Klantenservice uitbesteden: Welke SLA’s moet ik afspreken bij outsourcing

Wat is een Service Level Agreement (SLA) bij klantenservice outsourcing?

Een Service Level Agreement (SLA) is een formele overeenkomst tussen jouw organisatie en de externe dienstverlener waarin de verwachte prestaties, kwaliteitsnormen en verantwoordelijkheden worden vastgelegd. De SLA vormt een integraal onderdeel van het outsourcingcontract en is essentieel om verwachtingen te managen, prestaties te meten en bij te sturen waar nodig. Lees meer over de basis van outsourcing op outsource customer service.

Waarom zijn SLA’s zo belangrijk bij klantenservice uitbesteden?

Bij het uitbesteden van klantenservice geef je een belangrijk contactpunt met je klant uit handen. Zonder heldere SLA’s loop je het risico op onduidelijkheid, teleurstellingen of zelfs reputatieschade. Met een goed opgestelde SLA:

• Borg je de kwaliteit van klantcontact.

• Houd je grip op bereikbaarheid en responstijden.

• Kun je prestaties objectief meten en evalueren.

• Zorg je voor continuïteit en voorspelbaarheid in dienstverlening.

• Ben je in staat om tijdig bij te sturen als prestaties achterblijven.

Meer weten over het uitbesteden van klantenservice? Lees onze uitgebreide uitleg op de pagina outsource customer service.

Welke SLA’s moet je afspreken bij outsourcing van klantenservice?

Responstijden

Responstijd is de tijd die verstrijkt tussen het moment dat een klant contact opneemt en het moment dat hij een eerste reactie ontvangt. Dit kan per kanaal verschillen:

• Telefonie: bijvoorbeeld 80% van de oproepen binnen 30 seconden beantwoord.

• E-mail: bijvoorbeeld 90% van de e-mails binnen 24 uur beantwoord.

• Chat: bijvoorbeeld 95% van de chats binnen 30 seconden geaccepteerd.

Bepaal voor elk kanaal duidelijke normen en leg deze vast in de SLA. Dit helpt om wachttijden te minimaliseren en klanttevredenheid te verhogen. Zie ook onze tips op improve customer service.

Oplostijden (Time to Resolution)

Naast snel reageren is het belangrijk dat klantvragen en klachten ook daadwerkelijk snel worden opgelost. Leg daarom vast binnen welke termijn een issue moet zijn afgehandeld, bijvoorbeeld:

• 90% van de klantvragen binnen 24 uur opgelost.

• 95% van de klachten binnen 48 uur afgehandeld.

Dit voorkomt dat issues blijven liggen en klanten zich vergeten voelen.

Bereikbaarheid

Beschikbaarheid van de klantenservice is een belangrijke factor voor klanttevredenheid. Maak afspraken over:

• Openingstijden (bijvoorbeeld 08:00 – 22:00 uur, 7 dagen per week).

• 24/7 bereikbaarheid voor premium klanten.

• Beschikbaarheid op feestdagen of in meerdere talen. Meer hierover op outsource multilingual customer service.

Leg ook vast wat er gebeurt bij calamiteiten of uitval van systemen.

Kwaliteitsnormen

Kwaliteit gaat verder dan alleen snelheid. Denk aan:

• Klanttevredenheidsscores (bijvoorbeeld minimaal 8/10 op klanttevredenheidsenquêtes).

• First Time Right-percentage (bijvoorbeeld 85% van de klantvragen direct correct afgehandeld).

• Naleving van scripts, procedures en tone of voice.

• Monitoring van gesprekken en structurele feedback.

Onze customer service consultants kunnen je helpen bij het opstellen en monitoren van deze kwaliteitsnormen.

Rapportages en evaluaties

Leg vast hoe vaak en in welk format je rapportages ontvangt over de prestaties van de klantenservice. Denk aan:

• Wekelijkse of maandelijkse rapportages met KPI’s als bereikbaarheid, responstijden, klanttevredenheid en klachtenafhandeling.

• Periodieke evaluaties en verbetertrajecten.

• Mogelijkheid tot real-time inzicht via dashboards.

Dit helpt je om continu te sturen op verbetering. Meer hierover lees je op improve customer service.

Customer satisfaction

Klanttevredenheid is vaak de belangrijkste KPI. Maak afspraken over:

• Het meten van klanttevredenheid via NPS, CSAT of andere methodes.

• De minimale scores die je verwacht.

• Actieplannen bij dalende tevredenheid.

Beveiliging en privacy

Zorg dat de SLA duidelijke afspraken bevat over gegevensbescherming en privacy (bijvoorbeeld AVG-compliance). Leg vast hoe klantgegevens worden verwerkt, opgeslagen en beveiligd. Dit voorkomt datalekken en reputatieschade.

Flexibility and scalability

Benoem in de SLA hoe de partner omgaat met pieken in het klantcontact (zoals bij marketingacties of storingen) en hoe snel opschaling mogelijk is.

Escalatieprocedures

Definieer heldere procedures voor escalatie bij problemen of klachten over de dienstverlening van de outsourcingpartner. Leg vast wie aanspreekpunt is en binnen welke termijn er wordt gereageerd.

Acceptatiemanagement

Leg vast wat het startniveau van prestaties moet zijn bij de start van de samenwerking en wanneer betalingen starten. Dit voorkomt dat je betaalt voor ondermaatse prestaties in de opstartfase.

Meer weten over het belang van acceptatiemanagement? Lees onze blog Voordelen en nadelen van klantenservice uitbesteden.

Hoe stel je een goede SLA op?

1. Bepaal de scope

Omschrijf duidelijk welke werkzaamheden en klantcontactkanalen worden uitbesteed en welke niet. Dit voorkomt misverstanden over wie waarvoor verantwoordelijk is.

2. Stel meetbare doelen

Zorg dat alle afspraken SMART (Specifiek, Meetbaar, Acceptabel, Realistisch, Tijdsgebonden) zijn. Bijvoorbeeld: “95% van de e-mails wordt binnen 24 uur beantwoord.”

3. Maak afspraken over monitoring en rapportage

Leg vast hoe prestaties worden gemeten, gerapporteerd en geëvalueerd. Maak gebruik van heldere KPI’s en dashboards.

4. Benoem sancties en beloningen

Leg vast wat er gebeurt als de afgesproken serviceniveaus niet worden gehaald (bijvoorbeeld boetes of verbetertrajecten), maar ook wat er gebeurt bij het structureel overtreffen van de SLA (bijvoorbeeld bonussen).

5. Houd rekening met wijzigingen

Leg vast hoe wijzigingen in de dienstverlening, volumes of openingstijden worden doorgevoerd en wat dit betekent voor de SLA.

6. Betrek de juiste mensen

Zorg dat zowel jouw organisatie als de outsourcingpartner betrokken zijn bij het opstellen van de SLA. Dit voorkomt blinde vlekken en zorgt voor draagvlak.

Voorbeelden van veelgebruikte SLA-afspraken

Veelgemaakte fouten bij SLA’s en hoe je ze voorkomt

• Te vage afspraken (“We streven naar snelle beantwoording”).

• Geen afspraken over monitoring en rapportage.

• Onrealistische normen die niet haalbaar zijn.

• Geen afspraken over escalatie of wijzigingen.

• Vergeten om afspraken te maken over beveiliging en privacy.

Wil je weten hoe je deze fouten voorkomt? Neem contact op met onze customer service consultants.

SLA’s bij meertalige klantenservice

Als je klantenservice in meerdere talen uitbesteedt, maak dan specifieke SLA’s per taal. Denk aan bereikbaarheid, responstijden en kwaliteit per taalgebied. Meer informatie vind je op outsource multilingual customer service.

SLA’s en de samenwerking: continu verbeteren

Een SLA is geen statisch document. Monitor prestaties continu, evalueer regelmatig en stuur bij waar nodig. Gebruik rapportages om trends te signaleren en verbeteringen door te voeren. Zo haal je het maximale uit de samenwerking en zorg je voor tevreden klanten. Lees meer over continu verbeteren op improve customer service.

Meer weten of advies nodig?

Wil je weten welke SLA’s het beste passen bij jouw organisatie? Of wil je sparren over het optimaliseren van je bestaande SLA’s? Vraag een vrijblijvend adviesgesprek aan via SpangenbergGroup.nl of lees meer over outsource customer service.

Voor meer achtergrondinformatie over het belang van SLA’s bij uitbesteding, verwijzen we graag naar deze externe bron over Service Level Agreements.

Conclusion

Het succes van klantenservice outsourcing valt of staat met heldere en meetbare SLA’s. Door afspraken te maken over responstijden, oplostijden, bereikbaarheid, kwaliteit, klanttevredenheid, beveiliging en rapportage, houd je grip op de uitbestede dienstverlening en borg je een optimale klantbeleving. SpangenbergGroep.nl helpt je graag met het opstellen, monitoren en verbeteren van jouw SLA’s. Neem contact met ons op voor een persoonlijk advies of lees verder op onze pagina’s over outsource customer service, outsource multilingual customer service, customer service consultants and improve customer service.

Wil je direct aan de slag met het verbeteren van je klantenservice? Ontdek hoe wij je kunnen helpen op onze pagina improve customer service.