Het uitbesteden van de klantenservice is vaak goedkoper in vergelijking met een inhouse georganiseerde klantenservice (lees hier hoe dat zit). Met name door synergie effecten kunnen facilitaire contactcenters vaak meer flexibiliteit, technologie, meertaligheid en ruimere openingstijden bieden in vergelijking tot een interne klantenservice. Daarbij zijn in tegenstelling tot een interne klantenservice de kosten volledig inzichtelijk. Bij een interne klantenservice afdeling worden vaak kosten als huisvesting, verzuim, ICT etc niet meegenomen in de de kosten.
De kosten van het uitbesteden van de de klantenservice variëren van een prijs per eenheid, ook wel blended ondersteuning. (interactie of minuut) van Euro 2,- tot 10,-. Bij dédié ondersteuning variëren de prijzen tussen de Euro 30,- en 75,- per uur. Een uitgebreider kosten overzicht vind je verderop in deze blog.
SpangenbergGroep is specialist in het inrichten van flexibele, meertalige en multichannel klantenservice oplossingen. De externaliser le service clientèle brengt schaalvoordelen, extra mogelijkheden en grotere mate van flexibiliteit. Daarnaast is uitbesteden per saldo vaak aanzienlijk goedkoper is. Het uitbesteden van de klantenservice is voor steeds meer organisaties een goede strategie. Omdat het vaak lastig om zelf de klantenservice echt goed in te richten is het in veel situaties slim om de klantenservice (gedeeltelijk) uit te besteden aan een daarin gespecialiseerd bedrijf. Het uitbesteden heeft aantal voordelen die we in een eerdere blog beschreven hebben lire ici. Dans ce blog, tout est dit : Quel est le coût de l'externalisation ? Les coûts de l'externalisation du service à la clientèle.
Met uitbesteden leg je een bedrijfsproces of een gedeelte daarvan buiten de deur. Bij het uitbesteden van de klantenservice breng je (eventueel gedeeltelijk) het afhandelen van klantcontacten bij een extern gespecialiseerd bedrijf onder. Dat externe bedrijf verzorgt dan de klantenservice. Daarvoor is een goede afstemming natuurlijk noodzakelijk. Veel van de klantcontacten gaan over processen die elders in het bedrijf lopen. Denk aan facturatie, administratie, leveringen, storingen etc. De klantenservice is daarin een spin in het web omdat de klanten over al dat soort zaken contact opnemen. Een externe partner heeft vaak erg veel ervaring met klantcontact en doet niks anders. Ze zijn daarom vaak effectief, efficient en professioneel in het afhandelen van klantcontacten. Een uitgebreidere blog over hoe uitbesteden werkt lees je hier.
L'externalisation du service à la clientèle peut se faire de différentes manières. Selon la situation, il existe différentes formes d'externalisation, chacune entraînant une structure de coûts différente. La forme la plus appropriée et, par conséquent, ses coûts dépendent, par exemple, des éléments suivants
| Factor | Uitleg |
|---|---|
| Chiffres | Hoeveel klantcontacten er worden afgehandeld is deels bepalend voor de beste vorm van uitbesteding. |
| Complexiteit | Eenvoudige klantcontacten vereisen een andere aanpak dan complexere ondersteuningsbehoeften. |
| Talen | Meerdere talen vereisen een andere oplossing dan wanneer slechts één taal wordt gebruikt. |
| Openingstijden | Het maakt een verschil of de klantenservice alleen tijdens kantooruren nodig is of ook ’s avonds en in het weekend. |
| Kanalen | Het uitbesteden van alleen telefonie of e-mail verschilt van een combinatie van kanalen zoals chat, whatsapp, en socials. |
| Pieken en seizoenen | Drukke periodes vereisen een andere aanpak dan rustige periodes. |
Het uitbesteden van de klantenservice kan op verschillende manieren. Nog los van of het dan bijvoorbeeld gaat om overflow of piekopvang zijn er grofweg 2, of eigenlijk 3 vormen van klantenservice uitbesteden. De klantenservice uitbesteden kosten zijn ook grotendeels afhankelijk van de gekozen variant.
| Vorm van ondersteuning | Beschrijving | Kostenmodel | Geschikt voor |
|---|---|---|---|
| Soutien dédié | De klantenservice medewerker werkt exclusief voor één opdrachtgever gedurende een vooraf afgesproken tijd. Werkzaamheden worden niet gemengd met andere opdrachtgevers. Dit model is geschikt als er voldoende werk is om medewerkers constant bezig te houden. Werkzaamheden kunnen worden gecombineerd, zoals e-mailafhandeling, backofficewerk of vertalingen. | Per uur | Bedrijven met een hoog volume aan klantcontacten |
| Soutien mixte/non dédié | Klantenservice medewerkers werken voor meerdere opdrachtgevers (max. 3 tot 5) tegelijk. Dit model is geschikt voor bedrijven met een lager volume aan klantcontacten. Kosten worden berekend per interactie of per minuut. | Per interactie of per minuut | Bedrijven met een lager volume aan klantcontacten |
| Hybride ondersteuning | Een combinatie van dedicated en blended ondersteuning. Bijvoorbeeld overdag dedicated en ’s avonds en in het weekend blended. Ook kan het in het hoogseizoen dedicated zijn en in het laagseizoen blended. | Afhankelijk van de combinatie | Bedrijven met seizoensgebonden of fluctuerend volume |
Bien entendu, cela varie d'une situation et d'une entreprise à l'autre. Une entreprise facture toutes sortes de frais supplémentaires, tandis qu'une autre vous propose un tarif forfaitaire. Il va de soi que nous n'avons aucune idée des coûts facturés par tous les centres de contact. D'une manière générale, vous devez tenir compte des coûts suivants :
| Kostenpost | Prijsindicatie | Opmerkingen |
|---|---|---|
| Opstartkosten (eenmalig) | €0 – €10.000 | Afhankelijk van complexiteit en systeemintegraties |
| Abonnement-/managementkosten (maandelijks) | €175 – ? | Vergoeding voor projectbeheer en kwaliteitsmonitoring |
| Trainingskosten per agent (per uur) | €32 – €75 | Afhankelijk van de complexiteit van de ondersteuning |
| Dedicated ondersteuning (per agent per uur) | €32 – €75 | Variabel op basis van opleidingsniveau, talen en openingstijden |
| Blended/non-dedicated ondersteuning (per minuut) | €0,75 – €2,00 | Afhankelijk van factoren zoals complexiteit en taalondersteuning |
| Blended/non-dedicated ondersteuning (per interactie) | €1,75 – €7,00 | Afhankelijk van de gemiddelde afhandeltijd |
| Overige kosten | ? | Extra kosten voor telefoonnummers, doorschakelingen etc. |
Over het algemeen kunnen we stellen dat uitbesteden goedkoper is. Dat wil zeggen als je kijkt naar het totaal en als je de juiste partner hebt gevonden. Het verschil is dat de totale kosten bij uitbesteden transparant zijn. Bij een interne klantenservice is dat niet het geval. (Hier een blog over dat onderwerp.) Daar is vaak geen duidelijk zicht op de directe en indirecte kosten van de klantenservice. Directe kosten als in personeel. Maar ook indirecte kosten die verspreid over de organisatie zitten zijn gedeeltelijk nodig voor de klantenservice. Denk daarbij aan werkplekken, gebouwen, recruitment, ICT, afschrijvingen enz. enz. Men heeft de neiging om die kosten niet mee te nemen in een vergelijk met uitbesteden. Hier een uitgebreide blog over dit onderwerp!
VTech Europe heeft de meertalige klantenservice uitbesteed vanwege een gebrek aan interne expertise om een professionele klantenservice op te zetten. Door deze stap kon VTech zich focussen op hun kernactiviteiten: het ontwikkelen, produceren en distribueren van speelgoed. De seizoensgebonden aard van hun producten, met een piek rondom de feestdagen, vereiste daarnaast flexibiliteit in klantenservicecapaciteit. Lees hier de volledige klantcace!
Voordelen van uitbesteding voor VTech:
Vous ne parvenez pas (toujours) à vous adresser à vos clients comme vous le souhaiteriez ? Nous pouvons vous aider à offrir un service clientèle de qualité. Nous pouvons vous aider de différentes manières. Les besoins de nos clients sont au centre de nos préoccupations. Le service à la clientèle que vous souhaitez pour vos clients sans souci ? Nous pouvons le réaliser pour vous ! Avec l'externalisation du service à la clientèle chez SpangenbergGroup, vous avez tout simplement un très bon service à la clientèle.
SpangenbergGroup est le spécialiste du service à la clientèle depuis plus de 25 ans. Mais pourquoi nous confier votre service clientèle ?
Nous offrons une combinaison unique de services à nos clients. D'une part, nous prenons entièrement en charge les questions de service à la clientèle et, d'autre part, nous contribuons activement à l'amélioration continue des services offerts à vos clients.
Outre la gestion de notre propre organisation de service à la clientèle, nous apportons également notre soutien dans les domaines suivants projets d'optimisation du service à la clientèle. Dans le cadre de ces projets, nous nous concentrons sur l'amélioration du service à la clientèle et des services connexes. C'est ce qui nous rend vraiment uniques. Nous ne nous contentons pas de fournir un service à la clientèle, mais nous l'améliorons en permanence!
Nous sommes SpangenbergGroup ! Et nous pouvons vous aider à faire de votre service à la clientèle un bon service à la clientèle à faire. Il s'agit simplement d'un bon service à la clientèle, où les principes de base sont respectés. Où les contacts avec les clients ajoutent de la valeur à l'expérience du client. Nous vous déchargeons dans les domaines où nous sommes bons (service clientèle) afin que vous puissiez vous concentrer sans souci sur ce que vous savez faire. Cela vous convient ? Prenez contact avec nous.
Avec plus de 25 ans d'expérience dans l'optimisation des contacts avec les clients et des expérience client Le groupe Spangenberg peut vous aider. Le groupe optimiser le service à la clientèle ou externaliser? Utilisez le formulaire ou consultez notre page de contact.
Si vous avez d'autres questions sur le contact et le service clientèle, vous pouvez toujours poser les questions suivantes contact avec nous !
N'hésitez pas à nous contacter, nous serions ravis de le découvrir avec vous !
Groupe Spangenberg.nl
Spécialistes du contact avec la clientèle
Randwycksingel 20 (C03)
6229 EE Maastricht
T : +31 (0) 85 8884661
Info@spangenbergGroep.nl
Vous vous demandez si nous pouvons vous aider à établir un bon contact avec la clientèle ? Et aussi votre externaliser le service clientèle? Prendre contact avec nous !
