De 10 kernbegrippen die elke klantenservice professional moet kennen

1. Klantbeleving (Customer Experience, CX)

Klantbeleving, of Customer Experience (CX), is de optelsom van alle interacties die een klant met een bedrijf heeft. Bij SpangenbergGroep geloven we dat elke interactie telt, van het eerste contact tot de nazorg. Een positieve klantbeleving kan leiden tot herhaalaankopen en mond-tot-mondreclame, terwijl een slechte ervaring het tegenovergestelde effect heeft. Lees hier een uitgebreide blog over customer experience en waarom dat zo belangrijk is.

In de praktijk: Stel je voor dat een klant contact opneemt om een probleem op te lossen. Hoe deze interactie wordt afgehandeld – van de toon van de medewerker tot de snelheid van de oplossing – bepaalt de algehele klantbeleving. Ons doel is om elke interactie zo positief mogelijk te maken, zodat de klant met een glimlach ophangt. Op dat moment heeft een contact moment toevoegde waarde in de klantbeleving. Andersom kan dat net zo makkelijk, een slechte ervaring in de klantenservice door een onprettig gesprek doet afbreuk aan de klantbeleving.

2. Net Promoter Score (NPS)

De Net Promoter Score (NPS) is een eenvoudige maar krachtige maatstaf die meet hoe waarschijnlijk het is dat een klant een bedrijf zou aanbevelen aan anderen. Het is een indicator van klantloyaliteit en kan helpen om potentiële ambassadeurs van je merk te identificeren.

In de praktijk: We gebruiken NPS regelmatig om feedback te verzamelen. Als een klant een hoge NPS-score geeft, weten we dat we iets goed doen. Bij lage scores nemen we contact op om te begrijpen wat er misging en hoe we kunnen verbeteren. Dit helpt ons om continu te leren en onze service te verfijnen.

3. Service Level Agreement (SLA)

Een Service Level Agreement (SLA) is een contractuele afspraak tussen een dienstverlener en een klant waarin de verwachtingen voor dienstverlening worden vastgelegd, zoals responstijden en kwaliteit. SLA’s zijn cruciaal om ervoor te zorgen dat zowel de klant als het bedrijf duidelijkheid heeft over wat er verwacht wordt.

In de praktijk: Bij SpangenbergGroep stellen we duidelijke SLA’s op met onze klanten. Dit helpt ons om verwachtingen te managen en ervoor te zorgen dat we altijd leveren wat we beloven. Als we bijvoorbeeld beloven binnen 24 uur te reageren op klantvragen, dan zorgen we ervoor dat dit altijd gebeurt. De SLA’s die je met elkaar afspreekt zijn de normen op de kwantitatieve aspecten van de klantenservice.

4. First Contact Resolution (FCR)

First Contact Resolution (FCR) meet hoe vaak een klantvraag of probleem tijdens het eerste contact wordt opgelost. Een hoge FCR betekent dat klanten snel en efficiënt worden geholpen, wat bijdraagt aan een positieve klantbeleving. Lees hier een hele blog over dit onderwerp.

In de praktijk: We streven naar een hoge FCR door onze medewerkers goed te trainen en hen te voorzien van de juiste tools en informatie. Dit betekent dat als een klant belt met een vraag, de medewerker deze direct kan beantwoorden zonder dat de klant opnieuw contact hoeft op te nemen. Dit bespaart tijd voor zowel de klant als ons team.

5. Omnichannel Service

Omnichannel service betekent dat klanten via meerdere kanalen – zoals telefoon, e-mail, chat, en social media – contact kunnen opnemen en een naadloze ervaring hebben, ongeacht het gekozen kanaal. Dit verhoogt de toegankelijkheid en klanttevredenheid.

In de praktijk: Onze klanten kunnen ons bereiken via hun favoriete kanaal, of het nu telefonisch is, via e-mail, of zelfs via social media. We zorgen ervoor dat de ervaring consistent is, ongeacht waar het contact plaatsvindt. Als een klant bijvoorbeeld begint met een chat en later belt, weet de medewerker precies waar het gesprek eerder over ging.

6. Klanttevredenheid (Customer Satisfaction, CSAT)

Klanttevredenheid (CSAT) is een directe maatstaf voor hoe tevreden klanten zijn met een specifieke interactie of de algehele dienstverlening. Het is een waardevol instrument om te begrijpen hoe goed een bedrijf presteert in de ogen van de klant.

In de praktijk: We vragen regelmatig feedback aan klanten na hun interactie met onze medewerkers. Dit geeft ons inzicht in wat er goed gaat en waar we kunnen verbeteren. Bijvoorbeeld, als een klant aangeeft dat hij blij is met de snelheid van de oplossing, weten we dat we op de goede weg zijn.

7. Uitbesteden

The uitbesteden van klantenservice is een strategische keuze waarbij een bedrijf besluit om een extern bedrijf, zoals SpangenbergGroep, in te schakelen om hun klantenservice te beheren. Dit kan variëren van het uitbesteden van een specifiek kanaal, zoals telefonische ondersteuning, tot volledige uitbesteding van alle klantenserviceactiviteiten.

In de praktijk: Veel bedrijven kiezen ervoor om hun klantenservice aan ons uit te besteden omdat ze willen profiteren van onze expertise en schaalvoordelen. Wij zorgen ervoor dat de klantenservice naadloos aansluit bij de behoeften en waarden van het bedrijf. Lees de voordelen hier. Dit betekent dat we niet alleen vragen beantwoorden, maar ook actief bijdragen aan het verbeteren van de klantbeleving. Uitbesteden biedt bedrijven de mogelijkheid om zich te concentreren op hun kernactiviteiten terwijl wij ervoor zorgen dat hun klanten de best mogelijke service krijgen

8. Chatbots en AI

Chatbots en kunstmatige intelligentie (AI) worden steeds vaker ingezet in klantenservice om routinetaken te automatiseren en basisvragen snel te beantwoorden. Ze kunnen 24/7 beschikbaar zijn en klanten direct helpen zonder wachttijden.

In de praktijk: We maken gebruik van chatbots om eenvoudige vragen te beantwoorden, zoals “Wat zijn jullie openingstijden?” of “Waar kan ik mijn bestelling volgen?”. Dit ontlast onze medewerkers zodat zij zich kunnen concentreren op meer complexe klantvragen. Tegelijkertijd zorgen we ervoor dat er altijd een menselijke medewerker beschikbaar is voor als de klant meer persoonlijke aandacht nodig heeft.

9. Wachttijd (Wait Time)

Wachttijd verwijst naar de tijd die een klant moet wachten voordat hij of zij wordt geholpen. Dit kan betrekking hebben op wachttijd in een telefonische wachtrij, aan de balie, of in een online chat. Kortere wachttijden verbeteren de klanttevredenheid aanzienlijk.

In de praktijk: We monitoren wachttijden nauwgezet en nemen maatregelen om deze zo kort mogelijk te houden. Als de wachttijden oplopen, kunnen we extra personeel inzetten of de klanten alternatieven bieden, zoals een terugbeloptie. Dit zorgt ervoor dat klanten niet gefrustreerd raken door lange wachttijden.

10. Klantretentie (Customer Retention)

Klantretentie verwijst naar de acties en strategieën die bedrijven inzetten om klanten te behouden en te voorkomen dat ze overstappen naar de concurrentie. Het is vaak goedkoper om bestaande klanten te behouden dan om nieuwe te werven, waardoor klantretentie een cruciaal aspect is van elk klantenservicebeleid.

In de praktijk: Bij SpangenbergGroep werken we continu aan het verbeteren van onze klantrelaties om ervoor te zorgen dat klanten bij ons blijven. Dit doen we door proactief contact te onderhouden, regelmatig feedback te vragen, en altijd een stapje extra te zetten. Bijvoorbeeld, we kunnen een klant die een probleem had een kleine attentie sturen als blijk van waardering voor hun geduld.

Conclusion

Bij SpangenbergGroep zien we klantenservice als de hoeksteen van een succesvolle bedrijfsvoering. Deze 10 kernbegrippen vormen de basis van onze aanpak en helpen ons om elke dag beter te worden. Door te focussen op klantbeleving, snelle en efficiënte service, en het bouwen van langdurige klantrelaties, streven we ernaar om van elke klant een ambassadeur te maken. Klantenservice is niet alleen wat we doen, het is wie we zijn.