Alles über Kundenorientierung: Die Bedeutung von Kundenorientierung?

Die Bedeutung der Kundenorientierung: Einfache, kundenorientierte Prozesse.

Wir besuchen viele Unternehmen. Was wir immer noch sehr oft sehen, sind Monstrositäten von Prozessen, die einfach so sind, weil wir sie seit Jahren so machen... Prozesse, die aus einer bestimmten Arbeitsweise entstanden sind, die hauptsächlich intern orientiert ist. Eine Arbeitsweise, bei der das Kundenerlebnis keine Rolle spielt. Ein Prozess, der auf das zugeschnitten ist, was die Organisation braucht, gewohnt ist oder mag, ist normalerweise nicht der kundenorientierteste Prozess. Die Gestaltung eines kundenzentrierten Prozesses geht vom Kunden aus: Was will/erwartet der Kunde? Was braucht er? Von dort aus beginnt man mit der Gestaltung eines Prozesses.

Ein praktisches Beispiel zur Veranschaulichung:

Ein extremes Beispiel, könnte man meinen, doch in der Praxis begegnet uns so etwas immer wieder. In diesem Fall könnte der einfache Prozess der Mitteilung einer Adressänderung viel kundenorientierter sein. Die Kunden wollen, dass dies online oder zumindest telefonisch möglich ist; machen Sie das möglich. Einfache, auf den Kunden zugeschnittene Prozesse geben dem Kunden das Gefühl, dass sich alles um ihn dreht, dass das Unternehmen, bei dem er Kunde ist, sich Gedanken darüber macht, was er will und wie er sich als Kunde fühlt. All dies trägt zu einem positiven Kundenerlebnis bei.

Bei einer Umfrage zur Kundenzufriedenheit, die wir für einen Kunden durchführten, stellten wir fest, dass Kunden auffallend oft anriefen, um eine Adressänderung mitzuteilen. Sie wollten eine Adressänderung telefonisch vornehmen, was sich als nicht möglich erwies. Ein Formular musste heruntergeladen, ausgedruckt, ausgefüllt, unterschrieben und dann per Post verschickt werden. Es stellte sich heraus, dass selbst Kunden, die dieses Formular auf der Website gesehen hatten, trotzdem anriefen, um es telefonisch weiterzugeben, weil sie davon ausgingen, dass dies heutzutage möglich sein müsse.

Unterscheidungskraft

Traditionelle Methoden, sich von der Konkurrenz abzuheben, spielen immer weniger eine Rolle. Erinnern Sie sich noch an die 5 P? Welches davon ist wirklich noch anwendbar, um sich langfristig von Ihren Kunden zu unterscheiden? Der Preis? Es gibt immer jemanden, der es billiger machen kann. Ort? Mit der enormen Zunahme von Online-Einkäufen in den letzten Jahren spielt der Ort keine Rolle mehr. Sie können so ziemlich alles, was Sie wollen, über Ihr Smartphone oder Tablet bestellen, wo immer Sie wollen. Erfolgreiche Unternehmen zeichnen sich dadurch aus, dass sie ihre Produkte, Dienstleistungen und Arbeitsweisen auf die Erwartungen der Kunden abstimmen. Ein Zitat, das dies auf den Punkt bringt, ist das des Amazon-Gründers: "Wir sind nicht wettbewerbsbesessen, wir sind kundenbesessen. Wir beginnen mit dem Kunden und arbeiten rückwärts". Eine Strategie, mit der sich Amazon keinen Gefallen getan hat.

Und Sie, sind Sie Kunde bei Ihrer Versicherung, weil sie die billigste ist? Oder sind Sie Kunde bei Ihrer Versicherung, weil sie Ihnen im Schadensfall keine Steine in den Weg legt? Ich selbst bin ein treuer Kunde bei meiner Versicherung, weil sie mich, meine Bedürfnisse, meinen Lebensstil und meine Wünsche in den Vordergrund stellt. Ehrlich gesagt, habe ich es überhaupt nicht mehr nötig, die Preise mit denen der Konkurrenz zu vergleichen. So wichtig ist es, kundenorientiert zu sein. Als Unternehmen hebt man sich dadurch langfristig von anderen ab.

Kundenzentrierung ist billiger.

Das ist in der Tat oft der Fall. Die Bedeutung der Kundenorientierung liegt also auch in den Kosten. Bleiben wir bei dem Beispiel der Versicherung. Neulich rief ich wegen eines kleinen Schadens an. In einem angenehmen Gespräch kamen der Versicherungsmitarbeiter und ich zu dem Schluss, dass der Schaden etwa 150 Euro beträgt. Zu meiner Überraschung sagte der Mitarbeiter dann: Ich werde Ihnen diesen Betrag gleich überweisen, dann werden wir das sofort erledigen. Ich war zufrieden, aber die Versicherung wahrscheinlich auch. Eine Akte für einen solchen Schaden anzulegen, Schadenssachverständige zu schicken und Schadensgutachten zu erstellen, hätte wahrscheinlich ein Vielfaches dieser 150 Euro gekostet.

Eine weitere Möglichkeit, durch Kundenorientierung Kosten zu sparen, besteht darin, dass kundenorientierte Prozesse zu weniger unnötigen Kundenkontakten führen. Kundenkontakte sind wertvoll, aber nicht, wenn es dabei um Probleme geht, die hätten vermieden werden können. Zum Beispiel Fragen zu einer falschen oder ungenauen Rechnung. Das sind nicht gerade die Kundenkontakte, auf die Sie als Unternehmen warten. Und Ihr Kunde auch nicht. Sie vermeiden diese Art von unnötigen Kontakten, indem Sie den Rechnungsstellungsprozess auf die Wünsche Ihres Kunden abstimmen. Das bedeutet, dass die Rechnungen korrekt sind, den Erwartungen des Kunden entsprechen (Erwartungsmanagement) und dass die der Rechnung beigefügte Erklärung alle Fragen oder Unklarheiten sofort ausräumt. Dadurch wird verhindert, dass Kunden wegen solcher Probleme anrufen. Es sorgt auch dafür, dass mehr Raum für wertvolle Kundenkontakte bleibt und weniger Zeit und damit Geld für die Beantwortung von Fragen aufgewendet wird, die vermieden werden, und es verringert die Frustration Ihrer Kunden.

Kurz gesagt, die Bedeutung der Kundenorientierung ist: Kundenorientierung erhöht sowohl Ihre Unterscheidbarkeit als auch Ihre Kundenzufriedenheitreduziert die Kosten für (unnötige) Kundenkontakt und bietet mehr Raum für  wertvoller Kundenkontakt.