De toekomst van klantenservice: Kanaalvoorkeuren. Wat willen klanten en wat betekent dat voor jou als bedrijf?

Digitale kanalen: De voorkeur van de toekomst

De verschuiving naar digitale kanalen is onmiskenbaar. Uit het Zendesk Customer Experience Trends Report 2023 blijkt dat maar liefst 70% van de klanten de voorkeur geeft aan digitale kanalen zoals live chat, sociale media en messaging apps boven traditionele kanalen zoals telefoon en e-mail. Deze trend wordt verder ondersteund door het Salesforce State of the Connected Customer 2023-rapport, dat aangeeft dat 57% van de klanten de voorkeur geeft aan digitale communicatievormen.

Voordelen voor de interne organisatie

1. Efficiëntie en snelheid: Digitale kanalen zoals live chat en social media stellen klantenservice in staat om meerdere verzoeken tegelijkertijd af te handelen, wat de efficiëntie verhoogt en wachttijden vermindert. Dit leidt tot hogere klanttevredenheid en lagere operationele kosten.
2. 24/7 beschikbaarheid: Met digitale kanalen, vooral in combinatie met AI en chatbots, kunnen bedrijven een 24/7-service bieden zonder dat dit extra personeelskosten met zich meebrengt. Dit is essentieel voor bedrijven die internationaal opereren en klanten in verschillende tijdzones bedienen.
3. Data-gedreven inzichten: Digitale interacties genereren een schat aan data die kan worden geanalyseerd om klantgedrag te begrijpen, trends te identificeren en de service verder te optimaliseren.

Nadelen voor de interne organisatie

1. Complexiteit van integratie: Het integreren van digitale kanalen met bestaande systemen kan complex zijn en vereist vaak een aanzienlijke investering in technologie en training.
2. Risico op onpersoonlijke service: Hoewel digitale kanalen efficiënt zijn, bestaat het risico dat klanten de interactie als onpersoonlijk ervaren, vooral wanneer AI en chatbots worden gebruikt.
3. Behoefte aan continu onderhoud: Digitale kanalen en de onderliggende technologieën vereisen constant onderhoud en updates om effectief te blijven functioneren en voldoen aan de verwachtingen van klanten.

Traditionele kanalen: Blijven relevant, maar verliezen terrein

Hoewel de voorkeur van klanten steeds meer verschuift naar digitale kanalen, blijven traditionele kanalen zoals telefoon en e-mail relevant. Volgens het Microsoft Global State of Customer Service Report 2023 geeft een groot aantal klanten nog steeds de voorkeur aan telefonische ondersteuning, vooral bij complexe problemen.

Voordelen voor de interne organisatie

1. Persoonlijke interactie: Telefonische ondersteuning biedt een persoonlijke touch die vaak ontbreekt in digitale interacties. Dit kan vooral belangrijk zijn voor klanten met complexe of emotioneel geladen vragen.
2. Directe feedback: Gesprekken via telefoon of face-to-face interacties bieden de mogelijkheid om directe feedback te krijgen, wat nuttig kan zijn voor het onmiddellijk oplossen van problemen en het verbeteren van de klanttevredenheid.
3. Betrouwbaarheid: Traditionele kanalen zijn vaak minder gevoelig voor technische storingen en kunnen een betrouwbare vorm van communicatie bieden, vooral in situaties waarin directe ondersteuning nodig is.

Nadelen voor de interne organisatie

1. Hogere kosten: Het in stand houden van een telefonische klantenservice vereist meer personeel en kan leiden tot hogere operationele kosten in vergelijking met digitale kanalen.
2. Beperkte schaalbaarheid: Traditionele kanalen zijn minder schaalbaar. Een toename in het aantal klantverzoeken leidt direct tot langere wachttijden en een hogere werkdruk voor het personeel.
3. Langzamere responsietijd: In vergelijking met digitale kanalen, zoals live chat, kunnen traditionele kanalen leiden tot langere wachttijden voor klanten, wat kan resulteren in lagere klanttevredenheid.

Selfserviceopties: Empowerment van de klant

Selfservice is een opkomende trend die wordt aangedreven door de behoefte aan snelheid en gemak. Uit het Zendesk-rapport blijkt dat 69% van de klanten selfserviceopties verwacht, en deze ook verkiest voor eenvoudige vragen.

Voordelen voor de interne organisatie

1. Cost savings: Selfservice vermindert de noodzaak voor directe menselijke interventie, wat de operationele kosten verlaagt.
2. Verbeterde klanttevredenheid: Klanten die hun problemen snel en zelfstandig kunnen oplossen, rapporteren vaak hogere tevredenheidsniveaus.
3. Lagere werkdruk voor medewerkers: Door eenvoudige vragen en verzoeken af te handelen via selfservice, kunnen medewerkers zich concentreren op complexere klantvragen.

Nadelen voor de interne organisatie

1. Initiële implementatiekosten: Het ontwikkelen en implementeren van selfserviceopties vereist een initiële investering in technologie en het opstellen van uitgebreide FAQ’s en kennisbanken.
2. Risico op onvoldoende ondersteuning: Als de selfserviceopties niet voldoende zijn, kunnen klanten gefrustreerd raken, wat kan leiden tot een negatieve ervaring en verlies van loyaliteit.
3. Beperkte geschiktheid voor complexe vragen: Selfservice is minder geschikt voor complexe vragen die een persoonlijke en diepgaande aanpak vereisen.

Omnichannelstrategie: De sleutel tot succes

De onderzoeken van Salesforce and Microsoft benadrukken het belang van een naadloze omnichannelervaring. Klanten verwachten consistentie en continuïteit over alle kanalen heen. Dit betekent dat ze een gesprek op het ene kanaal willen beginnen en het willen voortzetten op een ander, zonder informatie te hoeven herhalen.

Voordelen voor de interne organisatie

1. Verbeterde klantbeleving: Een omnichannelaanpak zorgt voor een soepele en consistente klantbeleving, ongeacht het kanaal dat de klant kiest.
2. Verhoogde klantloyaliteit: Door klanten de flexibiliteit te bieden om kanalen te kiezen op basis van hun voorkeur, verhoogt u de kans op tevredenheid en loyaliteit.
3. Efficiëntie en inzicht: Een goed geïntegreerde omnichannelstrategie biedt waardevolle inzichten in klantgedrag en stelt uw bedrijf in staat om proactief in te spelen op klantbehoeften.

Nadelen voor de interne organisatie

1. Hoge implementatiekosten: Het opzetten van een omnichannelstrategie vereist een aanzienlijke investering in technologie en training.
2. Complexiteit van beheer: Het beheren van meerdere kanalen en zorgen voor een consistente ervaring kan complex zijn en vereist continue monitoring en optimalisatie.
3. Risico op overweldiging van medewerkers: Het constant schakelen tussen verschillende kanalen kan voor medewerkers uitdagend zijn en kan leiden tot verminderde productiviteit en stress.

SpangenbergGroep: Uw partner in klantcontactstrategie

Bij Spangenberg Group begrijpen we hoe belangrijk het is om de juiste klantcontactstrategie te kiezen. Met onze uitgebreide ervaring in het beheren van verschillende klantenservicekanalen, van traditionele telefonie tot geavanceerde digitale oplossingen, kunnen wij u helpen om een strategie te ontwikkelen die past bij uw unieke behoeften en doelen.

Of u nu uw klantenservice wilt optimaliseren, een omnichannelstrategie wilt implementeren, of AI- en selfserviceoplossingen wilt integreren, wij staan klaar om u te ondersteunen. Bezoek onze klantcontactstrategie-pagina voor meer informatie over hoe wij u kunnen helpen of neem direct contact met ons op via onze contactpagina.

De voorkeuren van klanten veranderen voortdurend, en het is aan bedrijven om deze veranderingen bij te houden. Door te begrijpen welke kanalen uw klanten prefereren en welke voor- en nadelen deze kanalen voor uw interne organisatie hebben, kunt u een klantenservice bieden die niet alleen voldoet aan, maar de verwachtingen overtreft. Laat SpangenbergGroep u begeleiden op weg naar een toekomstgerichte klantcontactstrategie die echt impact maakt.