Met het uitbesteden van de klantenservice breng je het klantenserviceproces al dan niet geheel of gedeeltelijk onder bij een daarin gespecialiseerd bedrijf. Dit soort bedrijven worden vaak facilitaire contactcenters genoemd en ze voeren klantenservice werkzaamheden uit voor allerleis verschillende bedrijven. Omdat het uitvoeren van klantenservice werkzaamheden hun “core business” is zijn ze vaak goed ingericht om klantcontacten effectief en efficient af te handelen. Daarbij hebben ze veel ervaring in het afhandelen van klantcontacten en bieden ze vaak uitgebreide dienstverlening! Klantenservice uitbesteden kent daarbij een aantal benefits maar natuurlijk ook een aantal pitfalls and nadelen.
Customer service is an essential part of almost every business, regardless of industry or size. For multinationals as well as webshops, it is contact with customers important. Customers expect fast, efficient, and personalised support when they have questions or problems related to products or services. Both at the times they want and through the channels they prefer. Outsourcing customer service is an increasingly popular strategy as it allows companies to benefit from professional customer service without the cost and management of an in-house team. In this blog on how does outsourcing work, we look at the key steps in the outsourcing process. Why outsource? You can read about that here.
Uitbesteden, ook wel outsourcing genoemd, betekent dat je bepaalde bedrijfsprocessen – zoals klantenservice – laat uitvoeren door een externe specialist. In het geval van outsource customer service geef je (een deel van) je klantcontact uit handen aan een professioneel contactcenter. Zij behandelen namens jouw organisatie klantvragen, klachten en verzoeken via telefoon, e-mail, chat of social media.
Je kunt ervoor kiezen om de volledige klantenservice uit te besteden, of slechts een deel, bijvoorbeeld alleen de eerstelijns vragen, overflow bij drukte, of specifieke kanalen. Zo blijf je flexibel en houd je zelf de regie over het klantcontact.
Wil je weten welke vormen van uitbesteden er zijn? Bekijk dan onze pagina over uitbesteden voor een helder overzicht.
Steeds meer organisaties kiezen ervoor hun klantenservice uit te besteden. Waarom? De belangrijkste redenen op een rij:
Kostenbesparing: Geen hoge kosten voor werving, training, salarissen en faciliteiten. Je betaalt alleen voor wat je gebruikt. Meer weten over de kosten? Lees wat kost klantenservice uitbesteden?
Schaalbaarheid: Snel op- en afschalen bij pieken, seizoensdrukte of groei.
Kwaliteit: Externe partners zijn gespecialiseerd in klantcontact en beschikken over getrainde medewerkers, moderne technologie en bewezen processen.
Focus op je kernactiviteiten: Jij richt je op je core business, terwijl klantcontact in goede handen is.
Ruime openingstijden: Je klanten kunnen op meer momenten terecht met hun vragen, ook buiten reguliere kantooruren.
Innovatie: Toegang tot de nieuwste klantcontacttechnologieën en omnichannel oplossingen.
Benieuwd naar alle voordelen én nadelen? Lees onze blog 10 voordelen en nadelen van klantenservice uitbesteden.
Wil je weten hoe werkt klantenservice uitbesteden in de praktijk? Dit is het proces, stap voor stap:
Bepaal eerst intern welke onderdelen van de klantenservice je wilt uitbesteden. Is het de volledige klantenservice, alleen telefonie, chat of e-mail, of juist de overflow bij drukte? Stel duidelijke doelen: wil je kosten besparen, de kwaliteit verhogen, of flexibiliteit vergroten? Betrek de juiste mensen uit je organisatie bij deze keuze.
Niet elke partner past bij jouw bedrijf. Vergelijk aanbieders op:
Tarieven en kostenstructuur
Kwaliteit van dienstverlening
Beschikbare talen en kanalen
Ruime openingstijden en flexibiliteit
Ervaring in jouw branche
Mogelijkheden voor systeemintegratie
Plan gesprekken met potentiële partners en let op de klik. De klantenservicepartner wordt immers het visitekaartje van jouw organisatie. Je kunt het beste natuurlijk voor SpangenbergGroep kiezen :)
Leg alle afspraken vast in een contract, inclusief:
Service Level Agreements (SLA’s) zoals responstijden, bereikbaarheid en klanttevredenheid
Rapportages en evaluatiemomenten
Tarieven en facturatie
Privacy en veiligheid (AVG)
Exit-strategie
Heldere afspraken zijn de basis voor een succesvolle samenwerking.
De medewerkers van de klantenservicepartner krijgen een uitgebreide training over jouw producten, diensten, merkwaarden en procedures. Zo kunnen zij klanten professioneel en in jouw stijl te woord staan. Een goede onboarding zorgt ervoor dat de externe medewerkers als verlengstuk van jouw organisatie functioneren.
Het contactcenter koppelt haar systemen aan jouw CRM, ticketing of andere relevante software. Denk aan het aanmaken van gebruikersaccounts, beveiligde toegang en het doorschakelen van telefoonnummers. Zo werken de medewerkers direct in de juiste systemen en blijft de klantbeleving optimaal.
Na de training en technische inrichting gaat de uitbestede klantenservice live. In de eerste dagen is er vaak extra begeleiding vanuit jouw organisatie. Zo kunnen eventuele vragen snel worden opgepakt en verloopt de overgang soepel.
Kwaliteit en klanttevredenheid worden continu gemonitord. Je ontvangt periodiek rapportages over bereikbaarheid, klanttevredenheid, afhandeltijden en veelgestelde vragen. Regelmatige evaluaties zorgen dat je grip houdt op het klantcontact en waar nodig kunt bijsturen.
Een goede outsourcingpartner denkt actief mee over procesoptimalisatie. Door klantvragen en feedback te analyseren, kunnen processen worden verbeterd en klantvragen sneller worden afgehandeld. Lees meer over procesoptimalisatie in klantenservice.
Het uitbesteden van je klantenservice levert veel voordelen op:
Flexibiliteit: Snel op- en afschalen bij veranderingen in klantcontactvolume.
Expertise: Profiteer van ervaren klantcontactspecialisten.
Kostenbeheersing: Geen vaste lasten, maar betalen naar gebruik.
Innovatie: Je profiteert van de nieuwste technologieën en klantcontactkanalen.
Hogere klanttevredenheid: Snelle, professionele afhandeling en korte wachttijden.
Ruime openingstijden: Je klanten kunnen op meer momenten terecht.
Meer weten? Bekijk onze pagina over outsource customer service of lees de blog over lage volumes uitbesteden.
Uitbesteden is geen wondermiddel. Let op deze punten voor een succesvolle samenwerking:
Communicatie: Zorg voor heldere communicatie tussen jouw organisatie en de partner. Regelmatige afstemming voorkomt misverstanden.
Kennisoverdracht: Investeer voldoende tijd in het trainen van de externe medewerkers.
Privacy en veiligheid: Kies voor een partner die voldoet aan alle AVG- en beveiligingseisen.
Regie houden: Blijf betrokken bij het klantcontact en stuur bij waar nodig.
Lees meer over de voor- en nadelen in onze blog over klantenservice uitbesteden.
Stel, je hebt een groeiende webshop. Tijdens piekperiodes zoals feestdagen of acties neemt het aantal klantvragen sterk toe. Je eigen team kan het niet meer aan en je wilt voorkomen dat klanten lang moeten wachten.
Je kiest ervoor om de eerstelijns klantenservice uit te besteden aan een professioneel contactcenter. Na selectie en training van de partner worden je systemen gekoppeld en gaat het externe team live. Zij behandelen de standaardvragen via telefoon, e-mail en chat, terwijl je eigen medewerkers zich richten op complexe vragen en klachten. Je ontvangt wekelijks rapportages en samen stuur je continu op verbetering. Zo kun jij je focussen op groei, terwijl je klanten altijd snel en professioneel geholpen worden.
Wil je weten hoe dit werkt voor jouw organisatie? Vraag een vrijblijvend adviesgesprek aan of lees meer over klantenservice uitbesteden voor het MKB.
Hoe snel kan ik mijn klantenservice uitbesteden?
Dit hangt af van de omvang en complexiteit van je klantenservice. Meestal kan het binnen enkele weken, mits de voorbereiding en training goed verlopen. Lees meer op onze FAQ-pagina.
Kan ik alleen bepaalde onderdelen uitbesteden?
Ja, je kunt kiezen voor gedeeltelijke uitbesteding, bijvoorbeeld alleen telefonie, chat, e-mail of overflow tijdens pieken.
Hoe houd ik grip op de kwaliteit?
Door duidelijke SLA’s, rapportages en regelmatige evaluaties blijf je betrokken.
Is klantenservice uitbesteden veilig?
Ja, mits je kiest voor een betrouwbare partner die voldoet aan alle privacy- en beveiligingseisen (zoals AVG).
Meer antwoorden? Bekijk onze veelgestelde vragen.
Bij Spangenberg Group hebben we ruim 25 jaar ervaring met het optimaliseren en uitbesteden van klantcontact. Wij geloven dat goede klantenservice het verschil maakt. Onze aanpak is persoonlijk, flexibel en resultaatgericht. Wij nemen jouw klantcontact uit handen, zodat jij je kunt focussen op waar jij goed in bent.
Onze werkwijze:
Inventarisatie van jouw wensen en processen
Selectie en training van het juiste team
Koppeling van systemen en processen
Livegang met intensieve begeleiding
Structurele monitoring, rapportage en optimalisatie
Wij zorgen dat jouw klantenservice niet alleen goed functioneert, maar ook écht waarde toevoegt aan de klantbeleving. Benieuwd hoe wij jouw klantenservice kunnen optimaliseren of uitbesteden? Get in touch voor een vrijblijvend gesprek!
Outsource customer service is een slimme keuze voor organisaties die willen groeien, kosten willen besparen en hun klanttevredenheid willen verhogen. Door te kiezen voor een professionele partner profiteer je van expertise, flexibiliteit en innovatie. Het uitbesteden van klantenservice verloopt via duidelijke stappen: van interne analyse en partnerselectie tot training, livegang en continue optimalisatie. Let op heldere communicatie, goede kennisoverdracht en blijf betrokken bij het klantcontact.
Wil jij weten how outsourcing works voor jouw organisatie? Of ben je benieuwd hoe werkt klantenservice uitbesteden in jouw branche? Neem contact op met SpangenbergGroep – wij denken graag met je mee en zorgen dat jouw klantenservice het verschil maakt.
We are SpangenbergGroup! And we can help you make your customer service a good customer service to make. Just good customer service where the basics are in order. Where customer contacts add value to the customer experience. We unburden you in the area we are good at (customer service) so you can concentrate worry-free on what you're good at. Sound good? Get in touch.
With over 25 years of experience in optimising customer contact and customer experience SpangenbergGroup can help you. The optimise customer service or outsource? Use the form or see our contact page.
Also with other questions about customer contact and customer service you can always contact with us!
Get in touch, we'd love to check it out with you!
