What does customer service outsourcing cost? All customer service outsourcing costs transparent!

Klantenservice uitbesteden?

SpangenbergGroep is specialist in het inrichten van flexibele, meertalige en multichannel klantenservice oplossingen. De outsource customer service brengt schaalvoordelen, extra mogelijkheden en grotere mate van flexibiliteit. Daarnaast is uitbesteden per saldo vaak aanzienlijk goedkoper is. Het uitbesteden van de klantenservice is voor steeds meer organisaties een goede strategie. Omdat het vaak lastig om zelf de klantenservice echt goed in te richten is het in veel situaties slim om de klantenservice (gedeeltelijk) uit te besteden aan een daarin gespecialiseerd bedrijf. Het uitbesteden heeft aantal voordelen die we in een eerdere blog beschreven hebben which you can read here. In this blog all about: What does outsourcing cost? Customer service outsourcing costs insightful.

How does outsourcing work?

Met uitbesteden leg je een bedrijfsproces of een gedeelte daarvan buiten de deur. Bij het uitbesteden van de klantenservice breng je (eventueel gedeeltelijk) het afhandelen van klantcontacten bij een extern gespecialiseerd bedrijf onder. Dat externe bedrijf verzorgt dan de klantenservice. Daarvoor is een goede afstemming natuurlijk noodzakelijk. Veel van de klantcontacten gaan over processen die elders in het bedrijf lopen. Denk aan facturatie, administratie, leveringen, storingen etc. De klantenservice is daarin een spin in het web omdat de klanten over al dat soort zaken contact opnemen. Een externe partner heeft vaak erg veel ervaring met klantcontact en doet niks anders. Ze zijn daarom vaak effectief, efficient en professioneel in het afhandelen van klantcontacten. Een uitgebreidere blog over hoe uitbesteden works read here.

Wat is bepalend voor de klantenservice uitbesteden kosten?

Outsourcing customer service can be done in different ways. Depending on the situation, there are different forms of outsourcing, each of which also entails a different cost structure. The most appropriate form and therefore its costs depend on, for example:

• Numbers: How many customer contacts are handled partly determines in what form it is best to outsource.
• Complexity: Outsourcing simple customer contacts works differently from more complex support.
• Languages: Multiple languages is different from just one
• Opening hours: during office hours or also in the evenings and weekends?
• Channels: it makes a difference whether you outsource just telephony or email or a combination of different channels such as telephony, email, chat, whatsapp, socials, review platforms etc.
• Peaks and seasons: Busy periods followed by quiet periods creates different outsourcing.

Vormen van klantenservice uitbesteden

Customer service outsourcing costs then depend largely on the form of support chosen. In doing so, we know roughly 3 forms:

1. Dedicated support

   Een vorm van ondersteuning waarbij de klantenservice wordt uitbesteedt en de medewerker van de externe partner alleen voor 1 opdrachtgever werkt gedurende een vooraf afgesproken tijd. Met dedicated ondersteuning worden de werkzaamheden dus niet geblend/gemixt met andere opdrachtgevers. Deze vorm van ondersteuning wordt dan ook vaak per uur afgerekend. Dedicated ondersteuning gebruiken we vaak als er een bepaald volume is waarmee klantenservice medewerkers ook altijd voldoende werk hebben. Er is dus een bepaald volume nodig om deze vorm interessant te maken. Dat kan omdat er gewoon meer dan genoeg klantcontacten binnen komen om een vaste groep medewerkers constant aan het werk te houden. Dat kan ook door werkzaamheden te combineren. Denk bijvoorbeeld aan e-mails afhandelen als het even rustig is op de telefonie. Backoffice werk als er minder klantcontacten binnen komen. Of zelfs vertaalwerkzaamheden op het moment dat het meertalige klantenservice ondersteuning betreft.

2. Blended/ Non-dedicated support

   In deze vorm van ondersteuning werkt de klantenservice medewerker van het externe bureau voor verschillende opdrachtgevers door elkaar. Wij zorgen er altijd voor dat we niet meer dan 3 tot 5 verschillende opdrachtgevers blenden. Dan is het voor de klantenservice medewerker niet te doen om goede klantenservice te verlenen. Klantenservice uitbesteden kosten voor deze vorm van ondersteuning zijn dan ook niet per uur maar per eenheid. Dat kan bijvoorbeeld per interactie of per minuut zijn. Deze vorm van ondersteuning leent zich goed voor lagere volumes.

3. Hybrid support:

   A combination between dedicated and blended support. Here, for example, at busier times dedicated support is offered at less busy times a blended form. This can, for instance, be dedicated during the day and blended in the evening and weekends. It can also be dedicated in high season and blended in low season.

So the form chosen largely determines customer service outsourcing costs.

So what exactly or approximately are customer service outsourcing costs?

Of course, this varies from one situation and company to another. One company charges all kinds of additional fees and at another you get an all-in rate. Of course, we have no insight into the costs charged by all contact centres. Broadly speaking, you should consider the following costs:

• Start-up costs: one-off Euro 0 - 10,000
  

  Strongly dependent on the complexity of the start-up. Do many systems need to be linked? Does it require other investments to set up support? We usually charge no start-up costs. Starting a project requires an investment of time in particular. Provided there are no very special and time-consuming wishes and requirements regarding the support.

• Subscription, management fee: monthly: Euro 175 -?
  

  This varies greatly from one organisation to another. It is often a fee for managing the project. It covers things like intake, rostering, quality monitoring, etc. We often keep these costs as low as possible because part of these costs are included in the regular user fee.

• Training costs: per agent per hour: Euro 32 - 75
  

  Staff need to be trained. For simple support, this can be done in a few hours. More complex support may mean training for a few days or even weeks before customer service staff can do their job independently.

• Dedicated support: per agent per hour: Euro 32 - 75
  

  These costs strongly depend on things like level of education, complexity, multilingualism and opening hours. 24/7 multilingual support is simply more expensive than 1 language during office hours.

• Blended/ non-dedicated support: per minute Euro 0.75 - Euro 2.00
  

  Here, the same factors as for dedicated support apply as determining the exact rate

• Blended/ non-dedicated support: per interaction Euro 1.75 - Euro 7.00
  

  Besides the same factors as for dedicated support, the average handling time is the determining factor here. The longer the customer contacts, the higher the rate.

• Other costs: ?
  

  There can be a reasonable amount of extra costs incurred by external companies. You may have to pay extra for a phone number, call forwarding, extra work or other things. If you are not careful and do not have a good idea of these costs in advance, you may be disappointed. We do not charge extra costs that have not been clearly agreed in advance.

Is customer service outsourcing cheaper?

In general, we can say that outsourcing is cheaper. That is, if you look at the total and if you have found the right partner. The difference is that with outsourcing, the total cost is transparent. With in-house customer service, this is not the case. There, there is often no clear view of the direct and indirect costs of customer service. Direct costs as in personnel. But indirect costs spread across the organisation are also partly needed for customer service. Think of workplaces, buildings, recruitment, ICT, depreciation, etc. etc. People tend not to include those costs in a comparison with outsourcing. Hier een uitgebreide blog over dit onderwerp!