Die Bedeutung der Kundenerfahrung

Zunächst unsere eigene Definition von Kundenerfahrung:

Kundenerfahrung ist die Erfahrung, die ein (potenzieller) Kunde macht, wenn er Produkte oder Dienstleistungen einer bestimmten Organisation kauft oder nutzt. Im Mittelpunkt der Kundenerfahrung stehen die Momente, in denen der Kunde mit dem Unternehmen, bei dem er ein Produkt oder eine Dienstleistung kauft, in Kontakt kommt.

 

Bei der Kundenerfahrung (Customer Experience) geht es also darum, das bestmögliche Erlebnis für den Kunden zu gestalten. Je angenehmer Ihr Kunde Ihren Service erlebt, desto wahrscheinlicher ist es, dass er wieder etwas kauft oder im besten Fall seinem Umfeld von Ihrem Produkt/Dienstleistung und der Art und Weise, wie er den Kauf empfunden hat, erzählt. Das nennt man NPS. Die Bedeutung eines guten Kundenerlebnisses ist daher, dass es Ergebnisse liefert. Und wenn Sie sich das Kundenerlebnis genau ansehen, können Sie sicherstellen, dass Sie Ihr Unternehmen wirklich auf das ausrichten, was Ihre Kunden mögen, und wir arbeiten gerne daran mit Ihnen zusammen.

Klantenservice uitbesteden | Extern callcenter
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Optimieren Kundenerlebnis

Optimierte Prozesse = besserer Service

Die Bedeutung einer positiven Erfahrung beim Kauf von Produkten/Dienstleistungen ist offensichtlich. Die Optimierung des Kundenerlebnisses ist immer noch eine große Aufgabe.
Sie suchen nach dem Delta zwischen der gewünschten Erfahrung und der Erfahrung, die der Kunde derzeit macht. Dieses Delta überbrücken Sie dann an möglichst vielen Stellen, indem Sie die internen Geschäftsprozesse auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden abstimmen.
Das hört sich vielleicht ziemlich langweilig an, aber es macht wirklich viel Spaß. Zumindest glauben wir das. In dem Moment, in dem man das richtig macht, hat man eine Art Win-Win-Win-Situation. Zufriedenere Kunden, weniger verschwenden, mehr Spaß.
Verschwendung steht in diesem Fall für verschwendete Energie und Ressourcen, weil die Dinge einfach beim ersten Mal richtig gemacht werden. Wussten Sie, dass bei einigen unserer Kunden 55 % der Kundenkontakte verschwendet wurden? Mit anderen Worten: das Ergebnis eines Geschäftsprozesses, der nicht rationalisiert und/oder nicht auf die Bedürfnisse und/oder Erfahrungen der Kunden abgestimmt ist. Das ist eine ganze Menge, und es lohnt sich, sie genau zu betrachten.

Kundenfeedback als Basis für kontinuierliche Verbesserungen

Um das Kundenerlebnis zu verbessern, müssen Sie also das Delta zwischen der aktuellen und der gewünschten Situation ermitteln. Der beste Weg, dies zu tun, ist, von außen nach innen zu schauen. Indem Sie Ihre Kunden fragen, was sie wollen und was sie erleben. Scheint so logisch, aber wir sehen immer noch, dass viele Unternehmen nach innen schauen und selbst überlegen, was Kunden wollen.
Wir glauben mehr daran, Kundenfeedback in kontinuierliche Verbesserungen der Geschäftsprozesse umzusetzen. Auf diese Weise lösen Sie wirklich so viele Probleme wie möglich, und die Auswirkungen sind langfristig zu spüren.

Dazu gehört auch der Blick auf die Mitarbeiter und auf das, was sie selbst in den Prozessen bereits vorfinden. Beides zusammen bietet ein unglaubliches Verbesserungspotenzial.

Wir haben dies schon oft gemacht, also werden wir Ihnen helfen.
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Mehr als acht Sprachen, das ist mehrsprachig!

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Wir unterstützen alle relevanten Kanäle.

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Toller Kundenservice von Anfang bis Ende

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Einfach viel Erfahrung mit der (Optimierung des) Kundenkontakts

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Qualitätspersonal

Echte Helden arbeiten jeden Tag daran, das Kundenerlebnis zu optimieren.

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