La majorité des entreprises le font ! 62% des entreprises externalisent (partiellement) le service à la clientèle.
Chaque jour, nous discutons avec toutes sortes d'entreprises de l'externalisation (partielle) du service à la clientèle. Il s'agit d'une étape importante, surtout si les organisations n'ont jamais fait appel à une partie externe pour gérer les contacts avec les clients. Pourtant, à l'échelle mondiale, la majorité des entreprises le font. Saviez-vous qu'au niveau mondial, 62% de toutes les entreprises ont recours à l'externalisation totale ou partielle ? C'est ce qui ressort de l'étude "Global Contact Centre Survey 2020" de statista. C'est beaucoup. L'externalisation est la norme et non l'exception.
Qui donc externalise son service à la clientèle ?
Avec un taux d'externalisation de 62% dans le monde, il n'est pas surprenant que de très grandes entreprises internationales choisissent ce modèle. Des entreprises comme Amazon, Apple, Microsoft et Zalando ont toutes choisi d'externaliser leur service clientèle. Elles font appel à des sociétés externes pour mettre en place leur service clientèle et traiter les demandes des clients. Pour ces entreprises, cela implique bien sûr des milliers d'employés et des millions de moments de contact. Cependant, l'externalisation du service clientèle n'est pas seulement intéressante pour les multinationales. La majorité des entreprises y ont recours. Par conséquent, l'intérêt de l'externalisation du service clientèle ne dépend pas de la taille de l'entreprise, mais de facteurs tels que l'expertise interne, les conditions du marché (de l'emploi) et les coûts. Aux États-Unis, 37% des PME ont externalisé leur service client en 2019. C'est ce que révèle une étude réalisée par Clutch. Elle note également que la satisfaction à l'égard des performances du service client est significativement plus élevée parmi les entreprises qui externalisent.
Les stratégies les plus courantes en matière d'externalisation du service à la clientèle sont les suivantes : 3 :
L'étude américaine montre en outre que les plus grands défis des PME en matière de service à la clientèle peuvent être divisés en trois catégories :
L'externalisation (partielle) du service à la clientèle est la norme dans le monde entier et se traduit par une plus grande satisfaction à l'égard de ce service. Ce faisant, elle offre une solution à un certain nombre de problèmes auxquels les PME sont confrontées. L'externalisation présente un certain nombre d'avantages avantages mais aussi pièges.
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