L'externalisation à l'échelle mondiale est la norme ! 62% externalise !

Qui donc externalise son service à la clientèle ?

Avec un taux d'externalisation de 62% dans le monde, il n'est pas surprenant que de très grandes entreprises internationales choisissent ce modèle. Des entreprises comme Amazon, Apple, Microsoft et Zalando ont toutes choisi d'externaliser leur service clientèle. Elles font appel à des sociétés externes pour mettre en place leur service clientèle et traiter les demandes des clients. Pour ces entreprises, cela implique bien sûr des milliers d'employés et des millions de moments de contact. Cependant, l'externalisation du service clientèle n'est pas seulement intéressante pour les multinationales. La majorité des entreprises y ont recours. Par conséquent, l'intérêt de l'externalisation du service clientèle ne dépend pas de la taille de l'entreprise, mais de facteurs tels que l'expertise interne, les conditions du marché (de l'emploi) et les coûts. Aux États-Unis, 37% des PME ont externalisé leur service client en 2019. C'est ce que révèle une étude réalisée par Clutch. Elle note également que la satisfaction à l'égard des performances du service client est significativement plus élevée parmi les entreprises qui externalisent.

Stratégies de service à la clientèle

Les stratégies les plus courantes en matière d'externalisation du service à la clientèle sont les suivantes : 3 :

1. Entièrement en interne. Cette stratégie ne prévoit pas d'externalisation. Les entreprises choisissent de mettre en place leur propre service clientèle pour traiter les demandes des clients de manière centralisée. Cette stratégie est souvent choisie parce que les parties externes ne sont pas en mesure de respecter les mêmes normes de qualité. Pour de nombreuses organisations qui gèrent leur propre service à la clientèle, l'idée est qu'il existe un certain degré de risque de perte dans l'externalisation (partielle) du service à la clientèle.

2. Hybride interne et externalisé. Une stratégie courante (probablement la plus courante) consiste à externaliser une partie du service à la clientèle. Cette stratégie peut revêtir de nombreuses formes, telles que

• • L'externalisation à certaines heures, lorsqu'une entreprise externe est utilisée en dehors des heures d'ouverture, par exemple. Par exemple, il est possible de proposer des heures d'ouverture plus larges pour le service clientèle que pour le reste de l'entreprise. Les bureaux peuvent fermer à 17h00 alors que le service clientèle est disponible jusqu'à 21h00.
  • L'externalisation de certaines tâches ou de certains canaux. Il s'agit de confier certaines parties du service à la clientèle à une agence externe. Par exemple, seule la téléphonie et les courriers électroniques sont traités en interne. Une autre forme d'externalisation est l'externalisation de première ligne, où la plupart des demandes des clients sont traitées par une partie externe et les questions plus complexes sont traitées en interne.
  • En d'autres termes, le service à la clientèle est géré en premier lieu, mais une agence externe est prête à intervenir lorsque le centre de contact interne est trop occupé. Le partenaire externe devient ainsi une sorte de filet de sécurité où les clients sont pris en charge lorsque le centre de contact interne est trop occupé.
  • Les entreprises internationales n'ont pas toujours la possibilité de fournir un service à la clientèle dans d'autres langues. Elles choisissent donc de conserver leur propre langue en interne et d'externaliser les autres langues, par exemple. 

3. Externalisation complète. Cette stratégie consiste à choisir d'externaliser l'ensemble du service à la clientèle. Elle est souvent choisie par les entreprises qui ne disposent pas de l'expertise, du temps, de l'envie ou des installations nécessaires pour organiser le service à la clientèle comme elles le souhaiteraient en interne. Les entreprises qui externalisent totalement choisissent ainsi un partenaire capable de répondre à leurs ambitions en matière de service à la clientèle.

Défis

L'étude américaine montre en outre que les plus grands défis des PME en matière de service à la clientèle peuvent être divisés en trois catégories :

1. Répondre rapidement aux questions des clients. Il s'agit là d'une irritation fréquente des clients : les temps d'attente dans les services à la clientèle.
2. Personnel suffisamment qualifié. S'applique à presque tous les secteurs, mais semble être un gros problème dans le service à la clientèle.
3. Fournir un très bon service à la clientèle sans devoir prêter attention aux coûts, c'est quelque chose que tout le monde peut faire. Malheureusement, ce n'est pas la pratique partout.

Fermeture

L'externalisation (partielle) du service à la clientèle est la norme dans le monde entier et se traduit par une plus grande satisfaction à l'égard de ce service. Ce faisant, elle offre une solution à un certain nombre de problèmes auxquels les PME sont confrontées. L'externalisation présente un certain nombre d'avantages avantages mais aussi pièges.