Het uitbesteden van de klantenservice is vaak goedkoper in vergelijking met een inhouse georganiseerde klantenservice (lees hier hoe dat zit). Met name door synergie effecten kunnen facilitaire contactcenters vaak meer flexibiliteit, technologie, meertaligheid en ruimere openingstijden bieden in vergelijking tot een interne klantenservice. Daarbij zijn in tegenstelling tot een interne klantenservice de kosten volledig inzichtelijk. Bij een interne klantenservice afdeling worden vaak kosten als huisvesting, verzuim, ICT etc niet meegenomen in de de kosten.
De kosten van het uitbesteden van de de klantenservice variëren van een prijs per eenheid, ook wel blended ondersteuning. (interactie of minuut) van Euro 2,- tot 10,-. Bij dedicated ondersteuning variëren de prijzen tussen de Euro 30,- en 75,- per uur. Een uitgebreider kosten overzicht vind je verderop in deze blog.
SpangenbergGroep is specialist in het inrichten van flexibele, meertalige en multichannel klantenservice oplossingen. De outsource customer service brengt schaalvoordelen, extra mogelijkheden en grotere mate van flexibiliteit. Daarnaast is uitbesteden per saldo vaak aanzienlijk goedkoper is. Het uitbesteden van de klantenservice is voor steeds meer organisaties een goede strategie. Omdat het vaak lastig om zelf de klantenservice echt goed in te richten is het in veel situaties slim om de klantenservice (gedeeltelijk) uit te besteden aan een daarin gespecialiseerd bedrijf. Het uitbesteden heeft aantal voordelen die we in een eerdere blog beschreven hebben which you can read here. In this blog all about: What does outsourcing cost? Customer service outsourcing costs insightful.
Met uitbesteden leg je een bedrijfsproces of een gedeelte daarvan buiten de deur. Bij het uitbesteden van de klantenservice breng je (eventueel gedeeltelijk) het afhandelen van klantcontacten bij een extern gespecialiseerd bedrijf onder. Dat externe bedrijf verzorgt dan de klantenservice. Daarvoor is een goede afstemming natuurlijk noodzakelijk. Veel van de klantcontacten gaan over processen die elders in het bedrijf lopen. Denk aan facturatie, administratie, leveringen, storingen etc. De klantenservice is daarin een spin in het web omdat de klanten over al dat soort zaken contact opnemen. Een externe partner heeft vaak erg veel ervaring met klantcontact en doet niks anders. Ze zijn daarom vaak effectief, efficient en professioneel in het afhandelen van klantcontacten. Een uitgebreidere blog over hoe uitbesteden werkt lees je hier.
Outsourcing customer service can be done in different ways. Depending on the situation, there are different forms of outsourcing, each of which also entails a different cost structure. The most appropriate form and therefore its costs depend on, for example:
| Factor | Uitleg |
|---|---|
| Numbers | Hoeveel klantcontacten er worden afgehandeld is deels bepalend voor de beste vorm van uitbesteding. |
| Complexiteit | Eenvoudige klantcontacten vereisen een andere aanpak dan complexere ondersteuningsbehoeften. |
| Talen | Meerdere talen vereisen een andere oplossing dan wanneer slechts één taal wordt gebruikt. |
| Openingstijden | Het maakt een verschil of de klantenservice alleen tijdens kantooruren nodig is of ook ’s avonds en in het weekend. |
| Kanalen | Het uitbesteden van alleen telefonie of e-mail verschilt van een combinatie van kanalen zoals chat, whatsapp, en socials. |
| Pieken en seizoenen | Drukke periodes vereisen een andere aanpak dan rustige periodes. |
Het uitbesteden van de klantenservice kan op verschillende manieren. Nog los van of het dan bijvoorbeeld gaat om overflow of piekopvang zijn er grofweg 2, of eigenlijk 3 vormen van klantenservice uitbesteden. De klantenservice uitbesteden kosten zijn ook grotendeels afhankelijk van de gekozen variant.
| Vorm van ondersteuning | Beschrijving | Kostenmodel | Geschikt voor |
|---|---|---|---|
| Dedicated support | De klantenservice medewerker werkt exclusief voor één opdrachtgever gedurende een vooraf afgesproken tijd. Werkzaamheden worden niet gemengd met andere opdrachtgevers. Dit model is geschikt als er voldoende werk is om medewerkers constant bezig te houden. Werkzaamheden kunnen worden gecombineerd, zoals e-mailafhandeling, backofficewerk of vertalingen. | Per uur | Bedrijven met een hoog volume aan klantcontacten |
| Blended/ Non-dedicated support | Klantenservice medewerkers werken voor meerdere opdrachtgevers (max. 3 tot 5) tegelijk. Dit model is geschikt voor bedrijven met een lager volume aan klantcontacten. Kosten worden berekend per interactie of per minuut. | Per interactie of per minuut | Bedrijven met een lager volume aan klantcontacten |
| Hybride ondersteuning | Een combinatie van dedicated en blended ondersteuning. Bijvoorbeeld overdag dedicated en ’s avonds en in het weekend blended. Ook kan het in het hoogseizoen dedicated zijn en in het laagseizoen blended. | Afhankelijk van de combinatie | Bedrijven met seizoensgebonden of fluctuerend volume |
Of course, this varies from one situation and company to another. One company charges all kinds of additional fees and at another you get an all-in rate. Of course, we have no insight into the costs charged by all contact centres. Broadly speaking, you should consider the following costs:
| Kostenpost | Prijsindicatie | Opmerkingen |
|---|---|---|
| Opstartkosten (eenmalig) | €0 – €10.000 | Afhankelijk van complexiteit en systeemintegraties |
| Abonnement-/managementkosten (maandelijks) | €175 – ? | Vergoeding voor projectbeheer en kwaliteitsmonitoring |
| Trainingskosten per agent (per uur) | €32 – €75 | Afhankelijk van de complexiteit van de ondersteuning |
| Dedicated ondersteuning (per agent per uur) | €32 – €75 | Variabel op basis van opleidingsniveau, talen en openingstijden |
| Blended/non-dedicated ondersteuning (per minuut) | €0,75 – €2,00 | Afhankelijk van factoren zoals complexiteit en taalondersteuning |
| Blended/non-dedicated ondersteuning (per interactie) | €1,75 – €7,00 | Afhankelijk van de gemiddelde afhandeltijd |
| Overige kosten | ? | Extra kosten voor telefoonnummers, doorschakelingen etc. |
Over het algemeen kunnen we stellen dat uitbesteden goedkoper is. Dat wil zeggen als je kijkt naar het totaal en als je de juiste partner hebt gevonden. Het verschil is dat de totale kosten bij uitbesteden transparant zijn. Bij een interne klantenservice is dat niet het geval. (Hier een blog over dat onderwerp.) Daar is vaak geen duidelijk zicht op de directe en indirecte kosten van de klantenservice. Directe kosten als in personeel. Maar ook indirecte kosten die verspreid over de organisatie zitten zijn gedeeltelijk nodig voor de klantenservice. Denk daarbij aan werkplekken, gebouwen, recruitment, ICT, afschrijvingen enz. enz. Men heeft de neiging om die kosten niet mee te nemen in een vergelijk met uitbesteden. Hier een uitgebreide blog over dit onderwerp!
VTech Europe heeft de meertalige klantenservice uitbesteed vanwege een gebrek aan interne expertise om een professionele klantenservice op te zetten. Door deze stap kon VTech zich focussen op hun kernactiviteiten: het ontwikkelen, produceren en distribueren van speelgoed. De seizoensgebonden aard van hun producten, met een piek rondom de feestdagen, vereiste daarnaast flexibiliteit in klantenservicecapaciteit. Lees hier de volledige klantcace!
Voordelen van uitbesteding voor VTech:
Don't (always) manage to speak to customers the way you would like? We can help you just really good customer service. We have several ways we can support you. The needs of our clients are central. The customer service you want for your customers without worries? We can make that happen for you! With customer service outsourcing to SpangenbergGroup, you simply have very good customer service.
SpangenbergGroup has been the customer service specialist for more than 25 years. But why outsource your customer service to us?
We offer a unique combination of services to our clients. On the one hand, we completely take care of customer service worries, while on the other hand we actively contribute to the continuous improvement of services to your customers.
Besides managing our own customer service organisation, we also support with customer service optimisation projects. With these projects, we focus on improving customer service and related departments. This is what makes us truly unique. We not only provide customer service, but we keep improving it continuously!
We are SpangenbergGroup! And we can help you make your customer service a good customer service to make. Just good customer service where the basics are in order. Where customer contacts add value to the customer experience. We unburden you in the area we are good at (customer service) so you can concentrate worry-free on what you're good at. Sound good? Get in touch.
With over 25 years of experience in optimising customer contact and customer experience SpangenbergGroup can help you. The optimise customer service or outsource? Use the form or see our contact page.
Also with other questions about customer contact and customer service you can always contact with us!
Get in touch, we'd love to check it out with you!
SpangenbergGroup.nl
Specialists in customer contact
Randwycksingel 20 (C03)
6229 EE Maastricht
T: +31 (0) 85 8884661
Info@spangenbergGroep.nl
Wondering if we can help you with just good customer contact? Also your outsource customer service? Take contact with us!
