Earlier, we wrote a blog about the advantages of outsourcing from customer service In this blog, we will elaborate on customer service outsourcing but more specifically for lower volumes(=numbers of interactions). The interest of good customer service we don't need to explain further. Good service is one of the few factors that can ensure long-term distinctiveness. However, handling customer contacts effectively and efficiently is not easy for every organisation. Outsource customer service for SME, Webshop or start-up? Yes, read all about it here!
Voor elke klantenservice afdeling hoe groot of hoe klein ook komen vaak dezelfde uitdagingen om de hoek kijken. Uitdagingen die universeel zijn en die vaak onderschat worden. Uitdagingen die aan de andere kant wel het hoofd geboden moeten worden wil je voorkomen dat je klantenservice een probleem wordt en customer contact ten koste gaat van de customer experience.
Er zijn redelijk wat goede pakketten te koop op de markt. Pakketten die het makkelijk maken om klantcontacten af te handelen. Pakketten die de meest gebruikte kanalen ondersteunen en gebruiksvriendelijk zijn. Toch blijft het een uitdaging om met nieuwe systemen te werken en deze systemen te koppelen aan bestaande systemen. Daarnaast zijn deze systemen over het algemeen redelijk kostbaar en is de kennis van die systemen niet altijd direct intern aanwezig.
Snel antwoorden of direct goed antwoorden? Kan het allebei en zo ja hoe? Elke klantenservice organisatie heeft te maken met de balans tussen kwalitatief hoogwaardige ondersteuning zonder de controle te verliezen over de kwantitatieve aspecten van klantenservice. Je wilt het goed doen maar je wilt het ook effectief en efficient doen.
De juiste mensen, in de juiste samenstelling, met de juiste training, met de juiste tools, met de juiste trainingen en skills op het juiste moment. Een lastige puzzel. Daarbij heb je altijd te maken met zaken als:
Het is niet altijd druk, of juist wel? Hoe plan je zodat je aan de ene kant je uren effectief inzet en aan de andere kant weer niet te veel uren inzet. Weten wanneer de pieken gaan ontstaan en wat daarvan de oorzaak is, is lastig maar wel erg belangrijk. Kun je een piek voorspellen dan kun je erop inspelen. Kun je dat niet precies dan moet je flexibiliteit in kunnen bouwen.
Hoe zorg je dat je medewerkers altijd de juiste informatie bij de hand hebben en hoe zorg je dat die up to date is. Hoe zorg je dat iedereen hetzelfde kennis niveau is en een klantvraag van elke medewerker op dezelfde manier beantwoordt wordt? Hoe zorg je dat andere afdelingen informatie aanleveren die nodig is om klantvragen goed en volledig te beantwoorden?
Welke kanalen ga je ondersteunen en in welke combinaties? Kan een medewerker altijd meerdere kanalen ondersteunen of heb je kanaal specialisten nodig? Welke kanalen vinden je klanten prettig om te gebruiken en waarom? Hoe zorg je vervolgens voor een eenduidige klantbenadering over alle kanalen?
Zijn jouw klanten om 21:00 uur nog met jouw producten bezig? Wellicht wil je dan bereikbaar zijn, maar hoe? Datzelfde geldt voor het weekend, misschien willen je klanten wel graag iets bij jou bestellen meet is jouw klantenservice gesloten en die van jouw directe concurrent niet?
The lower the numbers the harder it is to set up customer service in a way that suits your customers. With 50 phone calls a day, that is quite a lot for 1 person and if you are in a call you are then unreachable to the other customers, 1 = none we say. All the above challenges are even greater at low volumes.
Economies of scale. An external customer service provider has tackled all the above challenges on several occasions. You can draw on years of experience and use the structures that are already in place and the systems that are already running. If you have low volumes now (<50 per day) but also certainly if you expect to grow rapidly in the future. An external party is often flexible and has different forms of support to suit each situation.
A key requirement for good customer service is to handle as many customer queries as possible in the best possible way in 1 go. This so-called first-time fix is more challenging at lower volumes. With higher volumes, you are almost constantly dealing with the same matter. With low volumes, it is different. If you receive 12 calls in one day, for instance, you have to blend them with other work. So you have to have knowledge of the other work as well. In a blended environment where a customer service employee handles customer service enquiries for different clients at the same time, this is a challenge. You get customer queries from all sorts of different companies at the same time and, if possible, want to deal with them all in one go. In our opinion, customer service quality should not depend on quantity. Fortunately, we have a lot of experience and have found a good way to fully unburden ourselves and offer the same quality of interaction even with lower volumes.
The outsourcing of customer service is far from just interesting for large companies with hundreds of contact moments a day. It is even more interesting for growing companies with low volume. The economies of scale and experience ensure that even at low volumes, you can simply provide very good customer service.
Always speaks louder than theory anyway. One of our clients (start-up/scale-up/webshop) received just a bit too many calls for one person to handle. In addition, an international expansion was imminent, which meant that support in English was also necessary. For the Netherlands, it was about 200 calls a week and for England, the volume was still unknown. Too much for one person at the client internally due to other responsibilities and focus on international growth. We started with telephony. We liked that so much that pretty soon we started handling tickets in addition to telephony. England started growing and we started doing tickets for that too. After a few months, we were doing about 1,200 contacts a week. After further international growth, we recruited additional languages (Danish, French, German) and added additional channels such as chat, social media and review platforms.
Thus, we started with a low volume but by completely unburdening the client, we have removed the constraints for international growth in terms of customer service. In this way, customer service outsourcing is a factor that can drive or promote international growth.
Het uitbesteden van klantenservice is een proces dat je samen met je partner vormgeeft. Het begint altijd met een grondige inventarisatie van je wensen, eisen en huidige situatie. Samen bepaal je welke kanalen (telefoon, e-mail, chat, social media) je wilt uitbesteden, op welke tijden je bereikbaar wilt zijn en welke kennis of informatie nodig is om je klanten goed te helpen.
Vervolgens wordt er een kennisoverdracht georganiseerd. Dit kan variëren van het aanleveren van een FAQ tot een uitgebreide training voor de medewerkers van het klantcontactcentrum. Samen stel je scripts, procesbeschrijvingen en escalatieprocedures op. Het doel is dat de externe medewerkers net zo deskundig en klantvriendelijk kunnen werken als je eigen team.
In de praktijk start je vaak met een proefperiode. In deze fase worden de eerste klantvragen afgehandeld door het externe team, terwijl je nauw contact houdt over de kwaliteit, snelheid en klanttevredenheid. Op basis van de eerste ervaringen wordt het proces verder geoptimaliseerd. Denk aan het aanpassen van scripts, het toevoegen van extra informatie of het finetunen van de rapportages.
Na de proefperiode volgt de volledige implementatie. Je kunt ervoor kiezen om alle klantcontacten uit te besteden, of juist alleen bepaalde kanalen of tijdvakken (bijvoorbeeld de avonduren of het weekend). Je ontvangt regelmatig rapportages over de prestaties, zoals het aantal afgehandelde contacten, de gemiddelde responstijd en de klanttevredenheid.
Wil je weten hoe zo’n implementatie er in de praktijk uitziet? Lees dan onze klantcases voor inspirerende voorbeelden.
Een veelgestelde vraag is: wat kost het uitbesteden van klantenservice bij lage volumes? Het antwoord hangt af van verschillende factoren, zoals het aantal contacten, de complexiteit van de vragen, de gewenste openingstijden en de benodigde talen. Toch blijkt in de praktijk dat uitbesteden vaak voordeliger is dan zelf doen, zeker als je alle kosten meerekent.
Bij het zelf organiseren van klantenservice moet je rekening houden met salariskosten, werkgeverslasten, training, softwarelicenties, werkplekinrichting en overhead. Zelfs als je medewerkers klantcontact “erbij” doen, zijn er verborgen kosten door productiviteitsverlies en het missen van focus op kerntaken.
Bij uitbesteden betaal je meestal een vast bedrag per contact, per uur of per maand. Dit bedrag is inclusief alle kosten voor personeel, training, software en rapportage. Je weet dus precies waar je aan toe bent en betaalt alleen voor wat je daadwerkelijk gebruikt. Bovendien kun je eenvoudig opschalen of afschalen, zonder dat je vastzit aan langdurige verplichtingen.
Wil je een indicatie van de kosten? Bekijk dan onze pagina What does customer service outsourcing cost?.
Een van de grootste voordelen van uitbesteden is de toegang tot professionele technologie. Moderne klantcontactcentra werken met geavanceerde systemen voor het registreren, routeren en monitoren van klantcontacten. Denk aan ticketingsystemen zoals Zendesk, omnichannel platforms zoals Freshdesk of Kustomer, en intelligente callcenteroplossingen zoals Talkdesk.
Deze tools zorgen ervoor dat klantvragen snel bij de juiste medewerker terechtkomen, dat alle communicatie wordt vastgelegd en dat je altijd inzicht hebt in de prestaties. Bovendien maken ze het mogelijk om eenvoudig nieuwe kanalen toe te voegen, zoals WhatsApp, social media of live chat.
Ook op het gebied van rapportage en analyse bieden deze systemen voordelen. Je ontvangt regelmatig rapportages over belangrijke KPI’s zoals responstijd, afhandeltijd, klanttevredenheid en first contact resolution. Op basis van deze data kun je samen met je partner continu werken aan verbetering van de dienstverlening.
Benieuwd naar de technologie die wij gebruiken? Lees meer op onze pagina Technologie en innovatie.
Hoe houd ik grip op de kwaliteit als ik uitbesteed?
Goede klantcontactpartners werken met duidelijke afspraken over kwaliteit, rapportage en communicatie. Je ontvangt regelmatig rapportages en hebt toegang tot dashboards waarmee je de prestaties realtime kunt volgen. Bovendien kun je altijd feedback geven en bijsturen waar nodig.
Is mijn bedrijf niet te klein om uit te besteden?
Juist kleine bedrijven profiteren van de flexibiliteit en schaalbaarheid van uitbesteden. Je hoeft geen fulltime medewerker aan te nemen en betaalt alleen voor wat je gebruikt. Ook met een beperkt aantal klantvragen per dag is uitbesteden vaak efficiënter en voordeliger dan zelf doen.
Wat gebeurt er als mijn bedrijf groeit?
Een van de grootste voordelen van uitbesteden is de mogelijkheid om snel op te schalen. Komt er een piek aan of groeit je bedrijf structureel? Dan kan de capaciteit eenvoudig worden uitgebreid, zonder dat je zelf hoeft te investeren in extra personeel of werkplekken.
Kan ik ook alleen bepaalde kanalen of tijden uitbesteden?
Ja, bij SpangenbergGroep kun je kiezen welke kanalen en tijdvakken je wilt uitbesteden. Bijvoorbeeld alleen de telefonie buiten kantooruren, of alleen de e-mailafhandeling. Zo houd je maximale flexibiliteit.
Hoe zit het met privacy en gegevensbescherming?
Wij werken volgens de geldende privacywetgeving (AVG) en hebben strikte procedures voor gegevensbescherming. Je klantgegevens zijn bij ons in veilige handen.
Bekijk ook onze FAQ-pagina voor meer antwoorden op veelgestelde vragen.
Het succes van uitbesteden valt of staat met de keuze voor de juiste partner. Let bij je selectie op de volgende punten:
Heeft de partner ervaring met bedrijven van jouw omvang en in jouw branche?
Is het prijsmodel transparant en flexibel?
Worden er duidelijke afspraken gemaakt over kwaliteit, rapportage en communicatie?
Kun je eenvoudig op- en afschalen bij veranderingen in het contactvolume?
Is er voldoende aandacht voor training en kennisoverdracht?
Wordt er gewerkt met moderne technologie en rapportagetools?
Zijn er referenties of klantcases beschikbaar?
We are SpangenbergGroup! And we can help you make your customer service a good customer service to make. Just good customer service where the basics are in order. Where customer contacts add value to the customer experience. We unburden you in the area we are good at (customer service) so you can concentrate worry-free on what you're good at. Sound good? Get in touch.
With over 25 years of experience in optimising customer contact and customer experience SpangenbergGroup can help you. The optimise customer service or outsource? Use the form or see our contact page.
Also with other questions about customer contact and customer service you can always contact with us!
Get in touch, we'd love to check it out with you!
