliseren van klantcontact, zodat zij zich kunnen focussen op hun kernactiviteiten. Met een team van 73 ervaren klantenservicespecialisten biedt SpangenbergGroep een oplossing voor bedrijven met seizoenspieken of onvoorspelbare drukte.

📞 Flexibele ondersteuning

Om de uitdagingen van ESNW aan te pakken, zette SpangenbergGroep een flexibele schil in:

• 📌 Extra capaciteit tijdens piekperiodes: Medewerkers van SpangenbergGroep ondersteunden ESNW vanuit hun locatie in Maastricht.
• 📈 Efficiënt opschalen: ESNW kon snel opschalen zonder zelf extra personeel te hoeven werven of trainen.
• 🔄 Naadloze integratie: Het team van SpangenbergGroep functioneerde als een verlengstuk van de interne klantenservice.

Floris Spangenberg, directeur bij SpangenbergGroep:
“Veel opdrachtgevers huren ons in om onderbezetting in het hoogseizoen op te vangen en overbezetting in het laagseizoen te voorkomen. We hebben ESNW geholpen door precies daar extra capaciteit in te zetten waar dat nodig was.“

Resultaten: Verbeterde Bereikbaarheid en Efficiëntie

Bereikbaarheid tijdens pieken

Dankzij de samenwerking met SpangenbergGroep kon ESNW haar bereikbaarheid verbeteren:

• ✅ Geen achterstanden: Waar voorheen achterstanden ontstonden, bleef dit jaar alles op orde.
• ⚡ Snelle reactietijd: Klantvragen werden snel afgehandeld, wat leidde tot minder klachten.

Aart van Grootheest:
“De afgelopen jaren hadden we vaak te maken met achterstanden, klachten en slechte bereikbaarheid. Dit jaar hebben we alles goed op orde gehad. SpangenbergGroep heeft proactief meegedacht en waar nodig de bezetting aangepast. Dat heeft voor het eerst sinds lang rust gebracht in ons hoogseizoen!“

Verhoogde klanttevredenheid

• Klanten waardeerden de snelle service tijdens piekperiodes.
• De kwaliteit van de afhandeling bleef consistent hoog.

Efficiënte bedrijfsvoering

De samenwerking gaf ESNW de ruimte om zich te richten op haar kernactiviteiten:

• 🔍 Geen werving nodig: SpangenbergGroep nam de werving en training over.
• 💰 Kostenbesparing: Door flexibel op te schalen, werd inefficiëntie voorkomen.
• 🔄 Structurele oplossing: De samenwerking biedt een langdurige oplossing voor seizoensgebonden uitdagingen.

Voordelen van de samenwerking

Schlussfolgerung

De samenwerking tussen ESNW en SpangenbergGroep toont aan hoe flexibel personeelsbeheer helpt bij seizoensgebonden drukte. Dankzij een flexibele schil kon ESNW haar bereikbaarheid verbeteren, klanttevredenheid verhogen en efficiëntie optimaliseren—zonder extra organisatorische lasten.

Deze case study laat zien dat strategische partnerships niet alleen tijdelijke oplossingen bieden, maar ook bijdragen aan structurele verbeteringen in bedrijfsvoering.

📩 Wil je meer weten over hoe flexibele klantenserviceoplossingen jouw organisatie kunnen helpen? Neem contact op met ons team voor meer informatie!