In een wereld waar klanttevredenheid en snelle service cruciaal zijn, is het voor bedrijven essentieel om hun klantenservice efficiënt te beheren, zelfs tijdens periodes van onvoorspelbare drukte. ESNW, een toonaangevende specialist in verwarming en ventilatie, staat jaarlijks voor de uitdaging om haar klantenservice optimaal te houden tijdens seizoenspieken. Dankzij een strategische samenwerking met SpangenbergGroep heeft ESNW deze uitdaging succesvol aangepakt. Waar ESNW in de voorbije jaren ondanks andere partners te maken had met wachttijden die opliepen en klanten die klaagden is met de ondersteuning van SpangenbergGroep op in het drukke hoogseizoen de bereikbaarheid goed geweest! In deze uitgebreide case study bekijken we hoe deze samenwerking heeft geleid tot betere bereikbaarheid, verhoogde klanttevredenheid en een efficiëntere bedrijfsvoering.
ESNW is al meer dan 50 jaar een gevestigde naam in Noord-Holland op het gebied van service, onderhoud en reparatie van verwarmings-, warmwater- en ventilatietoestellen. Met ruim 115.000 beheerde installaties bedient het bedrijf zowel particuliere als zakelijke klanten. Een team van meer dan 115 medewerkers werkt dagelijks aan het bieden van optimaal comfort in woon- en werkomgevingen.
ESNW biedt een breed scala aan diensten:
Wat ESNW onderscheidt, is haar focus op kwaliteit, klanttevredenheid en innovatie. Het bedrijf speelt continu in op veranderende klantbehoeften en werkt aan duurzame oplossingen die comfort optimaliseren
ESNW ervaart jaarlijks een sterke toename in klantvragen wanneer mensen hun verwarmingen weer inschakelen. Deze piek is afhankelijk van het weer en moeilijk te voorspellen. Bij een plotselinge weersomslag kan het aantal klantvragen verdubbelen of zelfs verdrievoudigen, terwijl de werkdruk in het laagseizoen juist laag ligt.
Deze fluctuaties maken het plannen van de klantenservice een uitdaging:
Aart van Grootheest, manager Backoffice en UIT bij ESNW:
“Ondanks dat we weten dat de drukte gaat komen, weten we nooit precies wanneer en hoe intens deze zal zijn. Voor onze klantenservice is dit extreem lastig te plannen.”
SpangenbergGroep is een familiebedrijf met meer dan 25 jaar ervaring in flexibele klantenserviceoplossingen, het optimaliseren van klantenservice organisaties én het uitvoeren van klantcontact. Het bedrijf helpt organisaties bij het optimaliseren van klantcontact, zodat zij zich kunnen focussen op hun kernactiviteiten. Met een team van 73 ervaren klantenservicespecialisten biedt SpangenbergGroep een oplossing voor bedrijven met seizoenspieken of onvoorspelbare drukte.
Om de uitdagingen van ESNW aan te pakken, zette SpangenbergGroep een flexibele schil in:
Floris Spangenberg, directeur bij SpangenbergGroep:
“Veel opdrachtgevers huren ons in om onderbezetting in het hoogseizoen op te vangen en overbezetting in het laagseizoen te voorkomen. We hebben ESNW geholpen door precies daar extra capaciteit in te zetten waar dat nodig was.“
Dankzij de samenwerking met SpangenbergGroep kon ESNW haar bereikbaarheid verbeteren:
Aart van Grootheest:
“De afgelopen jaren hadden we vaak te maken met achterstanden, klachten en slechte bereikbaarheid. Dit jaar hebben we alles goed op orde gehad. SpangenbergGroep heeft proactief meegedacht en waar nodig de bezetting aangepast. Dat heeft voor het eerst sinds lang rust gebracht in ons hoogseizoen!“
De samenwerking gaf ESNW de ruimte om zich te richten op haar kernactiviteiten:
Voordelen van de samenwerking
| Voordeel | 📌 Uitleg |
|---|---|
| Flexibility | Opschalen naar behoefte zonder organisatorische lasten. |
| Verbeterde bereikbaarheid | Klantvragen werden snel afgehandeld, zelfs tijdens piekperiodes. |
| Kwaliteitsbehoud | De kwaliteit van klantenservice bleef consistent hoog. |
| Efficiëntie | Geen verspilling door overbezetting in rustige periodes. |
| Cost savings | Geen extra kosten voor werving, training of werkplekinrichting. |
De samenwerking tussen ESNW en SpangenbergGroep toont aan hoe flexibel personeelsbeheer helpt bij seizoensgebonden drukte. Dankzij een flexibele schil kon ESNW haar bereikbaarheid verbeteren, klanttevredenheid verhogen en efficiëntie optimaliseren—zonder extra organisatorische lasten.
Deze case study laat zien dat strategische partnerships niet alleen tijdelijke oplossingen bieden, maar ook bijdragen aan structurele verbeteringen in bedrijfsvoering.
📩 Wil je meer weten over hoe flexibele klantenserviceoplossingen jouw organisatie kunnen helpen? Neem contact op met ons team voor meer informatie!
We are SpangenbergGroup! And we can help you make your customer service a good customer service to make. Just good customer service where the basics are in order. Where customer contacts add value to the customer experience. We unburden you in the area we are good at (customer service) so you can concentrate worry-free on what you're good at. Sound good? Get in touch.
With over 25 years of experience in optimising customer contact and customer experience SpangenbergGroup can help you. The optimise customer service or outsource? Use the form or see our contact page.
Also with other questions about customer contact and customer service you can always contact with us!
Get in touch, we'd love to check it out with you!
SpangenbergGroup.nl
Specialists in customer contact
Randwycksingel 20 (C03)
6229 EE Maastricht
T: +31 (0) 85 8884661
Info@spangenbergGroep.nl
Wondering if we can help you with just good customer contact? Also your outsource customer service? Take contact with us!
