Optimising customer service waiting times: How to avoid frustration? +5 tips!

The impact of long customer service waiting times on customer satisfaction

Lange klantenservice wachttijden kunnen een aanzienlijke negatieve invloed hebben op de klantbeleving. Klanten verwachten snelle en efficiënte hulp wanneer ze contact opnemen met een bedrijf. Wanneer de wachttijden oplopen, leidt dit niet alleen tot frustratie, maar kan het ook schadelijk zijn voor het imago en de omzet van een organisatie. In dit artikel bespreken we de impact van lange klantenservice wachttijden en geven we praktische tips om ze te verminderen.

Klantontevredenheid

Klanten raken gefrustreerd wanneer ze lang moeten wachten om geholpen te worden. Uit recent onderzoek blijkt dat 74% van de consumenten aangeeft dat lange wachttijden een van de grootste frustraties zijn bij klantenservicecontacten. Klanten willen snel antwoord op hun vragen en hoe langer zij moeten wachten, hoe groter de kans dat hun tevredenheid afneemt.

Lange klantenservice wachttijden kunnen ook leiden tot negatieve reviews en klachten op sociale media. In een tijdperk waarin online reputatie cruciaal is, kan een slechte klantenservice-ervaring snel viral gaan en meer schade aanrichten dan alleen het verlies van een enkele klant. Daarom is het essentieel om wachttijden te minimaliseren en klanten een positieve ervaring te bieden.

Loss of confidence

Slechte telefonische bereikbaarheid kan het vertrouwen van klanten in een bedrijf ondermijnen. Wanneer klanten ervaren dat een bedrijf moeilijk te bereiken is, kan dit leiden tot twijfels over de betrouwbaarheid van de organisatie. In sommige gevallen vragen klanten zich zelfs af of een bedrijf nog wel operationeel is vanwege de slechte bereikbaarheid.

Een consistent slechte bereikbaarheid kan er ook toe leiden dat klanten op zoek gaan naar alternatieven. Concurrenten die wel een vlotte klantenservice bieden, kunnen hierdoor een groot voordeel behalen. Wil je meer weten over hoe wij jouw klantenservice kunnen verbeteren? Lees hier verder.

Turnover loss

Klanten die contact opnemen om een aankoop te doen, haken eerder af als de wachttijden te lang zijn. Herhaaldelijk lange klantenservice wachttijden kunnen ertoe leiden dat klanten overstappen naar concurrenten die wel snel bereikbaar zijn. Dit heeft directe gevolgen voor de omzet en klantloyaliteit.

Daarnaast kunnen lange klantenservice wachttijden extra kosten met zich meebrengen. Klanten die langer in de wachtrij staan, bellen mogelijk terug of sturen e-mails, waardoor het aantal contactmomenten stijgt en de werkdruk op de klantenservice toeneemt. Dit kan extra personeelskosten met zich meebrengen en de efficiëntie van de klantenservice verlagen.

Causes of long customer service waiting times

Om wachttijden effectief te verminderen, is het belangrijk de oorzaken ervan te begrijpen. Er zijn verschillende factoren die bijdragen aan lange klantenservice wachttijden:

Peaks of contact

Seizoensgebonden schommelingen of onverwachte incidenten kunnen leiden tot een toename in klantcontacten, wat wachttijden verlengt. Denk aan belastingseizoenen, feestdagen of grote marketingcampagnes die leiden tot meer klantvragen.

Een voorbeeld hiervan is een bedrijf dat alle aanmaningen in één keer verstuurde, wat leidde tot een piek in klantvragen en langere wachttijden. Door de aanmaningen in kleinere batches te versturen, konden de wachttijden worden verminderd. Wil je weten hoe je piekbelasting in je klantenservice kunt verminderen? Lees hier onze aanpak.

Underutilisation

Een tekort aan klantenservicemedewerkers, bijvoorbeeld door ziekteverzuim of personeelstekorten, kan leiden tot langere wachttijden. Bedrijven die niet proactief hun personeelsplanning optimaliseren, lopen het risico dat hun klantenservice bezwijkt onder hoge druk.

Flexibele personeelsoplossingen en het inschakelen van een externe klantenservice kunnen helpen om onderbezetting te voorkomen. Wij bieden ondersteuning op maat voor bedrijven die worstelen met bezettingsproblemen. Lees hier hoe wij kunnen helpen.

Long handling times

Trage verwerking van klantvragen zorgt ervoor dat medewerkers minder snel beschikbaar zijn voor nieuwe oproepen, wat de wachttijden verlengt. Factoren zoals complexe vragen, inefficiënte workflows en een gebrek aan training kunnen de afhandelingstijd verhogen.

Door medewerkers beter te trainen en te investeren in efficiënte werkprocessen kunnen lange afhandelingstijden worden verminderd. Een goed getrainde medewerker kan een klantvraag sneller en effectiever afhandelen, wat bijdraagt aan kortere wachttijden. Meer over training en optimalisatie van klantcontact.

Het verminderen van klantenservice wachttijden: 5 tips

Nu de oorzaken duidelijk zijn, volgen hier vijf praktische tips om klantenservice wachttijden te verminderen:

1. Analyse and predict

Door data te verzamelen over wachttijden en klantcontactmomenten kun je patronen herkennen en inspelen op verwachte piekmomenten. Met de juiste data-analyse kunnen bedrijven voorspellen wanneer extra bezetting nodig is en hun processen optimaliseren.

Een voorbeeld hiervan is een verzekeringsmaatschappij die een stijging in oproepen zag vlak na het versturen van poliswijzigingen. Door extra personeel in te zetten op die dagen, werden de wachttijden drastisch verkort.

2. Use appropriate technology

Automatisering en technologie kunnen wachttijden aanzienlijk verkorten. Denk aan een Interactive Voice Response (IVR) systeem, AI-chatbots of een terugbelservice.

Door AI-gestuurde chatbots in te zetten, kunnen eenvoudige vragen direct worden beantwoord zonder tussenkomst van een medewerker. Dit verlaagt de druk op de klantenservice en verkort de wachttijden voor complexe vragen. n.

3. Train your staff

Een goed getraind team is essentieel voor een efficiënte klantenservice. Training helpt medewerkers om klantvragen sneller en beter af te handelen, wat wachttijden verkort.

Regelmatige trainingen op het gebied van communicatie, probleemoplossing en productkennis zorgen ervoor dat medewerkers zelfverzekerd en effectief te werk gaan. Wij bieden gespecialiseerde trainingen aan voor klantenserviceteams. Lees hier meer over onze trainingen.

4. Avoid unnecessary customer contact

Veel klantcontacten kunnen worden voorkomen door betere zelfservice-opties aan te bieden. Een uitgebreide FAQ-pagina, duidelijke instructievideo’s of een gebruiksvriendelijke klantenportaal kunnen de druk op de klantenservice verlagen.

Door de oorzaak van veelgestelde vragen te analyseren en processen te verbeteren, kun je onnodige klantcontacten elimineren. Dit resulteert in minder wachttijden en een efficiëntere klantenservice.

5. Consider outsourcing

Soms is het efficiënter om de klantenservice (gedeeltelijk) uit te besteden aan een gespecialiseerde partner. Dit biedt voordelen zoals ruimere openingstijden, meertalige ondersteuning en toegang tot geavanceerde technologieën.

Wij bieden flexibele klantenservice-oplossingen op maat. Of je nu tijdelijk extra capaciteit nodig hebt of volledig wilt uitbesteden, wij kunnen helpen. Ontdek hier de voordelen van klantenservice uitbesteden.

Summary

Lange klantenservice wachttijden hebben negatieve gevolgen voor de klanttevredenheid, omzet en het imago van een bedrijf. Gelukkig zijn er diverse manieren om wachttijden te verminderen, zoals het analyseren van contactpatronen, investeren in technologie en training, en het optimaliseren van werkprocessen.

Wil je direct aan de slag met het verbeteren van je klantenservice? Neem contact met ons op en ontdek hoe wij je kunnen helpen: www.spangenberggroep.nl.