Veel gemeentelijke Klant Contact Centra (KCC’s) kampen met hetzelfde probleem: de servicelevel telefonie blijft achter bij de ambities. Inwoners bellen, wachten te lang en de bereikbaarheid staat onder druk. Wat is een realistisch servicelevel telefonie voor een gemeentelijk KCC? En hoe haal je dat in de praktijk?
In dit artikel leggen we uit wat servicelevel telefonie precies inhoudt, waarom veel gemeenten de normen niet halen en hoe je met de juiste aanpak – inclusief de toegevoegde waarde van een externe adviseur – wél resultaat boekt.
Servicelevel telefonie is het percentage gesprekken dat binnen een afgesproken tijd wordt beantwoord. De meest gebruikte norm in de callcenterbranche is:
Voor gemeenten is dit vaak lastiger dan voor commerciële organisaties. Inwoners hebben geen alternatief. Ze moeten bij de gemeente terecht. Dat maakt goede telefonische bereikbaarheid extra belangrijk voor het vertrouwen in de overheid.
Op papier streven veel gemeenten naar een servicelevel van 80/20 of 80/30. In de praktijk zien we regelmatig andere cijfers:
De oorzaken zijn herkenbaar: onderbezetting, piekdrukte (bijvoorbeeld rond belastingaanslagen), onvoldoende kennis bij medewerkers, trage doorverwijzing naar vakafdelingen en systemen die niet soepel samenwerken. Het resultaat is frustratie bij inwoners én bij de KCC-medewerkers zelf.
Drie structurele oorzaken komen steeds terug:
Gemeentelijke KCC’s hebben te maken met sterke pieken en dalen. Zonder goede forecasting en flexibele bezetting blijft het servicelevel telefonie onder druk staan.
Als medewerkers te vaak moeten doorverbinden of terugbellen, stijgt de gesprekstijd en dalen de servicelevels. Een goede kennisbank en heldere afspraken met vakafdelingen zijn cruciaal.
Veel KCC’s meten wel, maar sturen onvoldoende. Zonder duidelijke normen, real-time inzicht en structurele coaching blijft verbetering incidenteel.
Verbetering begint bij een scherpe diagnose. Daarna volgt een combinatie van:
Dit klinkt logisch, maar in de praktijk blijkt het voor veel gemeenten lastig om dit zelfstandig en structureel voor elkaar te krijgen. Intern ontbreekt vaak de bandbreedte, de objectieve blik of de specifieke KCC-expertise.
Hier komt de meerwaarde van een externe adviseur duidelijk naar voren. Een ervaren partner die al jaren werkt met complexe klantcontactomgevingen – inclusief gemeentelijke KCC’s – brengt drie belangrijke voordelen:
Een externe adviseur kijkt met een frisse blik naar cijfers, processen, bezetting en samenwerking. Wat intern “gewoon zo is gegroeid”, wordt door een buitenstaander sneller als knelpunt herkend. Dit versnelt de analyse en voorkomt dat verbeteracties blijven hangen in discussies over “hoe het altijd is gegaan”.
Een goede externe adviseur komt niet met dikke rapporten vol theorie. Hij of zij helpt bij het stellen van realistische normen, het prioriteren van quick wins en het doorvoeren van concrete verbeteringen. Denk aan betere forecasting, gerichte coaching, heldere afspraken met vakafdelingen en het meetbaar maken van vooruitgang.
Veranderingen in een gemeentelijk KCC vragen om draagvlak, kennisoverdracht en blijvende aandacht. Een externe adviseur kan tijdelijk de rol van katalysator spelen: processen verbeteren, teams coachen en tegelijk de interne organisatie in staat stellen om zelf verder te sturen. Zo blijft de verbetering niet afhankelijk van één persoon of een tijdelijk project.
Bij SpangenbergGroep zien we regelmatig dat gemeenten met relatief beperkte interventies al binnen enkele weken merkbare verbetering realiseren in bereikbaarheid en servicelevel telefonie. De combinatie van externe expertise en interne kennis levert het snelste en meest duurzame resultaat.
Een goed servicelevel telefonie in het gemeentelijke KCC is geen onhaalbare luxe. Het is een kwestie van realistische doelen, scherpe sturing, voldoende kennis bij medewerkers en soepele samenwerking met de rest van de organisatie.
De realiteit is dat veel gemeenten dit niet alleen uit eigen kracht structureel voor elkaar krijgen. De toegevoegde waarde van een externe adviseur zit precies daar: objectieve analyse, pragmatische verbeteracties en versnelling van de verandering – zodat inwoners sneller geholpen worden en medewerkers weer met plezier hun werk kunnen doen.
Wil je weten hoe jouw gemeentelijke KCC scoort op servicelevel telefonie en waar de grootste verbeterkansen liggen?
Vraag een gratis QuickScan aan. We brengen in korte tijd de knelpunten en quick wins in kaart – zonder verplichtingen.
Ja, ik wil een gratis QuickScan voor ons KCC
Of bel ons direct: +31 (0) 85-8884661
We are SpangenbergGroup! And we can help you make your customer service a good customer service to make. Just good customer service where the basics are in order. Where customer contacts add value to the customer experience. We unburden you in the area we are good at (customer service) so you can concentrate worry-free on what you're good at. Sound good? Get in touch.
With over 25 years of experience in optimising customer contact and customer experience SpangenbergGroup can help you. The optimise customer service or outsource? Use the form or see our contact page.
Also with other questions about customer contact and customer service you can always contact with us!
Get in touch, we'd love to check it out with you!
