Het uitbesteden van de klantenservice is vaak goedkoper in vergelijking met een inhouse georganiseerde klantenservice. Met name door synergie effecten kunnen facilitaire contactcenters vaak meer flexibiliteit, technologie, meertaligheid en ruimere openingstijden bieden in vergelijking tot een interne klantenservice. Daarbij zijn in tegenstelling tot een interne klantenservice de kosten volledig inzichtelijk. Bij een interne klantenservice afdeling worden vaak kosten als huisvesting, verzuim, ICT etc niet meegenomen in de de kosten.
De kosten van het uitbesteden van de de klantenservice variëren van een prijs per eenheid, ook wel blended ondersteuning. (interactie of minuut) van Euro 2,- tot 10,-. Bij dédié ondersteuning variëren de prijzen tussen de Euro 30,- en 75,- per uur. Een uitgebreider kosten overzicht vind je verderop in deze blog.
SpangenbergGroep is specialist in het inrichten van flexibele, meertalige en multichannel klantenservice oplossingen. De externaliser le service clientèle brengt schaalvoordelen, extra mogelijkheden en grotere mate van flexibiliteit. Daarnaast is uitbesteden per saldo vaak aanzienlijk goedkoper is. Het uitbesteden van de klantenservice is voor steeds meer organisaties een goede strategie. Omdat het vaak lastig om zelf de klantenservice echt goed in te richten is het in veel situaties slim om de klantenservice (gedeeltelijk) uit te besteden aan een daarin gespecialiseerd bedrijf. Het uitbesteden heeft aantal voordelen die we in een eerdere blog beschreven hebben lire ici. Dans ce blog, tout est dit : Quel est le coût de l'externalisation ? Les coûts de l'externalisation du service à la clientèle.
Met uitbesteden leg je een bedrijfsproces of een gedeelte daarvan buiten de deur. Bij het uitbesteden van de klantenservice breng je (eventueel gedeeltelijk) het afhandelen van klantcontacten bij een extern gespecialiseerd bedrijf onder. Dat externe bedrijf verzorgt dan de klantenservice. Daarvoor is een goede afstemming natuurlijk noodzakelijk. Veel van de klantcontacten gaan over processen die elders in het bedrijf lopen. Denk aan facturatie, administratie, leveringen, storingen etc. De klantenservice is daarin een spin in het web omdat de klanten over al dat soort zaken contact opnemen. Een externe partner heeft vaak erg veel ervaring met klantcontact en doet niks anders. Ze zijn daarom vaak effectief, efficient en professioneel in het afhandelen van klantcontacten. Een uitgebreidere blog over hoe uitbesteden ouvrages lus ici.
L'externalisation du service à la clientèle peut se faire de différentes manières. Selon la situation, il existe différentes formes d'externalisation, chacune entraînant une structure de coûts différente. La forme la plus appropriée et, par conséquent, ses coûts dépendent, par exemple, des éléments suivants
Les coûts de l'externalisation du service à la clientèle dépendent alors largement de la forme de soutien choisie. A cet égard, nous connaissons approximativement 3 formes :
Een vorm van ondersteuning waarbij de klantenservice wordt uitbesteedt en de medewerker van de externe partner alleen voor 1 opdrachtgever werkt gedurende een vooraf afgesproken tijd. Met dedicated ondersteuning worden de werkzaamheden dus niet geblend/gemixt met andere opdrachtgevers. Deze vorm van ondersteuning wordt dan ook vaak per uur afgerekend. Dedicated ondersteuning gebruiken we vaak als er een bepaald volume is waarmee klantenservice medewerkers ook altijd voldoende werk hebben. Er is dus een bepaald volume nodig om deze vorm interessant te maken. Dat kan omdat er gewoon meer dan genoeg klantcontacten binnen komen om een vaste groep medewerkers constant aan het werk te houden. Dat kan ook door werkzaamheden te combineren. Denk bijvoorbeeld aan e-mails afhandelen als het even rustig is op de telefonie. Backoffice werk als er minder klantcontacten binnen komen. Of zelfs vertaalwerkzaamheden op het moment dat het meertalige klantenservice ondersteuning betreft.
In deze vorm van ondersteuning werkt de klantenservice medewerker van het externe bureau voor verschillende opdrachtgevers door elkaar. Wij zorgen er altijd voor dat we niet meer dan 3 tot 5 verschillende opdrachtgevers blenden. Dan is het voor de klantenservice medewerker niet te doen om goede klantenservice te verlenen. Klantenservice uitbesteden kosten voor deze vorm van ondersteuning zijn dan ook niet per uur maar per eenheid. Dat kan bijvoorbeeld per interactie of per minuut zijn. Deze vorm van ondersteuning leent zich goed voor lagere volumes.
Une combinaison entre un soutien spécialisé et un soutien mixte. Dans ce cas, par exemple, un soutien spécialisé est proposé aux heures les plus chargées et un soutien mixte aux heures les moins chargées. Il peut s'agir, par exemple, d'une assistance spécialisée pendant la journée et d'une assistance mixte le soir et les week-ends. Il peut également s'agir d'un service dédié en haute saison et d'un service mixte en basse saison.
La forme choisie détermine donc en grande partie les coûts de l'externalisation du service à la clientèle.
Bien entendu, cela varie d'une situation et d'une entreprise à l'autre. Une entreprise facture toutes sortes de frais supplémentaires, tandis qu'une autre vous propose un tarif forfaitaire. Il va de soi que nous n'avons aucune idée des coûts facturés par tous les centres de contact. D'une manière générale, vous devez tenir compte des coûts suivants :
Dépend fortement de la complexité de la start-up. Faut-il relier de nombreux systèmes ? La mise en place d'une assistance nécessite-t-elle d'autres investissements ? Nous facturons généralement pas de frais de démarrage. Le lancement d'un projet nécessite surtout un investissement en temps. Pour autant qu'il n'y ait pas de souhaits et d'exigences très particuliers et chronophages en matière de soutien.
Elle varie considérablement d'une organisation à l'autre. Il s'agit souvent d'une redevance pour la gestion du projet. Ils couvrent des éléments tels que l'accueil, l'établissement de listes, le contrôle de la qualité, etc. Nous maintenons souvent ces frais aussi bas que possible, car une partie de ces coûts est incluse dans les frais d'utilisation habituels.
Le personnel doit être formé. Pour une assistance simple, cela peut se faire en quelques heures. Dans le cas d'une assistance plus complexe, la formation peut durer quelques jours, voire quelques semaines, avant que le personnel du service clientèle puisse faire son travail de manière autonome.
Ces coûts dépendent fortement d'éléments tels que le niveau d'éducation, la complexité, le multilinguisme et les heures d'ouverture. Une assistance multilingue 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 est tout simplement plus coûteuse qu'une seule langue pendant les heures de bureau.
Dans ce cas, les mêmes facteurs que pour l'assistance spécialisée s'appliquent pour déterminer le taux exact
Outre les mêmes facteurs que pour l'assistance spécialisée, c'est le temps de traitement moyen qui est déterminant. Plus le client reste en contact longtemps, plus le taux est élevé.
Les entreprises externes peuvent engendrer un certain nombre de frais supplémentaires. Vous pouvez être amené à payer un supplément pour un numéro de téléphone, une redirection d'appel, du travail supplémentaire ou d'autres choses. Si vous n'êtes pas prudent et que vous n'avez pas une bonne idée de ces coûts à l'avance, vous risquez d'être déçu. Nous ne facturons pas de frais supplémentaires qui n'ont pas été clairement convenus à l'avance.
En général, on peut dire que l'externalisation est moins chère. En effet, si l'on considère le coût total et si l'on a trouvé le bon partenaire, on peut dire que l'externalisation est moins chère. La différence est qu'avec l'externalisation, le coût total est transparent. Ce n'est pas le cas pour le service clientèle interne. Souvent, il n'y a pas de vision claire des coûts directs et indirects du service à la clientèle. Les coûts directs sont liés au personnel. Mais les coûts indirects répartis dans l'ensemble de l'organisation sont également en partie nécessaires au service à la clientèle. Pensez aux lieux de travail, aux bâtiments, au recrutement, aux TIC, à l'amortissement, etc. etc. Les gens ont tendance à ne pas inclure ces coûts dans une comparaison avec l'externalisation. Hier een uitgebreide blog over dit onderwerp!
VTech Europe heeft de meertalige klantenservice uitbesteed vanwege een gebrek aan interne expertise om een professionele klantenservice op te zetten. Door deze stap kon VTech zich focussen op hun kernactiviteiten: het ontwikkelen, produceren en distribueren van speelgoed. De seizoensgebonden aard van hun producten, met een piek rondom de feestdagen, vereiste daarnaast flexibiliteit in klantenservicecapaciteit.
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