Het uitbesteden van de klantenservice is vaak goedkoper in vergelijking met een inhouse georganiseerde klantenservice. Met name door synergie effecten kunnen facilitaire contactcenters vaak meer flexibiliteit, technologie, meertaligheid en ruimere openingstijden bieden in vergelijking tot een interne klantenservice. Daarbij zijn in tegenstelling tot een interne klantenservice de kosten volledig inzichtelijk. Bij een interne klantenservice afdeling worden vaak kosten als huisvesting, verzuim, ICT etc niet meegenomen in de de kosten.
De kosten van het uitbesteden van de de klantenservice variëren van een prijs per eenheid, ook wel blended ondersteuning. (interactie of minuut) van Euro 2,- tot 10,-. Bij engagiert ondersteuning variëren de prijzen tussen de Euro 30,- en 75,- per uur. Een uitgebreider kosten overzicht vind je verderop in deze blog.
SpangenbergGroep is specialist in het inrichten van flexibele, meertalige en multichannel klantenservice oplossingen. De Kundenbetreuung auslagern brengt schaalvoordelen, extra mogelijkheden en grotere mate van flexibiliteit. Daarnaast is uitbesteden per saldo vaak aanzienlijk goedkoper is. Het uitbesteden van de klantenservice is voor steeds meer organisaties een goede strategie. Omdat het vaak lastig om zelf de klantenservice echt goed in te richten is het in veel situaties slim om de klantenservice (gedeeltelijk) uit te besteden aan een daarin gespecialiseerd bedrijf. Het uitbesteden heeft aantal voordelen die we in een eerdere blog beschreven hebben Lesen Sie hier. In diesem Blog alles über: Was kostet das Outsourcing? Kundenservice Outsourcing Kosten aufschlussreich.
Met uitbesteden leg je een bedrijfsproces of een gedeelte daarvan buiten de deur. Bij het uitbesteden van de klantenservice breng je (eventueel gedeeltelijk) het afhandelen van klantcontacten bij een extern gespecialiseerd bedrijf onder. Dat externe bedrijf verzorgt dan de klantenservice. Daarvoor is een goede afstemming natuurlijk noodzakelijk. Veel van de klantcontacten gaan over processen die elders in het bedrijf lopen. Denk aan facturatie, administratie, leveringen, storingen etc. De klantenservice is daarin een spin in het web omdat de klanten over al dat soort zaken contact opnemen. Een externe partner heeft vaak erg veel ervaring met klantcontact en doet niks anders. Ze zijn daarom vaak effectief, efficient en professioneel in het afhandelen van klantcontacten. Een uitgebreidere blog over hoe uitbesteden Werke hier lesen.
Die Auslagerung des Kundendienstes kann auf unterschiedliche Weise erfolgen. Je nach Situation gibt es verschiedene Formen des Outsourcings, die jeweils auch eine unterschiedliche Kostenstruktur mit sich bringen. Welche Form am besten geeignet ist und welche Kosten damit verbunden sind, hängt z. B. davon ab:
Die Kosten für das Outsourcing des Kundendienstes hängen dann weitgehend von der gewählten Form der Unterstützung ab. Dabei kennen wir grob 3 Formen:
Een vorm van ondersteuning waarbij de klantenservice wordt uitbesteedt en de medewerker van de externe partner alleen voor 1 opdrachtgever werkt gedurende een vooraf afgesproken tijd. Met dedicated ondersteuning worden de werkzaamheden dus niet geblend/gemixt met andere opdrachtgevers. Deze vorm van ondersteuning wordt dan ook vaak per uur afgerekend. Dedicated ondersteuning gebruiken we vaak als er een bepaald volume is waarmee klantenservice medewerkers ook altijd voldoende werk hebben. Er is dus een bepaald volume nodig om deze vorm interessant te maken. Dat kan omdat er gewoon meer dan genoeg klantcontacten binnen komen om een vaste groep medewerkers constant aan het werk te houden. Dat kan ook door werkzaamheden te combineren. Denk bijvoorbeeld aan e-mails afhandelen als het even rustig is op de telefonie. Backoffice werk als er minder klantcontacten binnen komen. Of zelfs vertaalwerkzaamheden op het moment dat het meertalige klantenservice ondersteuning betreft.
In deze vorm van ondersteuning werkt de klantenservice medewerker van het externe bureau voor verschillende opdrachtgevers door elkaar. Wij zorgen er altijd voor dat we niet meer dan 3 tot 5 verschillende opdrachtgevers blenden. Dan is het voor de klantenservice medewerker niet te doen om goede klantenservice te verlenen. Klantenservice uitbesteden kosten voor deze vorm van ondersteuning zijn dan ook niet per uur maar per eenheid. Dat kan bijvoorbeeld per interactie of per minuut zijn. Deze vorm van ondersteuning leent zich goed voor lagere volumes.
Eine Kombination aus dedizierter und gemischter Unterstützung. Hier wird z. B. in Zeiten mit hohem Arbeitsaufkommen dedizierte Unterstützung angeboten, in Zeiten mit geringerem Arbeitsaufkommen eine gemischte Form. Dies kann z. B. tagsüber in Form von dedizierter Unterstützung und abends und am Wochenende in Form von gemischter Unterstützung geschehen. Sie kann auch in der Hochsaison dediziert und in der Nebensaison gemischt sein.
Die gewählte Form bestimmt also weitgehend die Kosten für das Outsourcing des Kundendienstes.
Das ist natürlich von Fall zu Fall und von Unternehmen zu Unternehmen unterschiedlich. Ein Unternehmen berechnet alle möglichen zusätzlichen Gebühren, bei einem anderen erhalten Sie einen Pauschaltarif. Natürlich haben wir keinen Einblick in die Kosten, die von allen Kontaktzentren berechnet werden. Im Großen und Ganzen sollten Sie die folgenden Kosten berücksichtigen:
Hängt stark von der Komplexität des Start-ups ab. Müssen viele Systeme miteinander verbunden werden? Sind weitere Investitionen für die Einrichtung des Supports erforderlich? Wir berechnen in der Regel keine Anlaufkosten. Der Start eines Projekts erfordert vor allem eine Investition von Zeit. Vorausgesetzt, es gibt keine sehr speziellen und zeitaufwändigen Wünsche und Anforderungen an die Betreuung.
Dies ist von Organisation zu Organisation sehr unterschiedlich. Häufig handelt es sich um eine Gebühr für die Verwaltung des Projekts. Damit werden Dinge wie Aufnahme, Dienstplan, Qualitätsüberwachung usw. abgedeckt. Wir halten diese Kosten oft so niedrig wie möglich, da ein Teil dieser Kosten in der regulären Nutzungsgebühr enthalten ist.
Das Personal muss geschult werden. Bei einfacher Unterstützung kann dies in wenigen Stunden geschehen. Bei komplexerem Support kann es einige Tage oder sogar Wochen dauern, bis die Mitarbeiter des Kundendienstes ihre Arbeit selbständig erledigen können.
Diese Kosten hängen stark von Faktoren wie Bildungsniveau, Komplexität, Mehrsprachigkeit und Öffnungszeiten ab. Mehrsprachiger 24/7-Support ist einfach teurer als eine Sprache während der Bürozeiten.
Hier gelten die gleichen Faktoren wie bei der dedizierten Unterstützung, um den genauen Satz zu bestimmen
Neben den gleichen Faktoren wie beim dedizierten Support ist hier die durchschnittliche Bearbeitungszeit der entscheidende Faktor. Je länger der Kunde Kontakt hat, desto höher ist der Tarif.
Bei externen Unternehmen können in angemessenem Umfang zusätzliche Kosten anfallen. Möglicherweise müssen Sie für eine Telefonnummer, die Weiterleitung von Anrufen, zusätzliche Arbeit oder andere Dinge extra bezahlen. Wenn Sie nicht aufpassen und sich nicht im Voraus über diese Kosten im Klaren sind, könnten Sie enttäuscht werden. Wir berechnen keine zusätzlichen Kosten, die nicht im Voraus klar vereinbart wurden.
Im Allgemeinen kann man sagen, dass Outsourcing billiger ist. Das heißt, wenn man die Gesamtkosten betrachtet und wenn man den richtigen Partner gefunden hat. Der Unterschied ist, dass beim Outsourcing die Gesamtkosten transparent sind. Beim Inhouse-Kundendienst ist das nicht der Fall. Dort gibt es oft keinen klaren Überblick über die direkten und indirekten Kosten des Kundendienstes. Direkte Kosten sind die Personalkosten. Aber auch indirekte Kosten, die über die gesamte Organisation verteilt sind, werden teilweise für den Kundendienst benötigt. Denken Sie an Arbeitsplätze, Gebäude, Personalbeschaffung, IKT, Abschreibungen usw. usw. Die Leute neigen dazu, diese Kosten bei einem Vergleich mit dem Outsourcing nicht zu berücksichtigen. Hier een uitgebreide blog over dit onderwerp!
VTech Europe heeft de meertalige klantenservice uitbesteed vanwege een gebrek aan interne expertise om een professionele klantenservice op te zetten. Door deze stap kon VTech zich focussen op hun kernactiviteiten: het ontwikkelen, produceren en distribueren van speelgoed. De seizoensgebonden aard van hun producten, met een piek rondom de feestdagen, vereiste daarnaast flexibiliteit in klantenservicecapaciteit.
Schaffen Sie es nicht (immer), mit Ihren Kunden so zu sprechen, wie Sie es gerne möchten? Wir können Ihnen helfen, einen wirklich guten Kundenservice zu bieten. Wir haben mehrere Möglichkeiten, Sie zu unterstützen. Die Bedürfnisse unserer Kunden stehen dabei im Mittelpunkt. Der Kundenservice, den Sie sich für Ihre Kunden wünschen, ohne sich Sorgen zu machen? Wir können das für Sie möglich machen! Mit Customer Service Outsourcing an die SpangenbergGroup haben Sie einfach sehr guten Kundenservice.
Die SpangenbergGroup ist seit mehr als 25 Jahren der Spezialist für Kundenservice. Aber warum sollten Sie Ihren Kundenservice an uns auslagern?
Wir bieten unseren Kunden eine einzigartige Kombination von Dienstleistungen. Einerseits kümmern wir uns vollständig um die Belange des Kundendienstes, andererseits tragen wir aktiv zur kontinuierlichen Verbesserung der Dienstleistungen für Ihre Kunden bei.
Neben der Verwaltung unserer eigenen Kundendienstorganisation unterstützen wir auch mit Projekte zur Optimierung der Kundenbetreuung. Bei diesen Projekten konzentrieren wir uns auf die Verbesserung des Kundenservices und der damit verbundenen Abteilungen. Das ist es, was uns wirklich einzigartig macht. Wir bieten nicht nur Kundenservice, sondern verbessern ihn auch kontinuierlich!
Wir sind die SpangenbergGruppe! Und wir können Ihnen helfen, Ihren Kundenservice zu einem gute Kundenbetreuung zu machen. Einfach ein guter Kundenservice, bei dem die Grundlagen stimmen. Wo Kundenkontakte einen Mehrwert für den Kunden bedeuten. Wir entlasten Sie in dem Bereich, in dem wir gut sind (Kundenbetreuung), damit Sie sich sorgenfrei auf das konzentrieren können, worin Sie gut sind. Klingt gut? Nehmen Sie Kontakt auf.
Mit über 25 Jahren Erfahrung in der Optimierung von Kundenkontakten und Kundenerlebnis SpangenbergGroup kann Ihnen helfen. Die Optimierung des Kundendienstes oder auslagern? Verwenden Sie das Formular oder besuchen Sie unsere Kontaktseite.
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